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第五讲语言礼仪感人心者，莫先乎情，莫始乎语语言礼仪•是为交际活动服务的交际手段及工具•是人类思维的工具•是人际关系的桥梁•是听说读写的艺术语言礼仪•口头语言—说与听的艺术•书面语言—写与读的艺术语言礼仪口头语言•语言美的内涵•文明礼貌用语•称谓•语言礼规•交谈•电话礼仪语言礼仪•语言美内涵–声音柔和动听–语调恰当、富有节奏–发音纯正、语句流畅–语言清晰、表达准确–使用文明用语、拒绝粗言秽语语言礼仪•文明礼貌用语•初次见面说久仰，看望别人说拜访。•请人勿送用留步，对方来信叫惠书。•请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。•请人指导说请教，请人指点说赐教。•赞人见解说高见，归还原物叫奉还。语言礼仪•礼貌用语•欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。•客人来到说光临，中途要走说失陪。•接待客人叫茶后，求人原谅说包涵。•麻烦别人说打扰，托人办事用拜托。•与人分别用告辞，请人解答用请问。•接受礼品说笑纳，好久不见说久违。语言礼仪•称谓–称谓是交往中对彼此的称呼语。包括对他人跟对自己，对他人用敬称，对自己用谦称。–工作中的称谓–生活中的称谓–社交中的称谓语言礼仪•工作中的称谓1.职务性称谓：仅称职务如经理，在职务前加姓如张经理，极正式场合在职务前加姓名如朱镕基总理2.职称性称谓：仅称职称，在职称前加姓，非常正式的场合在职称前加姓名3.学衔性称谓：博士；章博士；章之安博士；文学博士章之安4.行业性称谓：称呼职业如潘老师，王警官；称呼小姐、先生、女士语言礼仪•生活中的称谓–对亲属的称谓：亲属就是与本人有直接或间接血缘关系的人。•常规称呼：姑舅之子称“表*”叔伯之子称“堂*”•特例：面对外人时对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。•对本人家属采用谦称。对年长者在其称呼前加“家”平辈或年幼的亲属在称呼前加“舍”。自己的子女在称呼前加“小”•对他人的亲属应使用敬称。长辈加“尊”，平辈或晚辈加“贤”，也可以本分长幼加“令”语言礼仪•生活中的称谓–对朋友、熟人的称谓•敬称可用代词“你”“您”，对有身份的人可以“先生”相称对德高望重者可称其为“公”“老”；对文艺界教育界有成就者可称其为“老师”。•姓名的称谓：直呼其名或“大胡”“小柳”•亲近的称谓：对邻居可用“大爷”，“大妈”等称呼语言礼仪•外交中的称谓–对任何成年人均将男子称为先生,女子称为小姐女士或夫人.–在商务交往中一般以先生小姐女士相称.–在政务交往中,一般以先生小姐女士称呼交往对象.还可以称其职务,或阁下(地位较高者)–对军届人士,可以以军衔相称.–对宗教界人士可称呼其神职–对君主制国家的王公贵族,称其封号–教授、法官、法官、律师、医生可直接称呼其职业语言礼仪•语言礼规–切合语境–因人而异–交谈优雅礼貌–内容高雅轻松语言礼仪交谈的主题宜选的主题忌谈的主题•既定的主题个人隐私主题•高雅的主题捉弄对方主题•轻松的主题诽议谤人主题•时尚的主题倾向错误主题•擅长的主题令人反感的主题语言礼仪•交谈的方法–倾泻式交谈（以我为主，畅所欲言）–静听式交谈（少说多听，以听为主）–启发式交谈（循循善诱，抛砖引玉）–跳跃式交谈（交谈不畅时，及时转换话题）–谈判式交谈（听到他人的观点，适时表达自己的观点）–扩展式交谈（交谈各方交换意见，完善各自的观点）语言礼仪电话礼仪•语调魅力（声调适中，语气柔和沉稳）•得体问答•言简意赅（不煲电话粥）•请对方先挂机语言礼仪•接电话–电话响两声后，三声之内接–仪态文雅端庄，轻拿轻放–接电话要问候，并自报家门–如果你是一个客人或客户，不要代接电话–若电话内容不方便外人知道，或不想冷落客人，可以说“我身边有客人，稍后我给你打过去”–24小时内回复所有来电–接听电话时不要做小动作（漫不经心的感觉）–对一些错打的电话礼貌挂断–推销电话可以毫不迟疑的挂断（抱歉，我不想耽误您的时间）语言礼仪•打电话–选择合适的时间打电话（8-22点）•忌休息、用餐、节假日打电话•控制电话时间（3分钟）–选择合适的地点（私人问题不要在公共场合）•公众场合尽量不要打电话–通话的内容•现整理思路，明确打电话的内容，必要时列出提纲•接通后先做自我介绍•先选择重要的内容•需要结束通话可以通过重复通话内容方式使用手机的礼貌•公共场合要有节制地使用手机（声音、时间、拍照功能）；•不能使用的地方一定不要用（飞机、医院重症监护病房、加油站）；•手机应该放在合适的地方（平时、会议、拜访）；•发短信应该有称呼、并留名；•不要在正式拜访和接待时接发短信。语言礼仪•书面语言–信函•私人信函、柬帖、贺卡、便条•公函–公函包括三种形式：（１）机关团体写给机关团体的（２）个人写给机关团体的（３）机关团体写给个人的语言礼仪•信函的基本格式–信封–正文00101012001北京市朝阳区育慧东路1号中华女子学院社会工作系潘茵女士2上海邮政023-088信箱语言礼仪①称谓②问候语③正文④祝颂语⑤具名和日期⑥示例语言礼仪称谓：顶格，有的还可以加上一定的限定、修饰词，如亲爱的等。语言礼仪问候语：如写“你好”、“近来身体是否安康”等。独立成段，不可直接接下文。语言礼仪祝颂语：以最一般的“此致”、“敬礼”为例。“此致”可以有两种正确的位置来进行书写，一是紧接着主体正文之后，不另起段，不加标点；二是在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”写在“此致”的下一行，顶格书写。后应该加上一个惊叹号，以表示祝颂的诚意和强度语言礼仪具名与日期写信人的姓名或名字，写在祝颂语下方空一至二行的右侧。最好还要在写信人姓名之前写上与收信人的关系，如儿×××、父×××、你的朋友×××等。再下一行写日期。亲爱的张三：你好！正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文。此致敬礼！你的朋友：李四2008.1.1又附：*************。柬帖***先生：兹定于2008.1.18上午八时我公司正式开业，五楼客厅同时接待业务洽谈。届时敬请光临赐教。致礼！***2008.1.1地址：*街*号电话：12345678语言礼仪•贺卡–贺卡已成为一个专门的通讯门类，他被广泛运用于现代社交礼仪，使用方便且外观精美。–贺卡的形式和名称–贺卡使用礼仪—记准日期、选准形式语言礼仪•便条、短信–称谓跟具名是要点。–便笺、便函或便条文字简短，内容单一–便条可用信封，也可不用，可托人转送，也可邮递–留言条是访问未遇或日常交往中未见对方面而有事告知对方时所写的一种便条–若给未谋面的朋友留便条，应慎重。若双方熟悉，可活泼幽默一些语言礼仪公函就是接洽、询问、答复和联系共事的来往信件。公函一般用于：邀请、请求、询问、投诉、表扬、致谢等。语言礼仪•标题–跟一般的信函不同，公函的标题通常要包括发文机关、事由和文种类别（函）。有时可省写发文机关，但事由和文种类别不能省略。另外，标题的右上方要有编号。•正文–正文的开头顶格写受文单位，然后另起一段写发函的原因、联系的事项，最后一般要用“请研复”、“请协助”等字样提出具体要求，结束正文。•落款–法定作者、日期，并加盖公章。•公函的写作要求是：一事一函，语言规范、明了，语气合乎内容要求。关于商洽代培统计人员的函××金融管理干部学院：得悉贵院将于3月份举办统计人员讲习班，系统培训统计工作人员。国务院《关于加强统计工作的决定》下达后，我厂曾打算集训现职统计工作人员，但由于力量不足，未能实现。现在贵院决定办讲习班，我厂拟派15名统计人员随班学习，请你们代培。如同意，将是对我厂统计工作的有力支持。代培所需费用由我厂如数拨付。盼于复函。此致敬礼×××机床厂（公章）××××年×月×日结束谢谢大家！