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第一章绪论第一节导游服务的产生和发展一、古代的向导服务1、原始社会末期：有异地活动的出现，但并没出现向导服务。因不具备社会条件。2、奴隶社会：私有制出现，有了不同目的的旅行。但因是侍仆提供服务，无报酬。另宗教旅行、商业旅行、体育旅行兴起，如古埃及在公元前3000年就组织了朝圣者去参拜圣地，公元前8世纪起，古希腊奥利匹亚体育竞技庆节也吸引了各方人士的参与和参观。腓尼基人在地中海和爱琴海周围从事商业活动。3、封建社会：中后期，教育旅行、温泉疗养旅行、航海旅行、商务旅行、宗教旅行相续发展。•可见，在古代的各种旅行中产生了向导服务。•产生向导的条件：–第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要。–第二，私有制的出现使社会财富集中在一部分人手中，他们有能力承担和支付向导服务的费用。•为什么说向导服务不具备普遍的社会意义？不具备成为职业的条件•二、近代的导游服务•历史背景：资本主义生产关系确立，18世纪60年代，产业革命促进生产力的发展•历史上第一家旅行社：1845年，英国人托马斯.库克•这时期导游服务有两种类型：–全程陪同服务–地方游览项目的讲解服务•近代对导游服务的作用–是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期–是导游服务逐步走向职业化的时期•三、现代的导游服务–20世纪50年代后旅游业成为世界经济中一个重要的产业部门–主要特征：•导游服务职业化：1999年劳动和社会保障部《中国职业分类大典》•导游服务商品化•导游服务规范化：国家技术监督局1995年制定《导游服务质量》国家标准，1997、2002国家旅游局颁布《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》•导游服务法制化:导游资格考试制度、导游人员注册制度、导游人员管理立法•导游服务法制化:导游资格考试制度、导游人员注册制度、导游人员管理立法–导游资格考试制度•我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年建立了导游员等级考试制度–导游人员注册制度–导游人员管理立法•1987年，我国旅游行政管理部门制定了《导游人员管理暂行规定》•1999年，以国务院第263号令的形式发布了《导游人员管理条例》•2002年，国务院颁发了《中国公民出国旅游管理办法》，同年，旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》•2005年，制定了《导游人员等级考核评定管理办法》•四、我国导游服务的发展历程•第一个时期：中华人民共和国成立以前的时期，始于20世纪20年代•第二个时期：自中华人民共和国成立至改革开放之前，–导游服务特点：服从政治需要；不讲究经济利益•第三个时期：改革开放以后，导游服务特点：–导游服务队伍扩展迅速；导游服务成为旅游产品的重要组成部分；导游服务程度和服务质量实现了标准化；导游服务管理实现了制度化和法制化•问题：向导服务与导游服务的区别与联系？•联系：基础、前提•区别：–第一，“向导服务”在性质上是业余的，而现代“导游服务”已成为一种社会职业–第二，在服务方式上，“向导服务”带有随意性，而现代“导游服务”则是规范化的–第三，在服务内容上，“向导服务”仅具指路性，而现代“导游服务”则是全方位的第二节导游服务的性质•一、导游服务的含义–1、导游的概念：导游一词源于英语TourGuide,领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人。–2、服务的概念：作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其需要得到满足的活动。–服务的主要构成要素：人力和物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、效用要素。–3、导游服务：–含义：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。•理解：–首先，根据《导游人员管理条例》，导游人员由旅行社委派。–其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。–最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于游客而言必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务；对于散客而言则必须按照事先约定的内容和要求提供服务。•二、导游服务的性质•1、政治性•2、服务性：无形•3、文化性•4、社会性•5、经济性：直接创收；促销商品；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流•6、涉外性第三节导游服务在旅游接待中的地位和作用•一、导游服务在旅游接待中的地位•主导地位•二、导游服务在旅游接待中的作用•1、纽带作用•2、标志作用•3、扩散作用•4、反馈作用第四节导游服务的特点和原则•一、导游服务的特点–1、独立性–2、脑体高度结合–3、关联度高–4、复杂多变–服务对象复杂–游客需求多种多样–接触人员多，人际关系复杂–要面对各种物质诱惑和“精神污染”–5、跨文化性•二、导游服务的基本原则•1、满足游客需要的原则：•以“宾客至上”为主旨•认真落实接待计划•规范化服务与个性化服务相结合•2、维护游客合法权益的原则：合法权利主要有：•旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律救援权•3、注重经济效益和社会效益的原则：复习提问：1.导游服务的性质2.导游服务在旅游接待中的地位3.导游服务在旅游接待中的作用4.导游服务的特点5.导游服务的基本原则6.导游人员的概念第五节导游人员的分类及职责一、导游人员的类型1.概念：指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2.分类：–工作区域（业务范围）：出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点导游人员–使用语言：中文导游人员、外语导游人员、–技术等级：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员–职业性质：专职导游人员、兼职导游人员–工作区域（业务范围）：–出境旅游领队:依照规定取得领队资格、受组团社委派、从事领队业务的工作人员。•组团社指经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。•领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并提供入境等相关服务的活动。–全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。•组团社受旅游团或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社•领队受海外旅行社委派，全权代表该社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。–地方陪同导游人员：受接待社委派，代表接到社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。•接待社受组团社委派，按照接待计划委派地陪负责安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社–景区景点导游人员–使用语言：•中文导游人员、外语导游人员–技术等级：•初级导游人员•中级导游人员•高级导游人员•特级导游人员–职业性质：•专职导游人员、兼职导游人员•二、导游人员的职责•1.导游人员的基本职责：•（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排、组织游客参观、游览；•（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，在介绍和讲解中巧妙而不失时机地做好宣传工作；•（3）配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿、娱乐、购物等事宜，保护好游客的人身和财产安全。•（4）耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故；•（5）反映游客的意见，要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动。•2.全程陪同导游人员的基本职责：•（1）实施旅游接待计划•（2）联络工作•（3）组织协调工作•（4）维护安全、处理问题•（5）宣传、促销和调研•3.地方陪同导游人员的基本职责：•安排组织旅游活动•做好接待工作•负责导游讲解•维护游客安全•处理问题•4.出境旅游领队的职责•（1）介绍情况，全程陪同•（2）落实旅游合同•（3）组织、沟通和处理工作•5.景区景点导游人员的职责•（1）导游讲解•（2）安全提示•（3）宣讲知识•问题：导游人员在导游服务中，在和游客的互动交往中扮演什么样的角色？•向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫员、促销员、翻译员、民间大使第六节导游人员的从业素质•一、高尚的思想品德•1.具有爱国主义意识•2.遵守社会公德和旅游职业道德•3.遵纪守法•4.具有敬业精神•二、合理的知识结构•1.政治、经济和社会知识•2.史地、文化、民俗知识•3.政策法规知识•4.心理学和美学知识•5.旅行交通、食宿的业务知识•6.客源国（地区）知识•三、较强的业务能力•1.语言表达能力•2.导游讲解能力•3.人际交往能力•4.组织协调能力•5.应变能力或紧急问题处理能力•四、良好的健康身心第七节导游人员的职业形象•一、仪容、仪表•二、仪态•三、礼貌、礼节第八节导游人员的修养与行为规范•一、导游人员的修养•1.情操修养•（1）要树立爱国心•（2）要树立集体主义精神•（3）要树立全心全意为游客服务的思想•（4）要有爱业、敬业精神•2.道德修养•（1）爱国爱企，自尊自强•（2）遵纪守法，敬业爱岗•（3）公私分明，诚实善良•（4）克勤克俭，宾客至上•（5）热情大度，清洁端庄•（6）一视同仁，不卑不亢•（7）耐心细致，文明礼貌•（8）团结服从，不忘大局•（9）优质服务，好学向上•二、导游人员的行为规范•1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则•2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度•3.遵纪守法（1）导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。（2）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。（3）导游人员不得向游客兜售物品或购买游客物品，更不得偷盗游客的财物。•（4）导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或经营者串通欺骗、胁迫游客消费。•（5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。•（6）导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。•（7）导游人员不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。•4.自尊、自爱、不失人格、国格•（1）导游人员不得利用工作之便营私舞弊、贪污受贿，不得以任何形式套汇、买卖外汇。•（2）导游人员不要介入导游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。•（3）导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。•（4）导游人员在讲解中，要自觉宣传国家的大政方针，在政治问题上不能信口开河，歪曲历史事实，更不能散布反动言论。•5.注意小节•不要随便单独去游客房间，更不要单独去异性游客房间•不得携带自己亲友随团活动•不与同性外国旅游图领队同住一室•饮酒量不要超过自己酒量的1∕3•作业：•1.导游人员的基本职责•2.全陪的职责•3.地陪的职责•4.领队、全陪、地陪的概念•5.导游人员在工作实践中应扮演什么样的角色？•案例分析1•2005年6月，西安国旅导游员高晓红被委派接待一美国投资团。在该团结束活动的前一天，高晓红接到家中电话说父亲胰腺癌复发，病情危急。可是，由于当晚相关政府领导要接见该团，而她被安排为双方会谈翻译。她想，如果此时请假，必将会对会谈的顺利进行造成影响。经过反复考虑，她决定先完成该团的接待任务。然后第二天当她把客人送到机场，圆满完成全部接待工作后，却接到家里电话说父亲已过世了。请对案例中的事迹进行评析•案例分析2•2005年8月28日，湖南省湘潭市新天地旅行社23岁的导游员文花枝带领的旅游团遭遇到一次重大交通事故，他身受重伤，然而却依旧镇定自若。面对前来救援的人员，她发出了惊天动地的声音：“我是导游，先救游客！”游客得救了，而她却因耽误了急救时间，一条左腿永远失去。•请评价全国模范导游员文花枝的奉献精神。第一篇导游规范服务能力第一章团队导游服务第一节团队导游服务人员组成及合作基础•一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务•旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体•导游服务的人员构成：全陪导游人员、地陪导游人员、领队•二、旅游团队导游