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第六讲通联礼仪打电话时谁先挂?----地位高者先挂.电话礼仪发话人受话人•打电话•接电话•代接电话•手机礼仪打电话的礼仪•时间适宜•内容简练•表现文明打电话的时间应适宜•通话的最佳时间：–双方预先约定的时间；–受话人方便的时间.•通话长度：何时通话？通话多久？以短为佳，宁短勿长.通话内容应简练•事先准备•简明扼要•适可而止打电话应表现文明•语言文明•态度文明•举止文明语言文明•问候语•介绍语•道别语声音自然清晰，音量适当控制.问候语•您好!•早上好!•下午好!•晚上好!介绍语•自报家门：–本人全名；–本人所在的单位；–本人所在的单位和全名；–本人所在的单位、全名和职务.私人交往公务交往如何自报家门?•您好！我是XX公司的业务员，姓陈，我找张经理.——正规的业务联系电话•您好！这里是XX公司，请找负责销售工作的经理.——公事公办•您好！我是XXX，我找王老师.——私人社交电话道别语•再见！态度文明•使用礼貌用语，清晰表明自己的来电意图.•如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为转告、留言时，态度应文明有礼.•通话过程中，电话忽然中断，怎么办？–一般应由发话人立即再回拨，并说明中断原因.•若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，忌一言不发挂断电话.举止文明•打电话时，要采取何种姿势？•发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要求，尤其是在公共场合更应注意.•一般应呈现端正的站姿或坐姿.打电话时不应出现的举止•忌拨号时以笔代手；•在正式场合，忌在通话时把话筒夹在脖子下或抱着电话机随意走动；•忌通话时，嘴里一边吃东西.•忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架双腿与人通话；举止文明•打电话时应面带笑容.•打电话和交谈一样要面带表情.–表情可以通过声音传递.•通话时，忌音量过高.•忌对受话人厉声呵斥.举止文明•终止通话时，应轻放话筒.•不能用力一摔，否则会令受话人大惊失色，震耳欲聋.•接听及时•应对谦和•主次分明接电话的礼仪接听及时•电话铃响几声去接为宜?•铃响不过三声.应对谦和•通话语言要规范：–问候对方；自报家门.•接听电话时，一定要知道对方是谁.–如果对方拨错号码，应礼貌告知对方.•询问对方打电话之目的时，要用婉转之语气.•接电话时，应恰当掌握让对方等候的时间，避免电话中止时间过长.•结束通话应礼貌道别.•掉线后要及时回拨.主次分明•通话时应聚精会神.–接听电话时，不要做与通话无关的事，如与人交谈、看书或看电视、吃东西等.–听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善.•如果在会晤重要客人或开会期间，有人打来电话，应向发话人表示歉意，并约定下次通话时间，届时由自己主动打电话过去.接听电话时,恰逢另一电话打入,怎么办？•忌置之不理.•可对正在接听的电话说:“很抱歉，请您稍等一下.”然后立即去接听另一个电话，请其稍候，或向其解释自己过一会再打过去，随后继续方才自己正在打的电话.当你正在通电话，又碰上客人来访，怎么办？•原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话.•不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话.与人交谈时，有电话打入，怎么办？•与人交谈时要接听电话，应先对交谈者说声“很抱歉”.•与人交谈时，接听电话应注意措辞.哪些情况下不适宜接听电话？•会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术展览等场合严禁手机铃声干扰，应当关机.•在医院应将铃声调到静音，同时不宜接听电话.•公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话.•到别人家做客也不能不停地拨打、接听电话.•就餐过程中，别对着餐桌打电话.代接电话的礼仪•接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”.•假如对方要找的人不在，应先向其说明，然后再询问“来系何人，所为何事”.–如果对方有需要代为转达的内容，应认真做好记录.如何记录他人来电？•发话人单位、姓名；•通话时间、通话要点；•是否要求回电；•回电时间.•代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样——始终保持礼貌；•做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义词语；•未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方；•讲究口德，不乱传闲话.代接电话的礼仪手机礼仪•特殊场合使用手机要注意安全;–驾驶车辆、乘坐飞机等场合…•正式场合不要借用别人的手机;•手机的放置位置有讲究.•使用手机时，注意不要制造噪音;•手机铃声的选择要注意年龄和身份.手机礼仪短信礼仪•发短信一定要署名•重要电话可以先用短信预约•提醒对方预先约定的事项最好用短信•及时删除自己不希望别人看到的短信•短信祝福一来一往足矣•发短信时间不能太晚•上班时间不要没完没了发短信