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2015—2016年第二学期期末考试试卷（A）《旅客运输心理学》试题答案一．单项选择题(本大题共20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选,多选或未选均无分。1、D2、B3、A4、B5、C6、D7、B8、A9、B10、D二、多项选择题（本大题共20分，每小题2分)在每小题列出的四个备选项中,至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内.错选,多选或未选均无分。1、（ABC）2、(ABCD)3、(ABCD)4、(ABCD)5(ABCD)、6、(ABC)7、(ABC)8、(ABD)9、(ABCD)10、(ABCD)三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分）1、旅客旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一名旅客。2、心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。3、想象想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性、和新颖性，有预见、补充、代替的功能。4、思维思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。5、意志意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的心理过程，是意识的能动表现。四、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）1、群体心理和个体心理的关系是什么？群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。群体心理离不开个体心理，但它对个体来讲，又是一种重要的社会现实，直接影响个体心理的形成与发展。2、心理过程包括什么？在实际旅客运输过程中如何体现？心理过程是指心理活动发生、发展的过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程。在选择交通工具时，旅客首先借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识。再经过思维，对交通工具进行比较获得理性认识。最后决定乘坐哪一种交通工具。………………………………..装…………〇……….订…………〇………..线………………………………装订线内不要答题3、当旅客运输服务人员感到挫折后，管理人员应该如何做？管理人员可以和客服人员谈心，分析产生挫折的原因，采取转移注意力的方法，如果是因为组织环境因素引起的挫折，需要改进组织环境，使其健康发展。同时，教育有关人员提高对挫折的容忍力，增长知识、经验和生活阅历。面对挫折，人应该学会应付挫折的方法，以减轻自己生活的负担，使自己生活过得愉快、轻松。4、哪些动机是有利于客运服务人员全身心地投入工作的？社会性动机是有利于客服人员全身心地投入工作的。包括兴趣、交往动机、成就动机和劳动动机。特别是兴趣。兴趣的最高境界是达到“迷”的程度，如有人在客运服务中能达到“迷”的程度，他有什么做不好的呢？“迷”的基础是有兴趣、喜欢。因此，应加强对客运服务人员职业爱好的培养和训练。