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社区增值服务新势力上海克而瑞咨询中心2014/0731行业现状概述行业现状传统物管与外部商家，竞相发展社区增值服务，O2O服务成为趋势蓝海市场外部商家与传统物业公司面临行业竞争、客户服务要求上升和盈收业绩三方面现实问题，不约而同地将目光投向了社区增值服务。O2O商业模式线上服务便捷，同时关注线下资源挖掘和服务体验营造，成为了各方社区增值服务最主要的发展趋势。差异化竞争需求业主服务需求多元化盈利需求O2OO2O41行业现状概述企业背景典型企业/项目服务启动时间是否O2O服务内容简介传统物业万科2001年是万科租售中心、“五菜一汤”社区服务配套体系结合“住这儿”线上平台龙湖2008年是龙湖物业服务标准规范中的88项增值服务、“五个中心及六大件”体系、社区通APP绿城2008年是园区服务体系、绿城生活微信服务平台彩生活2008年是依托“彩生活服务网络”搭建的“彩生活”物业服务体系金地2012年否金地“云服务”体系包括云健康、云居家、云教育、云商旅、云消费、云公益所有社区基础物业服务以外的增值服务体系总称长城2011年是尚邻不动产、长者之家、惠尔达构成的长城U-mall社区商务体系外部商家（包括电商、传统零售、服务供应商以及第三方服务商）顺丰嘿店2011年是包括快递代收服务、社区电商实体体验、社区综合服务的综合性便利店猫屋2013年是包括包裹服务、社区O2O服务、社区周边电商导购增值服务的线下实体店及服务点厨易时代2013年是以线上下单，线下社区厨易站（含无人提货冷库服务站）形式，经营半成品菜肴、加工菜、时令生鲜农产品。任我在线2007年是北京菜篮子工程及电子商务孵化项目，以线上订购水果、蔬菜、禽肉蛋等生鲜商品线下门店配送，也提供日常用品网络订购配送以及日常便民服务。E袋洗2013年是主要以线上下单，社区衣物清洗服务为主的专业服务商速递易2012年是24小时快递邮包自助服务系统叮咚小区2013年底是以手机终端应用呈现的社区社交（“我的小区”）以及社区周边服务（“小区周边”）线上平台家e通2011年是依托平板电脑终端，集移动互联网、物联网技术、和家居智能安防于一体的综合性社区电子商务平台社区0012011年是服务社区，线上下单，线下快速配送的住宅社区在线购物超市E家洁2013年是根据线上订单，寻找居住在最近的保洁人员进行上门居家保洁服务云家园2011年是利用互联网技术解决物业社区与零售线上交互和线下体验结合的一体化技术解决方案比邻店2011年是社区周边便利店线上销售平台鲜蜂网2013年是特色商品与指定供应商合作供应社区商店，另外饮料、酒水和日常急需用品主要来自小区店主自有的商品，线上订购社区商店线下配送行业多样性企业背景和服务内容的多样性，是当下社区增值服务竞争的一大亮点51行业现状概述现状问题目前业务竞争以抢占社区入口和份额为主，业务模式尚处于试水期盈利与风险业务方向如何持续发展彩生活物业万科物业绿城物业龙湖物业金地物业厨易时代顺丰嘿店叮咚小区市场圈地期业务试水期7业务模式市场上各类社区增值服务商，都依托以人聚商或以商聚人中一条为切入点2业务模式AB前期选择以人或商切入社区增值模式后期形成良性商业闭环以人聚商A以商聚人B•以人的社交需求入手：社区交友平台•以人的基础物业需求入手：基础物管升级•以人的生活服务需求：其他服务细分•以消费体验入手：社区周边商业•以交易入手：社区电子商务•以营销入手：社区营销推广8“以人聚商”以社交、物管和居家服务入口。通过平台聚集人气，为商业发展铺路。基础物管升级社区其他服务细分123社区社交平台•简介：社区社交平台是只对同一社区居民开放，依托同一社区居民的地缘、社会地位及财富水平相近特征，提升社交互动性与有效参与度，形成更紧密的关系网；•特点：精准聚焦同类群体、社交活动互动参与性强；•典型案例：叮咚小区。•简介：通过互联网云计算、远程控制、信息管理平台等现代化技术，改造升级传统物业，提升物管效率同时实现业务快速布点，管理规模迅速扩张；•特点：以升级物业抢占社区端口、扫除后续服务开展物业方面的障碍；•典型案例：彩生活物业、长城物业、云家园。•简介：通过与居家生活息息相关的高频次（低附加值）服务入手，为居民提供特定服务，形成服务规模，便于后续发展；•特点：以便民服务切入，通过服务满意度巩固维系客户，发展客户规模开发新业务；•典型案例：e家洁、猫屋、e袋洗、速递易、家e通、（19e）；2业务模式2.1“以人聚商”模式9叮咚小区为社区业主提供生活便利服务及社交平台，抢占社区客户。目前以线上平台为主，线下服务有限。业务内容我的小区小区周边服务站（小区公告、办事办证）号码通（电话通讯录）论坛对话（移动聊天工具）邀请（分享叮咚小区应用到微信、微博，还有类似微信摇一摇的功能）二手市场拼车宠物家政家教业务模式以产品概念吸引外部天使投资大量广告投放宣传APP地推团队到达小区摸底宣传以客户拉拢物业及商家提供服务形成规模性社区社交平台以用户规模引导后续合作获利2业务模式2.1案例解析——叮咚小区10叮咚小区业务成败在于客户规模，可替代性强，竞争日益激烈，风险较大。持续性•持续发展内在逻辑是：庞大平台客户规模→更多更优质商家加盟合作，充实完善服务内容及水平→巩固和吸引更多活跃用户→形成商机和客流持续增张。核心在于快速实现客户的规模效益盈利性•推荐产品与服务，获取商家广告费收益；•用户从线上购买线下商家提供的商品及服务，叮咚小区作为一个平台从商家获取提成佣金。可复制性•通过开放式APP，与社区网点对接，易于形成规模，快速复制易；•以社交为核心，通过口碑和社互，客户粘性强。规模扩大后，利于其他相关业务推广。风险性业务门槛低，例如小区助手、小区无忧、小区问问等众多同质化APP面世，各类物业、其他类社区增值服务平台亦在建设社区社交服务板块，竞争日益激烈，缺乏核心竞争力，易被替代1243案例特点广告+佣金提成盈利易成规模、易培养客户黏性客户规模决定成败可替代性强2业务模式2.1案例解析——叮咚小区11彩生活彩生活结合互联网思维，通过提供平台整合资源赢取高额利润。盈利方式：1、物业管理收入：科技代替人力，外包控制成本、酬金制为主提供物管服务利润2、社区增值服务收入：公共空间利用，线上平台B2F商业佣金抽成、物业租售服务收益，是未来公司核心盈利点3、工程服务收入：设备维护升级服务收费收入（千元）毛利率（%）物业管理136803（酬金制占50%）58.3%（酬金制98.2%）增值服务4464398.4%工程服务5162338.8%总计23306961.6%业务模式：成熟技术管理体系、并购促进规模、平台整合资源•通过技术、管理革新，形成科技化设备、线上服务平台和管理模式优势；•以并购和股份收购物业公司，输出成熟运营管理模式和系统，实现服务规模扩张。•以彩之云服务平台，导入外部商家商品及服务，优化业主服务，获得丰厚回报。•未来将进一步涉水社区养老、社区金融等领域，丰富社区服务体系金融与互联网基因改造下的物业公司物业服务彩之云彩付宝彩空间O2O服务虚拟服务商品服务智能管家服务连锁经营服务支付积分自助存取服务2业务模式2.1案例解析——彩生活12长城物业以智慧物业系统分享合作，扩大物业管理规模，为增值服务奠定基础。业务模式：物业平台输出•长城物业自主研发一应云智慧物业平台，集成物业管理、业主管理和社区商务等功能，实现现代化管理；•除了自管业务信息化管理外，与其他物业公司签订一应云平台合作协议，共享平台服务，扩大平台服务范围。一应云智慧社区服务平台一应云物业服务平台一应云社区商务平台PMS物业维护CRM业主服务ELN在线培训U-mall社区商务本地公共服务接口增值服务流程呼叫服务中心U-MALL平台社区服务人员手机APP顾客顾客商家U-Mall提出需求系统下单分配派工上门服务2业务模式2.1案例解析——长城物业13长城物业长城一应云平台对外合作共享，规模提升快，但增值服务发展缓慢。持续性•业务规模扩张及发展，依赖于物业公司的品牌影响力持续提升；•增值服务仍处于试水阶段，布局受线下门店限制，仅在深圳、北京发展，服务社区有限。盈利性•除了物业服务及物业咨询外，通过对外合作，能获取可观的平台服务费用•自营社区商务门店，获取营业收益；•以平台联系外部供应商，为业主提供商品配送，与商家进行销售分成。可复制性•长城物业已成为物业服务领先品牌，除发展自管物业规模外，对外合作共享一应云平台，推广迅速，服务规模成型快。风险性•长城物业一应云平台推广迅速，但大部分服务来源于智能化物业维护和呼叫，对社区增值线上服务需求不足，业务发展缓慢1243案例特点平台服务费+自营门店收益+销售分成盈利；平台输出，推广迅速；增值服务发展缓慢；物业与增值服务发展脱节；2业务模式2.1案例解析——长城物业14云家园利用移动和互联网技术，帮助物业社区与线下商业实现客流数字化。业务模式：平台免费面向社区物业推广•云家园平台免费面向物业，帮助物业提升服务水平及延伸服务范围。通过吸引商家进驻平台，进行商业合作。•针对商家商品管理及活动系统具有开放自助特性，结合云计算精准聚焦目标客群，吸引力强。业务内容业主方面商家方面物业方面物业服务在线社区交流社区文化活动商家特惠活动社区团购与优惠导购线上通用积分与礼品兑换3公里精准营销社区广告推送消费客群行为分析引导定位社区在线商城业主会员联盟圈定大数据分析推进产品及营销增值物业云服务：增值服务：在线基础服务、社区活动、家庭服务、快递代收发商业联盟：周边商家及品牌商家联盟、互联网平台商联盟社区电子商务：社区团购、商品导购、优惠折扣线上“活动+”业务流程线下活动•线上填写信息获得线下活动方案精准营销•精准定位平台内住宅、公寓、写字楼客户全年持续•针对节日定期举行活动2业务模式2.1案例解析——云家园15云家园平台免费使用快速形成规模，与商家合作，开展商业和商家服务盈利。持续性•平台推广阻力不大，无论是线上交易还是大数据服务，客户参与度都是前提。盈利性•盈利来源于外部商家佣金、增值服务收费、客户大数据分析费用、物业公司平台收益所得1%平台使用费。可复制性•加盟社区要求1000户以上业主规模，周边一公里商家达到50以上，门槛不高•目前业务集中于北京，已有20个物业社区签约，1200多个合作商家3000多个著名品牌的导购信息，业务扩张迅速。风险性•平台主要对接商家与物业，除了线上活动和优惠外，服务体验性不足，吸引力不强，服务竞争优势不足1243案例特点免费平台+商家服务收费盈利；平台推广迅速；客户参与度影响持续发展；平台客户吸引力；2业务模式2.1案例解析——云家园16猫屋多维度开放合作，以物流终端服务为基点铺开，完善社区战略布局。业务模式：线下代理加盟为主，邮包代收服务•截止2013年年底，一共拓展1000多家实体门店，以开放加盟制社区商店为主，自建少量体验式自营店；•代理加盟除保证金外不收取任何费用，安装终端，选择开展邮包代收或O2O商城服务，通过合作获取客流收益，实现服务对接社区终端；•目前绝大部分代理店只提供包裹代收服务，线下O2O体验未展开。业务内容包裹服务O2O服务500米会员终端服务包裹自提预约派送24小时自提柜实体店触摸屏及移动终端操作，以大数据为基础，实行精准社区化营销和门到门配送周边500米寻找包裹服务、商品购买、餐饮服务等，推送热点和优惠信息，实现电商导购增值服务。2业务模式2.1案例解析——猫屋17猫屋低门槛代理加盟为主，完善电商最后一公里铺设，管控风险大。持续性•开放式猫屋布局，解决电商对接社区最后一公里的问题；•随着电商网购客户取件习惯的转变，有利于物流、社区门店商流以及线上网购商流三方获利。盈利性•邮包自提降低额外物流库存成本•以邮包自提和导购引导，通过线下体验式O2O服务盈利(目前未实现盈利)•未来以商家信息推荐和包裹自提客流，与合作商家收取广告费。可复制性•以开放式代理店加盟制为主，结合部分自营旗舰店，不设区域及加盟门店业态门槛，以每单补贴0.8元形式吸引加盟，业