0007电商客户关系管理

电商客户关系管理刘纯舫E-mail:[e-mail]一、电商客户关系管理概述二、电商客户关系管理流程（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述1.客户是指购买产品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。总体顾客非订购顾客订购顾客恶意顾客P-G-S-B休眠顾客新顾客P(Platinum)G(Gold)S(Silver)B(Bronze)无销售顾客无订购顾客客户等级责任人客户价值钻石级公司副总营业额50%金级客服总监营业额25%银级客户经理营业额15%铜级客户主管营业额5%（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述1次购买新客重复购买新客1次购买老客重复购买老客流失客户睡眠客户沉默客户正向迁移负向迁移首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月只购买1次。首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月购买2次及以上。首次购买在3个月之前，并且最近3个月只购买1次。在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买。在前7-12个月有购买，但最近6个月无购买。在12个月之前有购买，但最近12个月无购买。电商客户生命周期（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述客户价值评判标准（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述2.客户关系是指电商主动与客户建立起的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。基本型：卖出不管被动型：被动回复负责型：主动征求能动型：吸纳创新伙伴型：共同营销（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述3.电商客户关系管理（ECRM）是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的实质是持续性关系营销。与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓库与数据挖掘等内容。电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。（一）电商客户关系管理的内涵一、电商客户关系管理概述访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买电商客户关系管理（二）电商客户关系管理的主要内容一、电商客户关系管理概述市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理（三）电商客户关系管理的功能一、电商客户关系管理概述（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述1.操作型ECRM。是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。（四）电商客户关系管理的类型一、电商客户关系管理概述2.分析型ECRM。使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述IT技术营销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库数据挖掘电商CRM系统对商业过程的更好实现呼叫中心电商ERP系统简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务专门CRM软件商（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述–购物篮分析–决策树–记忆基础推理–类神经网络–基因算法–实时网上分析–图形连结侦测–K平均法–凝聚分法–回归分析–时间数列分析数据挖掘技术1.数据挖掘（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述2.电商CRM系统（ECRM）（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述3.电商ERP系统多渠道管理订单管理仓储管理分销管理售后管理生产管理员工管理客户管理商品管理绩效管理财务管理报表管理电商ERP系统结构CRM客户关系管理呼叫中心无线仓储管理系统E分销财务系统对接金税系统对接手机领导报表其他系统独立官网对接WMS系统对接（五）电商客户关系管理的实现途径一、电商客户关系管理概述4.呼叫中心订单信息商品信息客户信息接入人工坐席语音提示客户拨打服务电话呼叫中心通话结束填写/提交客服记录客服处理记录客户信息、订单信息、商品信息处理信息反馈（六）电商客户关系管理的基本过程一、电商客户关系管理概述现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累积累资料划分等级客户分类客户关怀根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述1.淘宝后台会员管理管理（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述2.阿里软件网店版（七）电商客户关系管理的工具一、电商客户关系管理概述3.其他客户关系管理软件包括淘宝商家门户平台的提供的工具软件淘铁杆、淘BAO麦、客临门等；网店ERP管理系统集成的CRM管理模块（如E店宝）。二、电商客户关系管理流程电商客户关系管理的基本流程客户数据采集客户状态分析客户等级划分精准营销客户关怀效果评估客户分组二、电商客户关系管理流程（一）客户数据采集1.淘宝网数据采集流程登陆淘宝网进入“我的淘宝”点击“三个月前订单”点击“生成报表”点击“批量导出”点击“下载订单报表”选择年份结束二、电商客户关系管理流程（一）客户数据采集2.电商ERP数据采集流程登陆“U8”进入“我的账表”点击“新建表”点击“格式”修改点击“保存”“显示”点击“查询”输入自定义条件结束二、电商客户关系管理流程（二）客户状态分析下单时间分布客户状态分析流程购买频次分布老客户增量趋势分布休眠客户数量比例客单件分布日均/每笔客单价分布购买地区分布交易额分布客户等级分布多次购买客户分布二、电商客户关系管理流程（三）客户等级划分（RFM原理）客户等级的评价期间为1年，评分标准如下（R－时间；F－频率；M－金额）：分数RFM5R≤1个月6次≤F2,000元≤M41个月＜R≤3个月4次≤F≤5次1,000元≤M≤1,999元33个月＜R≤4个月F＝3次500元≤M≤999元24个月＜R≤7个月F＝2次300元≤M≤499元17个月＜R≤1年F＝1次M≤299元客户最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M。根据顾客最后的RFM得分，划分顾客级别：RFM值客户级别40~60至尊VIP26~35VIP17~25高级客户1~16普通客户二、电商客户关系管理流程（三）客户等级划分课堂训练：划分以下客户的等级：甲客户3个月内共消费6次，累计购物总金额890元；乙客户5个月内共消费3次，累计购物总金额3200元；丙客户1个月内共消费1次，累计购物总金额580元；丁客户2个月内共消费5次，累计购物总金额700元。二、电商客户关系管理流程（四）客户分组VIP客户为1年内订购次数在5次以上，销售数量在20件以上，销售金额在2万元以上的忠实客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次电话通知客户满足条件收到客户回执登记VIP客户资料VIP客户邮寄申请表格及客户金卡登记为VIP客户资格1年内有效再次评估VIP资格失效二、电商客户关系管理流程（四）客户分组高级客户为1年内订购次数在3次以上，销售数量在10件以上，销售金额在1万元以上的客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次电话通知客户满足条件VIP客户客户发掘升级为VIP客户再次评估资格失效寄送登记表登记客户资料客户关怀二、电商客户关系管理流程（四）客户分组普通客户为1年内订购次数在1次以上，销售数量在5件以上，销售金额在3000元以上的客户。Yesno1年期满客户评价每年进行一次登记客户资料满足条件高级客户客户发掘升级客户等级再次评估资格失效寄送广告资料客户关怀二、电商客户关系管理流程（五）客户关怀关怀时机客户生日关怀购买7天后关怀购买28天后关怀会员卡期限关怀法定节假日关怀关怀手段旺旺,旺旺群,帮派,社区,微博,博客,短信,邮件等二、电商客户关系管理流程（六）精准营销电话短信微信QQ邮件（EDM）精准营销的手段赠品二、电商客户关系管理流程（六）精准营销产品价格广告推广推销精准营销的内容二、电商客户关系管理流程（七）效果评估（指标）再次访问率重复购买率重复购买金额活跃用户数客户保持率客户唤醒率结果性指标二、电商客户关系管理流程（七）效果评估（指标）发送成功率退信率点击率反应率购买率投诉率过程性指标课堂作业电商客户关系管理流程客户数据采集客户状态分析客户等级划分精准营销客户关怀效果评估客户分组根据电商客户关系管理流程，撰写一份电商客户关系管理实施方案。