ISO质量管理体系基础知识

ISO质量管理体系基础知识主任训练营培训教程主讲：魏湘凤国家职业资质一级（高级企业培训师）1课程安排2一ISO9000质量管理体系基础知识二ISO9000质量管理体系标准三ISO9000质量管理体系运行ISO9000质量管理体系基础知识品质管理第一讲质量体系是由组织结构、程序、过程和资源四大部分组成，是实施质量管理的一种活动。可以理解为：说到、做到、持续有效。一、什么是质量体系？质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度，对质量的思想认识、信念以及质量素养，对质量的评价等，都属质量意识的范畴。质量意识对质量态度的影响最大，质量意识是度量质量态度的基础。二、质量意识质量态度是人们对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。态度通过意见和举止反映出来。意见是态度的言语表现，态度不仅反映在言语所表现的意见上，更主要是反映在不属于言语的行动上。行动上反映出来的态度往往才是真正的态度。态度具有稳定性，人们的质量态度一旦形成，在类似的甚至不同的情境中都会表现出来，而且将持续一段时间不会轻易改变。三、质量态度1、与确定产品需要有关的质量——市场定位；2、与产品设计有关的质量——设计；3、与产品设计符合性有关的质量——生产或施工；4、与产品保障有关的质量——售后服务。四、对产品质量影响的四个方面1、ISO是国际标准化组织的英文缩写，是由各国标准化团体组成的世界联合会。2、ISO成立于1947年2月23日，是世界上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构，到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。3、ISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。4、ISO目前有200多个技术委员会，其中ISO/TC176专门负责制定质量管理方面的国际标准。ISO/TC176小组于1987年颁布的首个国际性质量管理和质量保证体系。五、关于ISO★适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）★使用简便、表达清晰、易于理解★为组织的改进实施提供一个坚实的基础★更大程度着地眼于持续改进和顾客满意★与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等六、标准制定的原则1987版——总结质量检验和质量管理经验1994版——引入过程、过程网络、质量改进2000版——引入八项质量管理原则2008版——引入（外包方重点）我国等同采用：GB/T19000七、标准的发展过程1、ISO9000——质量管理体系—基本原理和术语2、ISO9001——质量管理体系—要求3、ISO9004——质量管理体系—业绩改进指南4、ISO19011——质量和环境管理体系—审核指南八、ISO9000族2008版标准的组成1、证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。九、建立质量管理体系的目的ISO9000标准是一系统性的标准：强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。13十、ISO9000标准的特点强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。14十、ISO9000标准的特点强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高服务的质量，降低服务成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。15十、ISO9000标准的特点ISO9001：2008标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。强调了质量管理体系是组织整个管理体系的一个组成部分，是以过程为基础的质量管理体系模式（过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动）。16十一、ISO9001:2008(质量管理体系----要求)1、可以指导消费者选购质量可靠的商品。2、可以给企业及销售者带来更多的市场信誉。3、可以帮助企业建立科学有效的质量体系。4、可以稳定并提高服务质量。5、可以提高企业的竞争和生存能力。6、可以提高企业的经济效益。7、可以提高员工的素质，以法制代替人治。8、可以实现按国际惯例办事。17十二、企业实施ISO9000的意义2003年12月30日通过ISO9001:2000质量管理体系综合认证182000版认证2009年11月13日通过ISO9001:2008质量管理体系综合认证192008版认证20质量管理八项原则ISO9000质量管理体系基础知识1、明确自己的顾客2、调查顾客的需求3、关注顾客的动向4、注意顾客的潜在需求5、调整自己的经营策略6、根据顾客要求做出改进7、取得顾客的信任8、增强顾客的满意（理念满意、行为满意、视觉满意）21原则一：以顾客为关注焦点组织依靠客户而生存，因此，一个组织不仅应明白当前客户的需要，也要努力了解将来客户的需要，并且满足客户的这些需要，努力去超出客户的期望。运用原则一组织应采取下述行动：1、明确客户对产品质量、产品的交付使用、价格、产品的长期依赖性等等全面的期望、要求。2、在客户的期望、要求和其他利益相关方（如组织所有者、员工、供应商、当地社区和整个社会）的期望、要求中寻找能够平衡的组织运营方法。3、在组织内部对上述各方的期望和要求进行充分的沟通，以便组织成员能够理解上述各方的期望和要求。4、对客户的满意程度进行评估测量，对结果采取恰当的措施(如纠正不足或对客户的不满进行解释以争取谅解)。5、对客户关系进行系统的管理。22原则一：以顾客为关注焦点组织运用这个原则的益处：1、对政策、制度等的形成-——让客户的期望、要求和其他相关方的期望要求在组织内可以得到充分的理解，员工对政策、制度等的形成的理解。2、对各种目标的设定——确保各种相关目标的设定和客户的期望、要求有直接的联系。3、对组织的日常营运管理——能够提高组织的整体水平来满足客户的要求。4、对组织的人力资源管理——明确员工要具备相应的能够满足客户需要的知识和技能，这样组织才能来满足客户的需要。23原则一：以顾客为关注焦点1、确定好方向2、策划好未来3、勾画清晰的远景4、不断激励员工5、创造协和的环境6、提供合理的资源7、组织改进的措施8、形成企业的文化9、承认员工的贡献10、倡导诚恳的交流11、达到发展的目的24原则二：领导作用组织的管理者要建立统一的组织方向和目标，要在组织内创造和维持一种能够使员工充分参与达成组织目标的内部环境。运用原则二组织应采取下述行动：1、积极主动，以身作则。2、能够明了外界环境的变化并迅速作出应对。3、做决定时能够考虑各方的需要，包括客户、组织所有者、员工、供应商、当地社区和整个社会等。4、对组织的未来勾画出清晰的蓝图。5、在组织的各个层次上建立共享的理念和职业道德的典范。6、在组织内建立互信和消除恐惧。7、为员工提供必须的资源和空间，让员工能够在相应的职责和权限内采取行动。8、鼓舞、鼓励和认同员工的贡献。9、倡导公开和诚实的相互沟通气氛。10、设定有挑战性的目标。11、实施相应的策略来实现这些目标。25原则二：领导作用组织运用这个原则的益处：1、对政策、制度等的形成——对组织的未来勾画出一个清晰的蓝图并将此在组织内进行沟通。2、对各种目标的设定——将对组织未来的勾画转化为各种可测量的目标。3、对组织的日常营运管理——发动全体员工并给予他们相应的授权来实现组织的各种分解目标。4、对组织的人力资源管理——维系一个有授权的、主动向上的、信息灵通的稳定的员工队伍。26原则二：领导作用1、动员全体员工2、给予提高的机会3、认识负有的使命4、产生参与的意识5、树立工作的信心6、评价员工的业绩7、考核员工的技能8、挖掘员工的潜力9、创造共有的财富27原则三：全员参与在各个阶层的员工都是组织的有机构成部分，只有他们的全情参与才能让他们的能力为组织的发展作出贡献。运用原则三组织要让员工采取下述行动：1、要有主人翁的态度，有责任心来解决问题。2、积极寻找任何改进的机会。3、主动寻找机会来提高自身能力、知识和经验。4、能够在工作团队里自由分享知识和经验。5、致力于为客户创造价值。6、能够为实现组织的进一步的目标提供创造性。7、提升组织在客户、社区以至整个社会面前的形象。8、从工作中获得满足。9、能够热心的成为组织的一员并为之自豪。28原则三：全员参与组织运用这个原则的益处：1、对政策、制度等的形成——员工对组织的政策、制度的不断改善能作出实质性的贡献。2、对各种目标的设定——各种目标的制定有员工的一份。3、对组织的日常营运管理——员工参与到有关的决定制定和过程改善之中。4、对组织的人力资源管理——员工会从工作获得更多满足感，有益员工的个人成长，组织也同样受益。29原则三：全员参与1、系统的识别过程2、有效的利用资源3、合理的管理和控制4、实施监视和测量5、发现改进的机会6、获得预测的结果30原则四：过程方法把有关的资源和活动作为一个过程来管理才能更有效地得到理想的结果。运用原则四组织应采取下述行动：1、确定过程以期达到理想的结果。2、识别和测量过程的前端条件和产生结果。3、识别过程和组织内各部门的有机联系。4、估计过程的风险，后果以及过程对客户、供应商和其他过程相关方的影响。5、为过程的管理而设立明确的责任、权力和追究机制。6、识别过程的内部客户，内部供应商和内部相关方。7、设计过程时，要考虑过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需要、设备、方式、所需的信息、原材料和其他为取得理想结果所需的资源。31原则四：过程方法组织运用这个原则的益处：1、对政策、制度等的形成——在组织内利用明确的过程会导致更加可预测的结果，资源的更有效利用，缩短流程时间，降低成本。2、对各种目标的设定——明确过程的作用可以帮助设定挑战性的目标。3、对组织的日常营运管理——对各种日常营运管理采用过程方法可以降低成本，防止错误发生，控制不确定因素，提高时效，结果更加可预测。4、对组织的人力资源管理——人力资源管理方面如能应组织所需建立高效、经济的过程如聘用、培训再教育等可以产生一个更加有能力的员工队伍。32原则四：过程方法1、系统地分析数据2、达到优化的目标3、通过系统的工程4、采取有效的措施5、形成系统的管理33原则五：管理的系统方法对特定的目标将相互关联的过程作为一个系统加以识别、理解和管理有助于组织实现目标的效率和效果。运用原则五必须有下列的行动：1、通过识别和设计影响特定目标的过程来确定一个系统。2、对系统加以组织使其能高效地实现目标。3、理解系统内各过程的相互依赖关系。4、通过测量结果和评估不断改进系统。5、明确采取行动前的限制因素。34原则五：管理的系统方法组织运用这个原则的益处：1、对政策、制度等的形成——帮助产生一个能够把各部门功能和过程前端条件联系起来的全面而具有挑战性的计划。2、对各种目标的设定——单个过程的目标可以和组织的主要目标联系起来。3、对组织的日常营运管理——对过程有效性的更高层次上的理解能够对问题的产生原因有更深刻的认识并采取更及时的行动。4、对组织的人力资源管理——能够对达成共同目标时起的角色和职责有更深的理解从而减少部门间摩擦，提高团队意识。35原则五：管理的系统方法1、主动积极寻找改进机会2、提高快速灵活的反应能力3、制定富有挑战性的改进目标4、跟踪检测改进的结果36原则六：持续改进永无止境的提高是一个组织永恒的目标。运用原则六必须有下列的行动：1、把对产品、过程和系统的持续改进作为