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愤怒患者的处理夏娟2017.3.14什么是愤怒01愤怒患者的处理03患者愤怒的原因02学习内容患者愤怒的原因01愤怒患者的处理02学习目标1、什么是愤怒愤怒是一种强烈的、不愉快的情绪和情感，通常是由于感到受了伤害或侮辱而产生的与人敌对的意识。2、人为什么会发怒遇到自己觉得不公平的事，如会失望、伤心、被拒绝和尴尬，就会引起人的愤怒。一、认识愤怒的发生识别：如果你对下面这两个问题能做出肯定回答，你的愤怒就是正当的。（1）这个人做错了什么吗（2）我了解所有的实事经过吗？处理：可以去找那人理论，也可以选择放手。LOREMIPSUMDOLOR病人作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。病人的心理特点1、护理理论与技术水平不足引发的矛盾：家属怀着焦虑和期盼的心情来医院就诊，希望药到病除，解除痛苦，由于医护人员知识、技术更新的不及时等原因，很多先进的技术在临床的得不到推广，或不能发挥其应有的作用，客观上增加了患者痛苦，影响了医患的和谐。不能满足患者的需要，从而造成患者对护理人员缺乏信任感二、患者愤怒的原因2、服务理念滞后引发的矛盾：现在的医院越来越看重服务，服务发的理念在不断的改变，由原来的被动服务逐渐过渡到主动服务，少数护理人员服务意识差，对待患者语气生硬，缺乏责任心及爱伤精神二、患者愤怒的原因3、沟通不到位：每项护理操作都有标准，但患者没有相关医学常识，就不用太能理解护士的做法，这时候沟通就会尤为重要，如：输注血小板4、护患比例失调，工作难免会有缺失5、因费用问题引发矛盾；在医院中不可避免地要面对费用问题，而当医生护士向患者催费是，有些患者就因为不了解或者不知情而产生疑义，由此引发矛盾二、患者愤怒的原因1、加强护理人员服务理念，强化技术水平；首位接待的护士必须就患者提出的问题予以解答或解决，若不知情，应通过询问他人的方式帮助患者解决问题，避免护理人员推诿，引发护患矛盾2、保持冷静；患者或家属不满时，了解发怒的原因，倾听患者表达的感受，如果是抱怨护理工作不要争吵或者为自己辩解，以解决问题的方式了解病人的需要，并尽量运用平静的语调，有时甚至可以暂时保持沉默三、愤怒的处理主动倾听，了解原因：主动倾听抱怨，可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助，护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让患者感到你的专注地听患者讲话，给足够的时间让她们发泄。护士与患者共情：用声音、语调、专注的眼神、点头、口中发出“嗯、嗯”，轻拍患者肩膀，来表达护士对患者感同身受的理解和同情，建立信任感及亲密感，挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰，对遇到困难给予全力帮助，正确进行引导和解决。三、愤怒的处理迅速控制局面：护理人员应该能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物，及时做通他的思想工作，找到能说话的人后，立即了解对方的观点和要求，并做好答复。周围人员应当立即配合，隔离现场，不使场面越来越大（如邀请大家去会议室或者某个特定清静的地点谈），如不能迅速控制愤怒局面，则应适时转移冲突现场，积极寻求帮助。患者愤怒的应急处理保证自身安全：碰到情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者及家属时，积极寻求帮助：通知科室负责人如护士长或者科主任；通知保安室等，同时要站在离出口出较近的地方，不要堵住出口。情绪有冲动性和外显的表现，故正处于愤怒中的患者及家属极有可能做出过激行为，作为当事人就应该寻机避开，保证自身安全。如果他们有攻击性工具，应采取合作态度，千万不要试图去抢夺这类用具。患者愤怒的应急处理四、如何面对正在发怒的人1、倾听：对待发怒的人的最好的方式，就是听他说，弄清楚他为什么发怒。2、倾听：听他说完后，请他再说一遍，这表明你确实想知道究竟发生了什么事，而且表明你并不谴责他的愤怒。3、再倾听：就一些没太听明白的地方，向他提些问题。4、理解他的困境：问问你自己：如果换了我，我会生气吗？5、向他表达你的理解：告诉他，他生气是有道理的。6、给出能说明问题的额外信息：这时你可以帮助他意识到，你并没有亏待他。7、认错和补偿：如果他的愤怒是正当的，你确实亏待了他，你就要这么做。1、吴碧瑜，护理论著，福建医科大学，中华护理杂志，2011.362、叶凤云、陈虹、王晓光，护士如何评估和处理病人的愤怒情绪，哈尔滨医药，2007.2.13杨英华，护理管理学，北京；人民卫生出版社，1999.96李涓、易宝仪，注重护患沟通，提高护理服务满意度，国际医药卫生导报，2004.22参考文献谢谢聆听，请多指教LOREMIPSUMDOLOR