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InventecConfidential1沟通的频道讲师：Wang,SkyW.W.(王偉IES)部门：EBGHR时间：2012/05/10版本：Ver.2InventecConfidential2修改记录版本修改时间修改内容22012/05/08更改格式12011/09/14初版InventecConfidential3自我介绍•个人基本信息爱生活，爱培训的大龄女青年•兴趣爱好厨艺、户外活动InventecConfidential4课程大纲什么是沟通？沟通的功能、效果和主要问题？沟通的频道？频道差异与效果？有效沟通五要素——倾听、表达、提问、回应、行动InventecConfidential5沟通？•信息的传与收的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。InventecConfidential6沟通的功能改善人际关系建设和谐的组织文化达成和保持共识提高执行力传递信息促成改变交流情感确保工作准确、及时地进行InventecConfidential7沟通的效果•取决于接收者接收到的，而非表达者表述的InventecConfidential8沟通的主要问题—差异•沟通的主要问题是差异：-性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位……•沟通当时的差异：频道差异InventecConfidential9频道？•沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。InventecConfidential10频道差异频道差异的类型•关闭的频道•争夺频道•分叉的频道InventecConfidential11频道差异•关闭的频道（不爱听，不想听，听不懂）•争夺频道（会情绪化，会引起战争）•分叉的频道（沟通无效）识别差异，突破沟通障碍！！InventecConfidential12达成效果频道一致性与沟通的效果•在不同的频道上，没有实质性的沟通发生•只有在同一个频道上才能“通”•频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒•在一致的频道上的沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏InventecConfidential13沟通要素沟通五要素•Listening听•Presentation表达•Question提问•Reply回应•Action行动InventecConfidential14听用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：•滔滔不绝•神采飞扬•无话不谈InventecConfidential15听的习惯•坏习惯:过早判断情绪化•好习惯像沟通对象一样思考不能只停留在表面积极反馈InventecConfidential16听的习惯•坏习惯:过早判断（用开放的头脑去听，延迟判断）情绪化（用开放的心胸去听，控制情绪）•好习惯像沟通对象一样思考（换位思考）不能只停留在表面（听语气；听表情、语音、语调；听体态、小动作；听心情、愿望、意图）积极反馈InventecConfidential17反馈与倾听•反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果•反馈的三个层次-简单重复-总结-举一反三•反馈包含语言信息，也包含非语言信息。InventecConfidential18如何反馈？•反馈可以是描述性的；一段文字。•也可以是探究性的；比如提问？•但要尽可能避免批判性的。会导致表达者失去表达的愿望。InventecConfidential19小结•倾听，实际上就是进入对方的频道，并且用对方的思维方式思考的努力InventecConfidential20要素之二---表达•目的：达到沟通的一致性，让对方理解自己将自己头脑中的图画，画在对方的头脑里•简单时效-KISS原则TIPS：不要使用对方没有的频道InventecConfidential21如何stupid？•Simple&Stupid是一对矛盾•处理这对矛盾的最佳方式，就是打一个比方或者举一个例子•使用对方的语言InventecConfidential22表达原则•简单浅显•尽可能使用对方的语言•使用恰当的例子和比方帮助表达InventecConfidential23小结表达实际上把对方吸引在自己的频道里，并确保对方有自己期望的想法的努力InventecConfidential24巴顿将军的故事InventecConfidential25要素之三---提问——控制沟通的方向与进程•提问不只是了解信息——明知故问•提问是最有拉力的一种沟通方式•人们听到问题的第一反应常常是回答它•要说服对方，提问比表达更有效InventecConfidential26提问的类型和原则•提问的类型—开放式的问题—封闭式的问题•提问的顺序—从简单到复杂—由浅入深InventecConfidential27用提问来保障频道的一致性开始对话时提问•了解对方的频道•引出一个话题对话过程中提问•对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来•当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己快结束时提问•主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息•把话题引向下一个事件InventecConfidential28建立共识的有效步骤•沟通的目的：共识还是面子？•沟通的策略：证明“我对”还是“你错”？•沟通的过程：—巩固共识部分—聚焦差异部分—针对盲点提问—给对方台阶下InventecConfidential29感性沟通和理性沟通•理性沟通无法直接解决感性问题•回应对方的感性诉求，先处理情绪•情绪平稳时，人大多是讲理的InventecConfidential30要素之四---回应回应的主要目的•满足对方沟通的心理需求•回应是让对方非理性频道消退的最佳方式InventecConfidential31回应和反馈的区别•反馈是理性沟通，回应可以是感性沟通•反馈针对谈话内容，回应针对情绪、愿望、心理需求•反馈者只反馈信息不表达情绪和态度回应者会表达自己的情绪和态度InventecConfidential32回应的原则•若非原则问题，乐于成人之美InventecConfidential33要素之五---行动最有力量的沟通手段•价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式来解决，行动，就是用事实和结果来沟通•当其他沟通方式无法争得话语权时，人们会采取行动“搞搞大”•很多时候，人的过激行为实际上是一种沟通努力InventecConfidential34行动沟通的原则•在有可能引起误解和信任危机的情况下，要非常谨慎•和其他沟通方式配合使用InventecConfidential35老狼与狐狸的故事Q&A