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屈臣氏作为目前世界领先的个人护理用品零售企业，其运作必然有其独特之处。我们针对屈臣氏个人护理商店的运作过程进行探索，探究作为一个服务性企业，屈臣氏商店是通过怎么样的运作模式来取得成功。其中我们采用了SWOT分析方法进行分析，对屈臣氏商店的运作流程进行全面分析总结。一个店铺的良好运转，最重要的是要有合理的规划，用正确的方法进行分析来确定店铺的各项建设要求和目标，屈臣氏正式如此，在选址到服务的整个流程中都精细规划，才使得这个企业能够发展迅猛，在领域内独占鳌头。同时，屈臣氏的每个商店都受益于这样的一种固定的运作模式，让屈臣氏商店能够够不断的发展下去。1.屈臣氏公司概况1.公司概况屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店（以下简称屈臣氏），屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。屈臣氏目前在亚洲以及欧洲的36个市场、1800个城市共拥有18个零售品牌，超过7300间零售店铺，每星期在为全球超过2500万人提供着个人护理用品服务。2.屈臣氏发展历史和背景屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房;1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;1841年广东药房南下香港，创办香港药房;1871年香港药房易名为A.S.Watson&Company(屈臣氏公司);1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了快速发展“5年千店计划”。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，2008年屈臣氏店铺数量突破400家。2009年，屈臣氏(中国)20周年庆，开店目标为600家。在海外，屈臣氏采用收购或者合作的方式大规模拓展业务，2000年收购英国保健及美容产品连锁店Savers，2002年收购欧洲的Kruidvat集团，2004年收购波罗的海国家著名的保健及美容产品连锁店Drogas，2004年收购在德国拥有786间保健及美容产品连锁店DrikRossmannGmbH四成股权，屈臣氏集团与LGMart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。3.屈臣氏的核心竞争优势历史悠久，资金雄厚，规模庞大，品牌知名度高，强大的专业队伍，科学的经营模式4.臣氏核心经营理念传统的销售只是停留在使消费者购买的阶段，注意力只在商品上。而现在消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，屈臣氏追求的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。5.主要业务1.零售屈臣氏连锁零售业务主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。以及各种国外原产的食品。2.个人护理咨询服务屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养分配和疾病预防治疗方法；可以让客户看到，屈臣民关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。6.商品特点屈臣氏个人护理店经营的产品种类多样，来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等25000种。自有品牌产品主要有化妆品类和个人护理用品类等，还有反映屈臣氏健康、美态和欢乐三大理念的果汁、蒸馏水和玩具等产品。优势劣势机会威胁优势（Strengths）1、药妆同店：让顾客购买方便。2、专业咨询：屈臣氏每家门市都有一位美容顾问，让顾客在消费时遇到任何美容问题可以随时寻求美容咨询。3、产品多样化：在屈臣氏的店里，你可以选购到大部分你所想得到的化妆品、药品、个人护理用品、时尚饰物、礼物，甚至包括零食等。对于那些不喜欢在商场里四处寻找商品的消费者来说是一个很好的去处。4、店内品牌都是知名品牌：在屈臣氏的店内，你可以放心选购商品，因为商品均是来自有名厂商，有保证性，而且作为一家全球知名的零售店，它的信誉也值得保证，消费者可以不用担心买到假。5、店内区域划分清晰：屈臣氏店里的各个区域划分清晰，每个区域销售什么东西消费者一目了然，不用四处寻找。6.分布广：屈臣氏在中国各大城市都有分店，而且分店很多，几乎每个城区，大商店里都有。这样可以方便消费者购物，不用满城跑。7、理念积极：屈臣氏以“健康”“美态”“乐观”作为自己的理念，引导消费者积极乐观的生活态度。8、人员服务好：进入屈臣氏，你可以享受到十分周到的服务，售货员小姐会十分耐心地带领你选购商品.9、商家想法周到：屈臣氏每隔一段时间，就会在门口的架子放上近期主打推销的商品或者降价打折的商品，消费者可以轻松了解近期的优惠，促进消费者的购买欲望。10、拥有完善的售后服务：屈臣氏提出“买贵退2倍差价”、“14天退换货服务”，另外还有产品质量电话服务。劣势（Weaknesses）1、市场定位不够明确：虽然屈臣氏在市场上定位为药妆店，但店内还贩卖一些食物和生活用品，导致有一些顾客对于屈臣氏究竟是买什么的并不清楚。2、大部分消费群体为年轻女性：现在的中年女性以及男性朋友也越来越注重自己的形象，而屈臣氏店内的大部分消费者多为年轻女性，缺乏男性和中年女性，客源相对比较狭窄。3、自有品牌的质量难以保证,导致部分消费者的不信任而流失顾客。4、无法满足顾客一次购买：店内的商品皆为生活用品或者零食，没有生鲜食品，对于那些想要购买此类商品的顾客还要去其他商店寻找。5、商品价格较高：相对于商场里的商品，在屈臣氏里面相同的商品价格要相对贵一些，这也是一些消费者不愿去那里购买商品的原因。6、店面太小：由于屈臣氏商品比较广泛，在摆示上太过拥挤，甚至楼梯间都摆满了商品，不能让顾客顺畅地购物。7、因商品多元，所需的店面、人力较大，管理上也比较困难。机会（Opportunities）1、爱美女性的增加：如今的女性消费者越来越注重保养，而屈臣氏正好是销售此类物品的商店，因此这也让屈臣氏在市场上拥有一定的竞争力。2、现在的经济不景气：物价膨胀率越来越高，加上消费者或多或少有贪小便宜的倾向，在购物时会货比三家，而屈臣氏提出的“买贵退2倍差价”的承诺，会让消费者在比较购物时优先考虑屈臣氏。3、网络购物：网络购物已经成为人们购物的一种方式，尤其在年轻一代的消费者更是一种时尚。屈臣氏也开通网络这一渠道，以销售自己的商品。4、会员制度：屈臣氏开通会员制度，使那些加入会员的消费者可以享受一些专属的优惠活动。5、自有品牌的商品：屈臣氏内有很多自有品牌的商品（果汁、保养品以及一些日常用品等），而且大部分是物美价廉，这可以吸引很多对价格相对敏感的顾客。6、国际化：屈臣氏除了在中国大陆、香港、台湾拥有分店外，在新加坡、马来西亚、印度尼西亚、韩国、菲律宾、泰国、土耳其等等许多国家都有自己的分店，这样可以使许多消费者随处可以购买它的东西。7、科技创新：屈臣氏产品更新迭代快。8、城市化进程的加快：这会让人们的消费观念有所改善，促进人们对药妆品的消费。9、企业资金雄厚，发展态势好。10、市场占有率越来越高，品牌力量提高，竞争力增强。威胁（Threats）1、市场产品多元化：所售物品商场上都有，屈臣氏里面所销售的商品在其他地方大部分都能买到或者类似的商品，因此消费者可能不去屈臣氏购买。2、内部矛盾：扩张太快，人才瓶颈，质量难以保证。管理力度下降。3、相关企业威胁：台湾的康是美也是属于药妆店，而且近几年这在逐渐的赶上屈臣氏，另外还有其他相关企业的竞争威胁，随着竞争者的增加，会把一部分消费者分散掉。4、经济不景气：社会经济浮动较大人们的钱包缩水，购买力降低，对药妆品的需求减小。宏观环境分析1.人口环境：人口数量、人口结构、教育结构。2.经济环境：经济发展水平、经济形势、购买力水平（消费者收入、消费者支出模式和消费结构）。3.社会文化环境：价值观念、风俗习惯、社会阶层。4.科技环境：生物医学美容、中草药美容、奈米技术应用。5.自然环境：化妝品制造业属于化学工业，对国内一些相关化工产品制造商，只要具有化工制造背景，跟足化妝品业界应不难；同时化妆品制造业为一高附加买值的产业，社会无须为其支付太多的能源与环保成本。微观环境分析1.竞争对手分析2.供应商分析单店供应商：通常情况下，我们可以按照为屈臣氏提供资源的直接程度划分出不同层次的供应商，凡是直接向屈臣氏提供各种资源的供应商都将其定义成单店的第一层次供应商，凡是为第一层次供应商服务，将第一层次供应商看成是自身的直接客户，从而在事实上间接向屈臣氏提供资源的供应商称为单店第二层次供应商，并依次类推。屈臣氏中的供应商体系：对于屈臣氏这种强调产品多样性与差异化的零售商而言，快速补货是其核心竞争力的构成要素之一。据屈臣氏工作人员介绍，每天晚上打烊后，屈臣氏的供应链系统便开始自动收集各店铺的订单且计算仓库库存。对于缺货商品，信息系统将通过与供应商相联的B2B平台，自动将采购需求发送给供应商；对于已有库存的商品，系统将进行自动匹配，在第二天开店前将发货信息传递给仓库，仓库随即开始出货。THANKS