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马总寄语我想和大家一起建立一家中国人创办的世界上最伟大的公司，这个公司至少能持续102年，横跨三个世纪，我希望大家也包括我在这样的一家公司工作，能够感觉到自己畅快的走在透明的蓝天下，愉快的走在坚实的大地上；能够感觉到蔚蓝的流动的大海带给你的胸怀，又宛如在绿色的充满氧气的森林里呼吸；这样的一家公司在互联网激烈的竞争面前富有战斗力、执行力，业绩不断增长，规模不断扩大，在“让天下没有难做的生意”这一使命的感召下不断地为社会创造价值。而这样的一家公司没有优秀的员工是不可能建成的，我们的六脉神剑是所有阿里巴巴人共同尊重的价值观，人生观，她来源于人性最美最善良的一面，也必能激发人性最美最善良的一面，为整个社会所接受和认可；她能帮助我们选拔、培养、塑造世界上最优秀的员工，在这样的准则下成长起来的员工，一方面是社会上人人尊重的好公民，一方面是我们企业追求卓越的生力军；因此我们将旗帜鲜明但却是活色生香的推广我们大家尊重的价值观，为了我们的终极使命和远景目标贡献我们大家的全部智慧！客户第一团队合作拥抱变化诚信激情敬业客户第一：客户是衣食父母•阿里巴巴是一家现代服务业的公司，淘宝客服更是服务公司中的服务。我们靠服务吃饭；尊重客户才能得到服务的机会，本条的关键就是尊重与服务；•服务是真正的上品；提供有价值的服务才能赢得尊重；•服务包含从网站运营，技术开发至销售、客户服务的整个链条；•每个客户都是你的唯一，你的同事也是你的唯一；客户第一：客户是衣食父母•客户第一首先要明确谁是自己的客户，客户的定义包括内部客户，外部客户，例如：来电话的消费者，在工作中和你合作的同事，供应商；应聘者等；•员工在工作中必须以客户目前和潜在的需求为导向思考问题，解决问题；•本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始，到能够体谅客户需求，到明确客户和公司双方的需求，管理客户期望，平衡不同客户和公司的需要，提出解决问题的办法，到预测客户需求，提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求客户第一：客户是衣食父母•1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象–本款的关键含义是：尊重、维护，要点如下：•尊重他人的意思是无论对方职位高低，工种不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；•即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；•以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象，阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为；客户第一：客户是衣食父母•1分：尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象•不符合案例：–1)在拜访客户衣着邋遢.–2）在公共场合吵架，语言行为不文明；–3）不守信用，比如定饭后取消不通知，造成饭店对阿里巴巴的坏印象；–4)预约好时间回呼，放客户鸽子–本条通常没有半分；除非员工一贯还不错，在某种情况下，员工有一定责任，但情有可原，才有机会得0.5分；–本条没有不符合的案例发生，则给分；客户第一：客户是衣食父母•2分：微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题；–本条的关键含义是理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为客户解决问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户需求放在心上，抱怨或表现脆弱；–不符合的案例：–客户投诉时,找借口.情绪激动.抱怨.不冷静–同事有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主,将情绪带到工作中；–本条没有不符合的案例发生给分；客户第一：客户是衣食父母•3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿–本条的关键含义在于注重客户的感受：1）发生了问题，不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上，保证客户的良好感受；2）在客户有需求的时候，找到你，如果这件事不是你的责任，但是客户不清楚其间的安排，也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源；3）在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能借故推托，要有主人翁的意识；客户第一：客户是衣食父母•3分：与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿–第一责任人原则–不符合的案例：1）明明该自己做的事情，推到其他同事那里，令客户被推来推去，感受很差；2）客户来电说支付宝账号有问题，某小二觉得不是自己业务范围内问题，直接告知不是自己业务范围，请客户另找渠道解决。–本条没有符合的案例，不给分；客户第一：客户是衣食父母•4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；–本条的关键含义是管理客户期望值，做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外客户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客户的理解；客户的需求应通过正确的渠道反映给负责的部门；客户第一：客户是衣食父母•4分：站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意；–符合的案例：1)客户账号被盗，原手机因为销号无法解除绑定，要求小二解除，小二根据其他凭证验证客户身份，重新绑定新号码，并且帮助客户找回被盗号码。–本条没有符合的案例就不能给分客户第一：客户是衣食父母•5分：具有超前服务意识，防患于未然–本条的关键含义是预测和超前，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求的深刻理解，提出的解决方案–符合案例:–淘宝某类目产品设置有问题，小二接到若干此类电话，根据自己的业务知识，在解决客户问题之后，给出整改方案到相关业务部门，改进后收到良好效果。–本条没有符合的案例就不能给分；团队合作：共享共担，平凡人做非凡事•最欣赏唐僧团队：每个人的作用不一样，每个人都有缺点，但是却能够历尽艰辛，共经磨难，取得真经；•要学会欣赏同事，可以不成为朋友，但是可以成为好的同事；跨团队学会欣赏更难；•要尊重同事，给同事建设性的意见，而不是挑剔；•好的团队靠磨合出来的；•要做好团队合作，首先要明确团队含义，团队可以是你目前所在的Division,部门，小组，也可以是临时成立的项目小组；涉及的范围包括团队内及跨团队的合作；•团队合作要有一个平凡人的心态，成为团队一分子，•团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动，对同事礼貌，更重要的是理解团队成员，能够通过良好的沟通达到优先级的协同，结果良好,平凡人做非凡事；•本部门合作好，跨团队合作时本位主义严重，也不行；反对僵化的团队合作；•团队合作的逻辑思路：从积极融入，认同同事（乐于接受同事的帮助），到参与团队讨论，到主动提供团队成员帮助，到和各种类型同事合作，到能够影响团队的氛围，从易至难，高度不断增加；共享共担平凡人做非凡事•1分：积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作–本条的含义是积极融入，接受同事帮助，并配合团队–不符合的案例：与团队隔离，不喜欢参与团队的活动或讨论；遇到困难时，不喜欢寻求同事的帮助，或者同事主动提供帮助时，不喜欢接受，造成结果不好；团队成员都很忙，主管不能给他分配新的任务，与团队配合；–没有不符合的案例就得分；共享共担，平凡人做非凡事•2分：决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持–本条的含义是充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行；–符合的案例：有一些人内向，提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的；–不符合的案例：团队决定进行献爱心活动，在讨论后，大家一致来决定执行；如果自己不认可,但没和主管沟通,擅自不参与活动，并且不给到合理解释。–本条没有不符合的案例即给分；共享共担，平凡人做非凡事•3分：积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难–本条的含义是分享，提供帮助，利用团队力量解决问题；–符合案例：小二对某类型问题不能很好处理，同事主动帮助提升，分享经验，巩固业务知识，并且分享要点，帮助此同事快速成长，并且经常把自己的业务总结分享给团队；某员工在策委会活动中，虽然不是自己的职责，但主动给活动负责人出了很多主意，帮助顺利完成任务，主动分享自己的经验，给予同事必要的帮助；–不符合的案例：不喜欢分享；在同事提出帮助时，不愿意帮助；在工作上需要培训同事时，不尽心尽力；遇到困难，不懂得利用团队的资源，造成时间上延长，或结果不利；–本条有符合的案例才给分；共享共担，平凡人做非凡事•4分：善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则–和相似的同事合作得心应手是很正常的，应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通，做事不亲疏有别，以做正确的事情和公司的政策为依据。–符合的案例：某主管刚刚调任到某个团队，有个员工对他的工作不认可,他没有因为这个员工对他不认可而在工作上刁难该员工,而是工作中尽心把重要工作交给该员工.最后愉快的配合.–没有符合的案例不给分共享共担，平凡人做非凡事•5分：有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围–关键的含义是影响和改善–符合的案例：–员工A在团队里积极帮助新人，.教新人如何走过弯路.自己业绩表现也很棒.给新人树立了不错的榜样！同时把快乐和乐观的氛围带给了整个团队；主动承担起无人承担的任务，同时出色的完成。–有不符合的案例不给分，无符合的案例不给分共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新•唯一不变的是变化，拥抱变化，是阿里巴巴发展的灵魂•我们处于变化的时代/行业，拥抱是一种心态;•公司越大，创新能力越弱，创新意味着做别人想做没做的事情，别人做了没做好的事情，做别人想也没想过的事情，don’tbethetop,createthetop；•能够建立行业的标准和游戏规则是创新的极致；•“危机”是危险的时候才有机会，要有乐观的心态面对任何危机和挑战；拥抱变化：迎接变化，勇于创新•从日常的很小的变化，比如更换办公座位，到更换经理，调换部门，调换岗位；到较大的异地调动；工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统；公司策略性变化，造成的公司重组，从被动接受变化到在工作中主动创新等皆属于变化的范畴；•被动的接受变化最起码的是不抱怨，然后能够诚意配合，然后是能影响和带动同事；不抱怨并非是遇到问题，不能讲出来，这里讲的是要选择正确的渠道去反映，而不是在团队里一味的抱怨，对解决问题没有帮助，反而使团队气氛变的不好；•拥抱变化不仅仅是被动的接受一些变化，更高的境界是在对工作充分了解的情况下能够采纳更富有创新的解决方案，同时给绩效带来突破性的提高；拥抱变化：迎接变化，勇于创新•1分：适应公司的日常变化，不抱怨–公司日常的变化包括搬家，区域的拆分,主管的调动.不希望员工随意抱怨，尤其在不了解具体情况下；正确的渠道应该是将问题反映给主管经理或直接负责的部门甚至直接负责的部门领导，并将自己的建议反映出来；通过正确的沟通可以了解变化的原因或问题得不到解决的原因，采取宽容的态度，降低公司日常变化的成本，帮助达到变化的结果；–本条没有不符合的案例即给分；拥抱变化：迎接变化，勇于创新•2分：面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合–当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，还是能够理性的沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，并配合公司完成变化；–不符合的案例：某员工因为公司业务需要的结构调整，对转岗后的工作内容不满意，业绩变差，失去信心；–本条没有不符合的案例即可给分拥抱变化：迎接变化，勇于创新•3分：对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事–有些变化确实会带来不舒适，带来困难，关键是如何对待；能够用正面的心态面对变化，找到很好的自我调整的办法，同时能影响和带动其他同事，是这一关体现的含义；–符合案例：1）某员工在维权团队表现优异，但是结构调整，需要调动一批熟悉售后的同学到呼叫工作，该同学毅然根据公司的安排,积极调整到新的岗位中，并有不错的成绩。–本条没有符合的案例便不得分；拥抱变化：迎接变化，勇于创新•4分：在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路–不拘泥于以