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2015年一季度综合系列培训陕分综合管理部与接待工作如何做好会务2ContentsPage目录页什么是会务如何密切配合基本流程是什么怎样细致服务做哪些准备工作怎样避免疏漏一、会务工作概述二、会务流程三、注意事项四、总结3导语举例：下月中旬综合条线将举办二季度技能强化班，作为负责人的你该如何策划本次会务工作？1.时间、地点、参会人员等都确定好了么？通知、签报起草了么？2.会务分工是怎样的？都清楚自身职责么？3.物料准备、文秘工作、食宿安排都到位了么？4.会场布置如何安排？会中服务有跟进么？5.确保与会人员顺利退场、退房了么？【引入：会务工作有多重要】据不完全统计，2014年分公司（含中支）已开办培训班161次、启动会16次、高管会8次、接待会7次、大型活动会3次…会议经营作为重要经营手段之一，在全年工作安排占比可见一斑。会务工作基本内容会务工作总体思路第一章会务工作概述5会务工作是围绕会议全过程、全方位工作而开展的一系列参谋性、协调性和事务性的服务工作，包括会前准备、会中服务、会后总结等。做好会议的会务组织、管理工作，才能有效发挥会议的作用，达到会议应有的良好效果。通过会议可以起到：商量方法、解决问题；经营分析，推动发展；资源共享，协调矛盾；激励士气，优化团队；宣传政策，开展培训等效果。概述6总体思路将会务工作分解为各专项任务，明确分工、保证质量每项任务均有专人负责任务分解责任到人周密计划每项任务均须制订周密的工作计划逐项落实计划的每个环节、步骤均须严格落实基本流程是什么做哪些准备工作第二章会务流程8流程会务接待繁杂且细致，但梳理起来大致可分为三大部分：会前准备—会中服务—会后服务会中服务包括：现场控制：流程安排、环境准备后勤保障：指引用餐及住宿、茶水服务等会议记录：摄影摄像、会议纪要会后服务包括：会场清理：清理现场、追踪退房等会议小结：梳理出色及不足之处资料存档、撰写稿件等事项督办：落实要求、账务报销等会务接待具体工作纷繁复杂、面面俱到，任何一个方面、一个环节有所忽视或考虑不周，都可能造成混乱，甚至有可能导致会务接待工作无法进行。因此，科学确立标准化流程，能全面规范地搞好各项准备工作，有序推进会议和接待活动，有效避免和减少会务接待工作中的失误。会前准备包括：周密计划：考虑会议所需要素职责分工：召开筹备会议各负其责组织实施：物料准备、安排食宿、会场布置、人员报到等9会前准备周密计划010203职责分工组织实施101.周密计划①会议事由确定：确定会议主题、时间、地点、与会人员，确定会议室大小及酒店客房间数，组织人员联系相关事宜。②会议内容确定：根据会议时长安排课程、节目即会议流程。③财务要素确定：会议所需场地、物品计算好后起草签报，如预算费用较大可先借款。组织、安排一次会议，尤其是大型正规的会议，就是一项系统工程。会务人员既是这个系统的设计者和筹建者，又是管理者和服务者，同时还担负着一定的领导职能。112.职责分工该阶段由负责人组织召开筹备会议，根据会议类型、规模等因素安排相应组别负责落实准备工作，保证工作明确到人、追踪到人。文件课件准备②文秘组会议主持③主持组流程顺畅保证④现场控制组人员到会接洽⑥接待组物料准备①后援保障组迎宾与颁奖⑤礼仪组突发事件处理⑦应急保障组组别各自职责后援保障组•会议核心组，负责物料采购、食宿安排、嘉宾接送、摄影摄像、会场服务、会后整理、账务报销等文秘组•负责撰写领导讲话、课件制作、编写会议流程、会议记录等，有关材料的电子版、纸质版准备及印刷主持组•负责主持词编写、服装租赁、美妆联系等现场控制组•负责各个流程紧密衔接，保证会议顺利进行礼仪组•负责领导及嘉宾迎送、颁奖、会场指引等接待组•负责参会人员确定及入住、用餐协调、签到等应急保障组•负责突发事件处理如：接送嘉宾、物料缺失提供（注意携带打印机）、现场急救、电力供应12陕分目前召开规模以上会议大致包括：小型条线类(领导视察会、条线培训班等）、中等综合类（高管会、月度启动会）、大型综合类（年度启动会、公司年会、全体内勤会、总结表彰会、客户服务节活动）等小型条线类中等综合类大型综合类备注该类会议议程简单且固定，需要安排：①后援保障组②文秘组③主持组⑥接待组该类会议人员较多且稍复杂，需要安排：①后援保障组②文秘组⑥接待组⑦应急保障组该类会议人员众多议程多变，需要安排：①后援保障组②文秘组③主持组④现场控制组⑤礼仪组⑥接待组⑦应急保障组上述组别仅供参考，请根据实际情况灵活设置或交叉安排。会议分类133.组织实施1）落实参会人员：会前两小时确定参会领导、嘉宾及其他与会人员，如有变动立即调整。2）物料到位检查：材料内容：会议材料由文秘组负责整理、印制。除正式会议材料外，还应包括：会议代表名单（附房间号）、日程安排、各项活动地点及注意事项等。会议用品：会议用品由后勤组负责，包括：桌牌、指引牌、条幅、文件袋、笔记本、笔；翻页笔、录音笔、照相机、摄影机；打印机及纸张、投影仪（根据需要）；花卉、水果及方便食品；药箱（备常用药品）等。3）食宿安排检查：住宿：联系几家宾馆（先前做好有一些基本了解），实地考察、比较。应调查的项目包括：价格（客房、会场及其他服务项目的价位）；设施（客房、会议室、休闲设施、环境等）；交通（便利与否）；当期有无接待能力。餐饮：与宾馆紧密协调、现场核查，尽早落实以下工作：就餐地点、就餐时间、席位安排。4）人员报到：在此需要强调的是，务必让全体参会人员在两份签到表上签字，并留档。14会中服务现场控制010203后勤保障会议记录15会中服务会中服务是指会议召开过程中的会务工作，主要有“现场控制”、“后勤保障”和“会议记录”三方面。这些会务工作的质量，直接影响到会议的效率。现场控制：流程进行（指引就坐、投影切换、音响麦克、拉幕、鸣放礼花、协调主持等）后勤保障：设备就绪（检查会议使用电脑、投影设备、音响设备、网线等是否就绪）、物品摆放(桌椅摆放；文具及资料摆放；横幅悬挂；指引牌、桌牌、茶水、礼品是否到位)、就餐引导（餐厅上菜、酒水纸巾、加餐准备等）、住宿协调会议记录：摄影摄像、会议记录16现场控制主要是指保证流程顺利进行，使得各个环节“无缝”衔接的机动工作。包括：领导入场，指挥礼仪引导、观众股掌、保持安静等议程进行时，保证各个环节主讲人、演员、颁奖嘉宾、上台观众等有序上台；ppt切换、拉幕、音乐视频等按计划进；保证音响、麦克风始终处于正常使用状态；按计划鸣放礼花。与台下工作人员联系，负责会场纪律。与演职人员联系，负责营造会场气氛。1.现场控制172.后勤保障后勤保障同样是会中服务的重要一环，包括设备就绪、物品摆放、会场服务、就餐引导、住宿协调等。进入会场后立即将电脑、投影设备、音箱设备、灯光、拍照设备、对讲机、网络、打印机等进入就绪状态检查桌椅摆放、文具及资料摆放、横幅悬挂、指引牌、桌牌、茶水、食品、礼品是否到位会中用餐时提前到餐厅备好茶水、纸巾，得到会议将结束信号时准备上菜，并留意是否有加餐需求住宿安排有时面对房间设施问题、有不服安排住宿安排等情况，及时与酒店、会务组联系18会后服务会场清理010203会议小结事项督办19会后服务会场清理：恢复会场卫生、设备设施维护、是否有物品遗漏，送别与会人员等务必确认所有入住人员退房会议小结：总结会务工作经验教训；撰写会议纪要、宣传报道；归档会议资料事项督办：会议要求落实、账务报销20会议结束后先送别参会人员离开，如有正餐安排务必保证安排妥当。各项活动、议程结束后，恢复会场卫生，检查设备、物品完好情况，打包装箱带走严格遵守酒店退房时间，追踪所有人员及时退房。整理物品、追踪退房情况1.会场清理21会议结束后第一时间，将会议资料（会议通知、签到表、住宿表、照片、视频等）：纸质版、电子版归档，制作各机构本年度会议培训清单，每季度向上级机构报送。总结经验得失，争取下次会务更加高效缜密。重要会议如行司联动会、培训班、启动会等务必3日内将稿件报送综合部总结经验教训，归档会议资料2.会议小结22须以认真严肃态度对待每次会议，结束后及时向各级传达会议精神，不让会议走过场。会议要求及时督办、及时反馈。确保事事有回音、件件有落实。加快账务处理会议的最终目的在于：领会会议精神，落实会议要求3.事项督办23会务礼仪突发事件处理第三章注意事项24会务礼仪—24—参照中办秘书局会议处的做法，无论出席领导的人数为单数还是双数，均实行单主位的排位原则。即凡会议、活动（含合影），排名第一位的领导同志的位置居中，排名第二位的领导同志安排在其左边，排名第三位的领导同志在其右边的办法安排位置，以此类推。【会议座次安排礼仪】【宴会座次安排礼仪】宴请客人，一般主陪在正对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。会场864213579单数：86421357双数：25迎接一批客人，通常由欢迎人员中身份最高者，将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。1.要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜；不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触；2.被介绍之后，最好不要立即主动伸手；3.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手;4.手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉介绍礼仪握手礼仪会务礼仪26突发事件处理①会议的重要嘉宾、主持人、演讲人缺席首先，每个重要角色都应该准备后备人选；其次，在会议前要与他们联系一次，确保无缺席情况出现；最后，及时调整会议日程，根据会议重要参与人员的缺席对会议的流程进行调节。②会议资料短缺、无法送达等首先，了解会议场地附近能够提供资料打印、复印的场所；其次，携带好原始稿件；最后，如资料短缺短时间内无法解决，要及时向参会人员进行解释或提出备选方法。③场地会议场地出现状况首先，为了确保会议的正常召开，在选择会议场地时，一定要选择有信誉的地方，降低出现意外事件的概率；其次，一旦会议场地出现意外，要准备好备选场地或备选日程安排。④多媒体辅助设备出现故障会议筹备时，了解会议的音像辅助设备的状况，保障设备可以正常运转，同时准备好备选设备；其次，临时借用附近可调的设备。突发事件27会务经验小结标准化流程重要性第四章总结282.3领导力的提升一、科学确立标准化流程，确保会务接待工作有章可循（1）按流程环节分解任务，确保责任到位。（2）按流程要求完成任务，确保落实到位。（3）按流程标准统筹兼顾，确保协调到位。总结二、严格实施标准化流程，确保会务接待工作有条不紊三、不断完善标准化流程，确保会务接待工作高效优质标准化流程具有流程清晰、要求明确、操作简便的特点（1）及时总结：认真总结成绩，查找问题，特别是对领导的指示精神要认真思考，反复领悟，不断提高服务水平。（2）认真完善：针对不够精细、不够完美的环节及时进行完善，对具体要求及时进行补充，确保同样的问题不重复发生。（3）不断创新：在资料归档的基础上，要建立健全会务接待工作基础资料库，包括接待场所、物品采购等比较完善的数据信息，这样才能有效提高工作效率。标准化流程管理探索规律、总结经验、完善流程会务接待工作是公司的一项常规性工作，对于推动工作、加强交流有着十分重要的作用。综合条线积极探索新形势下会务接待工作的规律，努力创新和完善会务接待工作的新模式，充分发挥了后援部门参谋助手作用，树立了综合部良好形象，得到了总经理室和各级机构的充分肯定和好评。是做好会务接待工作的重要保障