第二章 2.1酒店组织设计原理

酒店管理概论第二章酒店组织与管理制度1酒店组织设计原理2酒店组织原理3酒店组织管理机构4酒店的组织管理的内容和方法5对酒店非正式组织的管理案例：男孩与长裤美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。第一节酒店组织设计原理从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。（一）组织管理的基本概念两个角度：•一是指一种实体（静态结构)•二是指一种活动(动态行为)•一般情况下，组织是一个具有确定共同目标、具有特定分工协作体系和结构链条、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。酒店组织管理定义：•根据酒店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。•现代酒店是由人组合而成的活动群体，而有效的经营活动必须通过组织高效率的活动来发挥各种管理职能。组织的含义•组织必须有目标，目标是组织存在的前提•有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由组织目标限定•组织要有不同层次的权利与责任制度所谓组织，是为了达到共同目标，在时间上、空间上协调人们劳动分工、协助和有效决策的有机体案例--开房的抉择•2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。•此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合酒店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。•施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］•以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。•第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。•第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。•第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。•本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。酒店组织的功能•（1）提供服务的功能•（2）信息交流的功能•（3）创新的功能酒店组织管理的重要性•（1）组织管理是实现酒店相关利益群体价值的保证•（2）组织管理是调动酒店员工积极性、打造学习型企业的重要途径•（3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段酒店组织设计的必要性酒店组织设计的要求和任务要求：•（1）产权清晰，系统管理•（2）职责明确、机构精简•（3）等级分明、管理幅度合理•任务：四、酒店组织设计的原则•（一）有效性原则（因事设岗，因岗配人）•（二）统一指挥原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一致，各种指令之间不应有矛盾冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个直接上级命令与监督的不同概念•（三）分工协作原则•（四）责权对等原则•（五）控制幅度原则•（四）柔性经济原则五、酒店组织设计的影响因素•（一）经营环境•（二）经营战略•（三）技术•（四）经营等级、规模与生命周期•（五）员工的素质•（六）借鉴相关酒店经验案例•A酒店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级酒店。但酒店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，酒店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了酒店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A酒店合作的念头。三、酒店组织的层级化（一）酒店组织层级与管理幅度（二）酒店组织层级与集权、分权（三）酒店组织层级化设计中的基本形式和特征管理跨度：也叫管理幅度，一名管理者直接而有效管理下属的人数酒店高层管理者的管理跨度小于低层管理者的管理跨度管理跨度的最佳人数为2~6人六、酒店组织结构类型最高管理层（决策层）次中间管理层（督导层）作业层（操作层）管理跨度与管理层次成反比中间管理层（管理层）酒店组织结构的金字塔型框架•二、酒店的组织形式•（1）直线制组织形式总经理餐饮部经理客房部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管直线制组织结构•直线制机构特点•优点：第一，机构简单，决策迅速；•第二，职责清楚，权限明确，责任心强；•第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。•缺点：第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；•第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店3、事业部制组织结构•事业部制是一种适用于酒店公司的分权式组织结构框架形式，实行集中决策下的分散经营。•是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。（2）职能制组织形式•优点：•第一，可以发挥职能机构的专业管理作用，也可以发挥专业管理人员的专长•第二，职能部门协助上级指挥，可以大大减少上级的指挥工作量，便于集中精力去抓大事•缺点：•妨碍酒店经营活动的统一指挥，形成多头领导，命令不统一，不利于建立责任制，影响管理效能。（3）直线-职能制我国酒店普遍采用是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。特点：把部门分成两大类，一类是直线部门，另一类是职能部门。•直线部门：部门的员工与酒店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责酒店的收入。•职能部门（参谋部门）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。•直线部门：餐饮部、客房部、商场部•职能部门：财务部、人力资源部直线--职能制组织结构总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工1．酒店营业部门2．酒店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）旅游部(TourismDepartment)商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)餐饮部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构•优点：•第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；•第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；•第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；•第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。•缺点：•第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；•第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突（四）事业部制组织结构总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工•优点：•第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；•第二，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；•第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；•第四，有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。•缺点：•一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略酒店整体利益；•二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；•三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。