沟通能力的修炼

1王利刚2•课程将持续3个多小时•必须要接的手机请到门外，给大家一个专心的环境大家帮忙手机设个振动3时间安排•13：05~13：30沟通是什么？1•13：30~14：50沟通的两个基础2•15：00~16：40沟通的三项修炼3•16：40~16：50Q&A4休息10分钟4以终为始65岁之后的生活……时光过的会很快！你可曾认真考虑过你的老年是怎么一个模样？567我的65岁柳传志的65岁－－复出江湖8实现自己的设想，你能依靠谁？人无远虑，必有近忧！《苹果》告诉我们男人是靠不住的《色戒》告诉我们女人是靠不住的《集结号》告诉我们组织是靠不住的《投名状》告诉我们兄弟是靠不住的…….9但是：我们是一个分工合作的工业化社会，你所处的环境愈是现代，你的目标达成（成功）就不旦旦依赖于自我的能力，而是更加依赖于“他人的帮助和支持”。说“人一定要靠自己”，是说：一个人有梦想，有远见，有策略，有方法。10专业能力概念能力人际能力关联词：沟通，关系，说服、组织，权力，冲突解决、控制等关联词：战略；远见；愿景；领导；宏观；决策；判断；抽象；提炼；指导等关联词：技术；工程；质量；物流；采购；会计；编程等5%15%30%45%25%35%35%45%70%50%35%10%一线人员一线管理中层管理高层管理职业发展技能需求表11生活工作中的信息交流无处不在12严格意义的沟通定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。没有目标的交流可以称作：聊天、侃大山……没有达成共识，沟通就没有完成13会议沟通现场沟通员工面谈餐桌沟通电话沟通…….企业内部沟通的多种多样1，工作计划、协调安排，方案讨论、成效报告等方面的沟通2，人员激励、职业发展、团队合作等方面的沟通3，分享情感、联系员工、人际关系等方面的沟通正常时期，被企业解雇的员工，大约80%是因为“人际关系”不良…14沟通说难也难人是很难被道理说服的动物。发生分歧的时候，不管分歧的基础是什么，出于利益冲突、来自宗教信仰、知识经验不同、担任角色不同、甚至只是观察角度不同，一旦分歧明确公开，那么就很难在短时间内靠语言的交流、达到一方说服一方的目的。即便一方说得再清楚，一方没有听进去，也是白搭。亨利.罗伯特（美国）《罗伯特议事规则》15如果让你描述一个“沟通大师”，他/她会具备哪些特征？沟通能力是一个人系统的、综合能力的体现，不会与生俱来、也决不会一蹴而就。它是一种“修炼”！16理解他人信任程度善于表达尊重他人容忍差异沟通能力的修炼模型五项修炼任务：尊重他人；容忍差异；理解他人；取得信任；善于表达17沟通的成效系数＝三项修炼和两个基本守则尊重他人容忍差异××信任程度理解水平表达能力我们将就这五个部分展开…18基本原则之一：相互尊重是有效沟通的基础19沟通为什么需要“尊重”？20对食物、保暖、住所等基本生存条件的需求应对意外、防止受伤害的需求融入群体，被他人和社会接受的需求被肯定，被他人和社会欣赏的需求社交需求尊重需求基本生理需求安全需求人的需求金字塔（马斯络需求理论）自我实现的需求：认识自身并达到人生理想21读《三国》，看“尊重”张飞鞭挞士卒关云长：“虎女安能嫁犬子？”正方：刘备反方：关羽、张飞第一幕：送别徐庶第二幕：三顾茅庐曹操第一幕：赤脚迎许攸第二幕：兵败哭郭嘉东吴末代国君孙皓：暴虐傲慢，失去人心观看历史，若逢乱世，最后的成功者都是能够礼贤下士，尊重并且信任任用人的领导，譬如齐桓公、秦穆公、刘邦、李世民等等….很多失败者往往是刚愎自用、傲慢自负，也有甚者，常常对部下恶语相向、轻蔑无礼…譬如：袁绍、项羽……22什么情况下比较难做到尊重？近亲生慢辱反省自己…位高人易骄23子曰：己所不欲，勿施于人要做到将“尊重”融入习惯，这一点并不难，希望能够“三思而后行”，思什么：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。《孟子》24尊重需要通过“言行”表现出来，停留在心里中没有用；在沟通过程中通过细节表达直接显示一个人的修养。举案齐眉相敬如宾25我们说“沟通能力”不是培训出来的，是修炼出来的，“尊重”他人是一种心理习惯，也是一个长期对细节进行点滴积累的过程：•告诫自己切莫“唇齿相讥”，逞一时之快！•多赞扬，少批评；赞扬要注意细节；批评要注意方法•闲谈莫论人非，静坐长思己过；为不在场的人辩护•开玩笑注意分寸，勿以他人之短玩笑•多协商，少命令；多微笑，莫着急有关尊重的Tips26•表现一下“尊重”并不难，难的是“在每时每刻尊重每一个人”27原则之二：容忍差异是理解他人的基础人与人之间相同点差异点××××××××××××××××××28城市居住环境29天苍苍，野茫茫，风吹草低见牛羊30你理想的居住空间的是什么样的？3132牧民对居所的要求跟你很不一样：天地很广，草原很大，人在天地间，很渺小，很寂寞…33RunningForWhat?34人和人之间的鸿沟有多少条？外貌体质，年龄代沟，教育水平，阅历经验，社会地位，职业差别，性别差异，性格差异，信仰不同，..….更何况，国家不同，人种不同，文明不同，……35地球要有未来，就必须保护生物的多样性文明要有未来，就必须保护文化的多样性人类要有未来，就必须保护文明的多样性文化要求未来，就必须保护个体的多样性在环境的不确定性面前，只有“多样性”才能提供整体的应变能力和提高生存概率…“差异性是必须”源自我们生存的需要36世界因为“差异性”而精彩，因为“制式化”而单调单调的世界是乏味的，是可悲的37环境的差异性造成了人际的差异；人际的差异引起了心理的不对等；不对等的心理形成了沟通的障碍。38面对差异的态度39“接受差异”的四个境界愤怨排异勉强接受习以为常•当遇到不同的见解时，不能理解对方，有时会暴跳如雷。•口头禅“他怎么是这个样子的？”•当遇到不同的见解时，虽然不能理解，但还能够接受。•常用语“只能同意啦，谁让人家说了算哪？”对差异性的接受程度反映了一个人的沟通水平欢呼雀跃•当遇到不同的见解时，可以理解对方的思路，并接受别人想法的合理性。•举例语：“XX是搞销售的，更了解客户的需求，所以他这样想…”•当遇到不同的见解时，感到十分的高兴，终于有人给出不同的见解来挽救方案的缺点了。•举例语：“我非常高兴你能从这个角度给出建议，让我们重新审视了…”40优秀的领导人会刻意的追求一些多样性和差异化团队中的差异性，是造就卓越的基础之一“人才的共振现象”41影响圈关注圈：接受差异性（存在即合理）对你不能左右的事情，仅仅关注它就够了；把你有限的精力放在你能够施加影响的事件范围内，并且积极付诸行动42到这里有问题吗？休息十分钟43理解他人的能力学习准确的表达建设信任的基础44理解他人的能力修炼之一：45理解他人个体性格、禀赋特质价值观、社会观身份位置所持立场情景模式干扰因素一个人在某场合的表现取决于46麻衣相术47换位思考了解他人的背景博闻广见接受并认同差异•同理心•善于观察和收集信息•去了解人的差别之广之大•努力达到“欢欣鼓舞的境界如何理解他人？48丰富自己的阅历，了解他人的生活方式（行万里路，读万卷书）49道家法士5051行万里路，与形形色色的人交谈见得人少，练不成火眼金睛52通过经历来“再”发现世界，发现“人”身居高位拥有权威、还是落魄街头仓惶度日，每一个人都有丰富的内心世界，都有七情六欲，生老病死。再风光的人物也有盲点和苦恼…再颓废没落的人也有闪光的地方…通过认识他人，重新认识自己53读书的作用1，命2，运3，风水4，积德5，读书不读书－－－前人总结过的规律，你不晓得；前人吸取过的教训，你不了解；前人思考过的问题，你又浪费青春。意味着：前人犯过的错误，你接着又犯；前人走过的弯路，你再走一遍；前人流过的鲜血，你有几条命来试验？读万卷书541，孙刘联军赤壁火烧曹操，见《赤壁之战》2，朱元璋鄱阳湖大战陈友凉3，王阳明鄱阳湖大战叛军（宁王之乱）55时代在前行！不学习，就落伍56了解人；了解人性。熟读诗书气质华人情练达皆文章57了解人了解他/她喜欢跟什么样的人来往？了解他/她在怎样的环境成长起来？了解他/她目前的经济/家庭状况？了解他/她业余爱好是什么？通过行为了解内心、性格、情操揭开面具，捕捉心灵通过变化….58《冰鉴》文人观神，有清浊之辨一身精神，具乎两目清浊易辨，正邪难分圣贤：静若含珠，动若木发豪杰：静若无人，动若赴的败器：静若萤光，动若流水别才：静若半睡，动若骇鹿带出左宗棠，李鸿章，沈葆桢，徐寿等等5960换位思考能够换位思考的前提是：了解他人的利益出发点，理解别人的思路Example：《有话好好说》Example:“侦探”的思考61当你在沟通中，生气了，觉得对方“不可理喻”了，使用“换位思考”就是：如果我是他，我会怎样做？我们的大脑计算速度很快的，只要你勤于练习，不久就游刃有余了。职场规律之一：屁股决定脑袋62理解万岁！知易行难！你要理解我的苦衷～！你听我解释！你根本不知道我在想什么！……63参考资料：人的四种类型人乐于表露安于平静对外敏感自我中心思考型表达型行动型人缘型张飞刘备诸葛亮关羽《处事风格与人际关系》64接着修炼建设信任的基础信任是一切良好人际沟通的基础，没有信任的合作成本是难以估计的。65高信任度＝快速＋低成本低信任度＝慢速＋高成本在沟通过程中：66讨论：你认为：怎样的言行是在为取得信任加分？67情感帐户的概念68情感帐户人脉的富矿1，红色道路2，黑色道路3，金色道路69存款提款先尝试理解别人善意、尊重、礼貌信守承诺尊重不在场的人提出明确的期望道歉提供反馈原谅自以为是恶意、粗鲁、不敬言而无信背后乱说期望不明确骄傲自大没有反馈嫉恨*五笔存款抵消一次提款*接受方决定存取款的性质和数目*真诚的小笔存款最后汇集成财富70“是人就有需求，有需求就有弱点，有弱点我就有办法！”－－－赖昌星感情帐户的存款高手71建立个人的信誉：犹太人的信条：1，从不违背承诺2，？？不要许下承诺言出有信真诚的赞美72•平时注意在各个情感帐户中多增加储蓄，减少提款次数总结：如何建立信任•注重个人的信誉，树立良好形象•真诚的赞美，把誉美之词说到对方心坎里73沟通的临门一脚：提高临场交流的能力74善于倾听控制情绪口头表达练习口才丰富言词及时反馈感同身受刺激与反应修炼耐性75繁体字的“听”是怎么写得？7677“听”的目的和作用：1，理解字面意思2，理解隐含意思3，理解情绪78常见不善于“听”的行为：1，左顾右盼，心神不定，眼睛飘忽不看对方2，不等对方把话说完，就臆断对方的意思。喜欢说话胜过聆听。3，听不懂别人说话背后的意思或者无法感受到别人想传达的情绪79怎么听？1，首先用自己的语言复述出对方的意思和感受。同理心倾听避免自传式的回应：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提议、刨根问底、诠释、以及评估别人的信息。80有很多时候，人们只是在用语言表达情绪，因此它所携带的信息不在于语言的内容，而是所蕴涵的情感。2，通过倾听理解他人的情绪；了解他人语言背后的意思。链接：盲人摸象－－信息不完整就下判断81•情绪的控制82020406080100120140160得意忘形情绪高涨心平气和百无聊赖情绪不良气急败坏歇斯底里情绪智商情绪与智商83020406080100120140160得意忘形情绪高涨心平气和百无聊赖情绪不良气急败坏歇斯底里情绪沟通能力情绪与沟通能力84宁静以致远淡泊以明志85做情绪的主人：不仅凭直觉做反应，不做容易冲动的愣头青•在要生气发怒之前想想自己的目的是什么？•两语不合即老拳相向…86你为自己的下一步行为制定决策，你对自己的每一步行为负责。你在面临情况时自己做出行动的选择，你为自己的未来负责!通过不停的选择，你决定了自己的未来！87丰富你的表达身体语言的含义丰富的言词仓库锻炼口腔肌肉88我们的在交谈中传递信息的构成：89看图说话身体语言90肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐