带看流程SOP

海珀旭晖接待SOPPage2接待流程保安与前台对接两名销售助理安排客户接待客户经理与客户接触了解区域、了解项目、描绘生活方式小区园林描绘生活方式产品介绍、渲染居家氛围会所、物业设计详细阐述豪宅应有的生活方式预约下次见面时间Page3车岗——询问（有没有预约）后，保安通知并带领客户至前台前台——一名助理引导客户入座，客服送上茶水，询问是否预约，看房需求等；另一人同时通知预约（顺接）客户经理洽谈桌——客户经理自我介绍，简单寒暄后引导至沙盘区介绍项目沙盘区：结合项目模型和区域模型描绘生活方式了解阶段动作及说辞车岗——客户停车要求动作：1、预约客户—保安第一时间核对车牌信息，并指引VIP车位，同时通知前台2、非预约或无登记信息客户—引导停车同时通知前台准备前台——安排接待预约客户在接到保安通知后即刻通知预约客户经理准备要求动作：客户进门立即起身迎接，并由一名助理带领至洽谈桌入座，客户送上茶水说辞：**先生，您预约的*经理马上就来，请您稍等。非预约客户：先由一名助理带领至洽谈区入座，并简单询问客户获知项目信息渠道、看房需求；同时另一名助理通知办公区客户经理要求客户等候时间不超过1分钟洽谈桌——客户经理自我介绍，初步获取客户信息要求动作：1、非预约客户：首先奉上名片并询问客户姓氏、购房目的、预算2、预约客户：奉上名片并询问/确认客户购买目的、预算Page5项目模型介绍介绍项目整体规划、区位、现在所在位置北块商业体——介绍“成长中的建筑”设计定位，着重描绘生活便利（站立至AB楼位置）介绍绿化、会所等，着重描绘中心绿地、浅水景对生活的影响站位要求：站立在客户右侧，首先指出售楼处位置，并引导客户根据介绍内容的走向移动介绍时间控制在5分钟沙盘区—介绍项目基本信息，为豪宅生活方式埋伏笔1、动作：销售员站立在客户右侧，带领客户站立面对售楼处方向介绍：A、（首先指出现在所在位置）本项目是徐汇滨江高端综合体，是绿地集团斥资300亿打造的最高端的项目；B、向南5分钟可达滨江道，享受滨江资源3分钟范围可达大型商业中心，提出“5分钟步行生活圈”的概念；C、项目分为南北两块，南块是住宅区，北块是15万方商业综合体2、动作：带领客户至沙盘北侧面对商业体，介绍：A、“成长中的建筑”介绍，依次指出“黄色建筑代表泥土”B、“绿色植被建成天然购物公园”并手指“羊”的位置告知客户自然与人相结合的设计C、最后分别指示IMAX影院、地铁口、滨江道为客户描绘“5分钟步行生活圈”3、动作：带领客户至沙盘西侧站立于AB楼前并面对中央绿化介绍：先介绍住宅区构成再介绍小区园林及景观设计的特色，并依次通过举例描绘对生活带来的改变：A、中央草坪&浅水景形成的自然生态循环，带来良好的空气质量，举例:小朋友露营、休息天公园亲子B、全部联通各出入口的风雨连廊，举例：雨天司机接送、雨天遛狗C、会所：介绍规模，（经营商）特色功能及配备，为后续洽谈伏笔4、小区规模及所售楼宇（结合目前推出房源做铺垫再次确认客户预算）带领客户回开始位置面对区域模型区域模型——滨江富人区概念区域模型-介绍重点：有些客户会借口熟悉区域而不愿意听，因此介绍重点侧重于生活方式的描绘1、大环境：南滨江区域范围：得天独厚的地理位置富人区定位：CORNICHE的定位，富人区的标准区域（绿地项目）发展前景2、小环境：项目在南滨江的位置及绿地中心定位；周边交通：至各商圈距离及本案所在位置，突出多重立体化交通方式概念周边规划设施：举例滨江大道、湿地公园的生活感受游艇码头、直升机坪特定圈层对娱乐方式的改变3、其他：通过本案位置描绘步行至滨江享受滨江资源的生活在介绍过程中，可借机了解客户所在区域及办公情况。整体介绍时间控制在5分钟内。1、在项目模型介绍中穿插介绍（项目规划、北块商业）2、先介绍完项目模型最终由园林设计引发到滨江绿化设计带至区域模型Page8确认、调整阶段实地展示小区水景、绿化，再过描述渲染居住氛围通过样板房各部分设备设施的实体展示，渲染居所内的生活状态通过样板段其他部分的展示，补充介绍Page9至样板房样板段动线：售楼处——正门——水灯笼——双人舞——1号楼大堂——样板房正门水景大堂样板房项目至滨江距离立面用材、设计特点水灯笼、双人舞浅水景、自然循环信报箱、洽谈区三重透光车库1、动作要求：站于客户左前方带领客户步行至小区2、项目至滨江距离：步行数分钟就可到达，家门口的公园进样板房前动作：在左前方带领客户进门后至水灯笼处放慢步行速度同时介绍介绍：A、（进门前）干挂石材，巴西金麻立面，采用迪拜技术B、（进门出现保安）24小时门岗，C、（面对水灯笼）水灯笼寓意介绍D、（从水灯笼左侧走向中庭）利用司机送回家介绍风雨长廊不会使客户被雨淋到E、（至双人舞水景前稍作停顿）介绍双人舞变换的效果以及制作团队是为人民广场设计过喷泉提高整体档次；浅水景的好处F、（进入1号楼大堂）介绍三重安保系统，强调豪宅注重私密的访客制度G、（进入电梯前）先介绍8米层高大堂的气派，选材用料等H、（电梯）介绍门禁卡识别系统，独立入户电梯289带看动线设计123456289户型动线——活动区1、玄关：站立在入户门前介绍附送面积、隐藏式鞋柜；最后对卡门进行介绍2、客厅：动作设计—大门先关闭，介绍卡门时由销售员打开，以面对开阔的阳台视野震撼客户带领客户前进几步站立于居住区与活动区分隔处，依次介绍户型结构、最合理的空间尺度感、动静分离的户型设计；3、餐厅、厨房：动作设计：在前方带领客户由餐厅进入厨房，停留在中岛台前；（经过客房）过程中介绍单独的客房套房设计，与主人互不干扰介绍：A、厨房一线品牌，不同于以往豪宅品牌堆砌；B、通过西曼蒂克橱柜转角防尘（打开脱排旁的柜门指出防尘角）的细小设计带来使用上得便利，结合旭晖设计细节方面的考虑（石英砂翻边、单独的保姆动线）来区别与高端住宅的生活习惯；C、最后介绍噶格纳厨电：讲到红酒柜打开并取出红酒请客户品尝·4、阳台：动作设计：由原路返回客厅至阳台前停顿，使客户面对滨江公园（天气不冷则走出室内），由左至右依次介绍介绍：A、面对滨江大道、湿地公园描述这些资源带来的改变，举例：有氧自行车，带小孩子去公园不用专门安排B、13.5面宽的阳台：主人和客人都能享受阳台，同时亦可拉近两代人的距离289户型动线——居住区5、主人区：动作：A、在前方带领客户向主人区行进，（描述超多隐秘收纳空间设计）接近入户门时先打开步入式衣帽间，渲染使用状态；B、进入主卧先带入浴室，缓慢步行由东边回到卧室（讲述回形动线的设计）；在浴室中部稍作停留全地暖、指示客户关注热带雨林喷淋介绍出水增压系统；C、在卧室主要讲述释放空间给活动区（客厅）以避免客户提出卧室狭小6、客卫：动作：离开居住区前带领客户至门口时打开客卫，再次强调设计上考虑主人私密性7、离开：动作设计：站在进户门左侧介绍可视对讲、集成家居控制系统（演示一键离家模式）结束带看流程378户型带看动线12345678378户型动线——休息区1、玄关：站立在入户门前介绍附送面积、隐藏式鞋柜；最后对卡门进行介绍2、客厅：动作设计：A、大门先关闭，介绍卡门时由销售员打开，以增加仪式感B、带领客户至背景墙停顿并介绍户型结构后提到超大隐秘收纳空间设计，（打开背景墙）利用电视背景墙引发入户门边的隐秘步入式衣帽间并且回到门口打开衣帽间讲述使用功能及排风系统的设定体现细节贴心的设计C、直接由右手边带领客户至休息区（休息区大门先行关闭）与活动区分开的设计3、休息区：依次经过小孩房、老人房、主卧A、老人房：带领客户进入浴室，介绍全地暖给冬天使用带来的好处B、主卧：先进入衣帽间并站立在客户左侧面对客户介绍(根据衣物设计摆放尺寸，举例男主人5套西服）；进入停留在客户右侧面向客户介绍主卫（全地暖、出水增压、回形动线）；由浴室右侧进入主人房讲述回行动线设计（屋内介绍休息区、办公区）4、密室—动作设计：在晖客厅密室前停顿，利用密室展示再次强调隐秘收纳设计，同时描述密室在豪宅生活中带来的作用378户型动线——活动区5、阳台：A、带领客户经客厅至阳台落地窗前停顿，站在客户右侧并面对小区介绍1000平米的中央绿地，描述踩踏草种带来的改变，举例：陪小孩子搭帐篷，不用等休息天陪小孩去公园，6、书房（客房）：由右侧带领客户进入书房讲述全套房概念；站在书桌前介绍空气净化系统（并描述与朋友抽烟、麻将带来的便利）7、餐厅、厨房：动作设计：在前方带领客户由餐厅进入厨房，停留在中岛台前；（经过客房）过程中介绍单独的客房套房设计，与主人互不干扰介绍：A、厨房一线品牌，不同于以往豪宅品牌堆砌；B、通过西曼蒂克橱柜转角防尘（打开脱排旁的柜门指出防尘角）的细小设计带来使用上得便利，结合旭晖设计细节方面的考虑（石英砂翻边、单独的保姆动线）来区别与高端住宅的生活习惯；C、最后介绍噶格纳厨电：讲到红酒柜打开并取出红酒请客户品尝8、保姆空间：简单讲述保姆独立空间概念Page17展示区？？通过风雨长廊回售楼处1、风雨长廊：联通小区所有建筑邻居串门、至会所、雨天遛狗、晨练2、各处绿化安装杀虫装置夏天也能园中散步单击此处添加标题风雨长廊动作：经风雨长廊向4号楼由售楼处侧门回到展示区进入VIP室介绍：A、风雨长廊：走在客户左侧先指出会所位置简单讲述会所主题及功能、管理公司等；在步入第一处花坛时为客户描绘风雨长廊的作用（雨天遛狗、晨练等）；经过花坛时介绍各处绿化的杀虫装置给客户带来的好处；最后进入售楼处（步伐以正常速度，讲述的语速适当放慢，避免冷场）B、展示区：进入展示区依次介绍电子防雾镜、隔音隔热玻璃展示细节人性化设计雪茄柜和红酒柜介绍会所雪茄吧、红酒吧的聚会结合会所园林其他功能，描述“家庭的聚会与人的聚会”之间的区别密室向客户展示密室的布置结合旁边的衣帽间再次强调收纳系统3层大堂模型介绍地下车库的多重采光设计领先行业10年，三层大堂入户在夏天和冬天给客户带来不同的感受总结以上这些人性化设计只有豪宅里面才会全面配备，这在普通的高端公寓是没有的测试成熟度、逼定阶段VIP室测试客户成熟度补充介绍豪宅生活方式的改变（会所、物业服务）成功逼定约定签约、付款给收据定单不能跟踪了解未买理由礼貌送走客户未能逼定了解未买理由约定下次再访时间Page20VIP室洽谈1、询问客户看后感觉2、PPT介绍：强调富人区豪宅演变史VIP渲染居住氛围进一步交谈询问客户原先居住小区，并用本案案例进行鲜明对比判断客户成熟度1、询问客户购买资格2、家人意见3、与其他楼盘比较感受会所雪茄/红酒吧：与同好一起闲聊（举例以前上海的里弄文化）游泳池：健康的运动方式对一整天状态的影响物业幼儿园：小朋友的俱乐部定期活动：剧场、义卖等对邻里生活改变一对一：各种便民服务，只有豪宅物业才能提供（户数少）补充介绍补充商业、园林等介绍描述豪宅生活的根本（举例：有车到无车到请司机）Page21成功逼定收取客户身份证，拿移动POS机给客户刷卡，同时给客户填写购房信息卡交总监审核无误后依次请客户签字、销售员签字、总监签字并盖章凭定金收据开具定金合同，并注明签约时间付款方式等定房前先至项目总监处问控先与客户确认好付款方式及签约时间一式两联，一联归档一联与签约须知一并交予客户Page22未能逼定必须约定下次再访/再联系时间！1、询问客户看房感受A、提出房型不满意处或者家具摆放等问题B、提出与其他楼盘比较C、什么都好2、询问客户购买资格问题A、知道限购但是自己能解决B、限购并询问解决方案C、不清楚限购通过问题应能初步判断客户成熟度3、询问客户决定时间或疑虑问题A、决定人未来B、担心价格C、担心房源4、约定再访时间A、明确约好再访时间/周期B、约好通电时间C、无明确约定Page23后续跟踪准备方案1、想好客户再次到访要达到的目的2、以此目的拟定好邀约说辞1、样板房2、价格或房源确定3、购买资格解决或资信问题预约再访目的预约手段1、明确到具体的时间段2、明确具体到天3、明确到周1、确定再次去电邀约时间2、邀约不成功则要询问客户不愿前来理由预约时间段未能成功预约方案客户再次到访前的准备判断工作Page24各环节规定接待时间总接待时间6