12345市民服务热线话务运营方案_(2)

中国移动长沙公司12345市民服务热线话务运营方案深圳市润迅电话商务有限公司2013年10月面对挑战，我们准备好了！专注呼叫中心服务外包项目背景项目实施方案公司介绍目录服务质量承诺专注呼叫中心服务外包项目背景•采取“自建他营，管理派驻”合作模式；•本次合作润迅公司将从话务管理、现场管理、人力资源管理、质量管理、团队建设等方面开展工作，为市民提供12345热线服务，润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。•润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作，以及对内、对外的协调工作，并通过电话服务平台为市民提供热线服务，在服务过程中。润迅公司将积极主动地维护政府、移动公司品牌形象和信誉，不做出任何有损政府、移动公司、市民利益的事情或言行。专注呼叫中心服务外包项目背景项目实施方案公司介绍目录服务质量承诺专注呼叫中心服务外包•成立于2001年•注册资金2,000万•现拥有员工30,000多人•全国拥有超过27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、金融保险、旅游、IT、家电、制药和汽车等领域深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年，注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包优势与中国移动浙江、上海、广东、深圳、广州、云南、佛山、珠海、东莞、惠州、汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、10086外呼服务合作，熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。为中移动服务的员工人数达6000名。十年合作经验多地的广泛合作大规模服务经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商，与中移动合作10086服务外包长达10年时间。•首家与移动开展电话服务、电话营销的合作商•为移动专项、试点项目的首选合作商其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包商业信誉：2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”。广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO9001认证（英文原版证书）获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包获奖荣誉大记事•2005年：荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖”和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中心奖”•2007年：在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东，我爱深圳”之“百家优秀合作商标杠”评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”•2008年：荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”•2009年：荣获“2009中国（亚太）最佳呼叫中心”•2010年：获得“中国移动广东公司2010年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：获得”2012年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心“称号公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例（1）——瑞安81890政府热线服务---润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作，润迅公司负责人力资源管理及运营管理，瑞安移动负责项目支撑与管理监督；---81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台；集咨询.服务.投诉.建议功能于一体，直通市民与政府各职能部门，未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一，在此次合作中，以多年来积累人呼叫中心运营经验。很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求，为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中，润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念，及一系列的员工素质、专业技能培训提升了运营的整体水平，使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例（2）——龙湾政府热线合作项目合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作，为龙湾政府提供区长专线热线服务。由润迅公司负责提供热线员工，负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、呼叫中心运营优势，为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理，为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例（3）——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。由润迅公司负责提供12345所需的坐席员工，呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供，呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责，润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包成功案例（4）——浙江移动“12580”“10086”自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下，由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：包括话务运营、质量保证，人员的技能提升、绩效考核、团队管理，客服中心监督服务质量，信息安全，业务发展、外包管理考核，并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行。项目背景：合作方式移动提供场地设备，润迅派驻专业、高效经验丰富的项目经理、运营经理、运营主管、培训主管及人力资源管理团队，在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行，移动负责指导、监控，双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作，浙江移动12580服务中心、10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人，各项指标要求均达标或超标完成，并多次受到移动省公司表扬。价值体现公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包项目背景项目实施方案目录公司介绍服务质量承诺专注呼叫中心服务外包•话务预测–预测目的–预测指标–话务量测算频率–话务分析–话务量与客户量关系–话务量预测•排班管理–排班目的–排班原则–排班思路–排班的透明性–排班人员的权责–排班实施程序–排班评估目录2013年话务预测与排班管理作业指导书通过长期积累，润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包话务管理话务预测话务排班现场调度应急处理润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测，确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时，前期将以最大化利用人员、全时段覆盖等模式，确保20秒接通率要求。在市民热线正式运营后，润迅将根据话务情况，进行话务调度，并及时与长沙移动公司、相关接口人沟通，确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时，润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排，并积极向移动公司寻求支撑。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、排班、现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间预测：月、天、小时ErlangC模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：呼入就必须马上被处理的，可以稍后处理的不定期优化分析工具选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型，用于指导排班工作，提高资源利用率，确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%，其中忙日20秒应答及时率不低80%。将根据市民热线话务情况，建立话务预测体系和预测模型，确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包1234排班修正方案连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正日排班；连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数，需要修正月排班。排班原则排班修正•合理利用资源，通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则，最大限度地利用人员，从而提高生产力。•客服代表班组规模均似（20-30人）；•班次工时近似（6-8小时）以达到服务水准；•保证客服代表满意度：考虑夜间上、下班的客服代表的交通和休息问题；考虑就餐时间安排；•排班合理性：排班弹性度强，符合每时段每日的话务变化趋势。在班务安排方面，润迅公司本着以人为本的原则，结合话务变化及员工效率等因素，合理分配资源，确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11:3012:00-13:306小时B班8:00-12:0012:45-16:458小时C班9:00-12:3013:30-18:008小时D班15:30-17:3018:00-22:006小时E班休息F班21:00-8:0011小时G班休息说明：1、班务A-B-C-D-E轮换，每小组9人；（做4休1）2、班务F班与G班轮换，每小组2-3人。（做1休1）3、此班务将执行1周，通过1周的话务情况分析，再进行班务的调整，确保班务安排满足接通率的要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时，值班经理负责通知备班及正在进行会议、培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时，由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时，启动抢线流程，确保话务先接进来。（2）根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整，并通过相应的激励动员员工加班，确保接通率。在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急方案，以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包编号工具名称作用相互关联时限要求提交/审批1《月度目标制定表》指导值班长理性制定月度接续量目标合理安排加班工时，有效控制加班使客户代表清楚目标设定依据并接受产量目标《月度目标分解表》的制定基础每月倒数第二个工作日完成主管2《月度目标分解表》将月度目标分解到旬、日通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划依据《月度目标制定表》，结合班务安排及业务忙闲情况制定每月最后一个工作日完成主管3《接续量管理月度报表》帮助值班长找到工作重点帮助值班长看到措施执行效果依据《月度目标分解表》比对接续量完成差额结合《录音分析记录表》、《接续报表》记录影响接通率的因素。每日完成主管4《接续量日监控报表》……登记、实时更新各团队每日接续量完成情况、通话时长、工时利用率等，与日工作计划作对比，实时监控当天现场生产情况与进度匹配情况。与月度目标分解表相互支撑，从日监控报表直接反映实际接通率完成进度与计划进度的差距。每日完成主管………………………………根据每月接续