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上报公司：中国移动通信集团湖南有限公司互联网投诉抱怨监控平台及应对体系目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四升级投诉渠道投诉量0246810121月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2008年2009年本渠道投诉量万通过调查分析发现：客户互联网投诉是客户不满情绪累积至一定程度后产生的，客户不满是导致互联网投诉的“导火索”；许多客户在不满情绪积累到一定程度后就会选择投诉，而大部分投诉客户在客服人员项目背景-业务高速发展、客户投诉量不断攀升随着在网客户数的逐年上升，湖南移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。2200000024000000260000002800000030000000320000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08-10年在网用户数08年09年10年0500001000001500001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08-10年投诉量08年09年10年项目背景-互联网时代客户通过多种渠道表达不满和抱怨网民客户活跃度高，彼此之间的影响力增强，很容易引起聚众效应目前还缺乏对网民客户不满、抱怨及其不良反应的及时响应和关怀管理移动客户宣泄不满的渠道增多，互联网投诉客户明显增加许多移动客户通过博客、论坛等非主流途径发布负面信息，影响面不易控制，且易泛滥凭关键字在百度搜索、贴吧、315消费电子投诉网等大型知名网站发现移动较多的负面信息影响面很大、而且不易控制，值得高度关注。项目背景-负面信息的影响不容忽视互联网时代，网友言论活跃已达到前所未有的程度，国内外重大事件都能马上形成网上舆论、产生巨大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽视的地步。一部分客户选择在网络、人际圈等渠道中传播对于移动公司的抱怨、不满等负面情绪，很容易引起聚众效应并可能导致大面积投诉。如何从源头控制客户投诉现象的产生，是湖南移动面临的新课题。7月23日高速列车追尾惨案郭美美炫富事件局长开房门微博事件事例风险项目背景-针对湖南移动而言，互联网客户投诉的引导和管理成为客户服务工作的焦点互联网客户投诉研究为探讨突发事件的信息引导和管理提供了一个新的视角。组织力量展开互联网客户投诉汇集与分析以作进一步的引导和控制，因势利导，取信于民，树立良好的企业形象，已经成为目前电信运营商急需解决的现实问题、重大课题和严肃挑战。互联网投诉抱怨监控是一项系统的工作，通过动态监测、信息汇总，负面信息提取，分级预警，定责应对，案例整理分析存档等形成一整套闭合管理体系，进一步夯实公司服务质量，确保湖南公司市场健康发展。互联网投诉抱怨监控不仅可以用来了解客户心声，了解客户在购买和体验移动的产品和服务时所产生的不愉快的经历，加以解决和疏导，降低客户投诉或其他过激行为的风险。1、互联网客户投诉抱怨的关键诉求点到底是什么？2、既能安抚客户情绪又能树立我公司良好形象的最佳对外应对平台是什么？3、信息有效分类的关键标准是什么？4、制定什么样的流程使各部门高效配合？5、如何防范互联网线上答复法律风险、防止舆论扩大？6、网络渠道产生的投诉和传统渠道产生的投诉处理差异点在哪里？7、如何用有限的资源来应对互联网庞大的信息处理需求？8、在全网全业务发展形势下，监控平台及应对体系是否有推广和复制意义？项目背景-体系建设的关键问题互联网客户投诉量增加结论：湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系的建设刻不容缓，势在必行。客户期望处理工作1）客户期望随着时间累积而递增，处理难度也随着时间累进而递增2）在“发现问题”和“疑惑积累”两个阶段处理好隐性投诉客户问题，成效最大理论支撑：客户不满行为周期分析1深化基础和精细的管理机制。解决基层单位经营管理简单、粗放的模式，针对互联网客户投诉特征来定制相关流程和应对办法。2建立满意度提升工作机制。客户满意度提升是系统工程，需要公司各部门齐心协力、各尽其责、协同提升。建立贯穿全过程、全环节、全员的客户导向工作流程，加强专业间协同配合，形成专业部门为主、多部门分工协作、职责明确的满意度提升工作机制。3强化可持续发展的机制。保持互联网投诉客户关注持续性；综合考虑互联网投诉工作投入产出比，实现自身增值。需要推行的三个机制集团战略：深挖集团市场工作会上的思路和要求，将本项目体系建设同集团战略进行匹配；同时争取做到体系的标准化建设，以便在兄弟省市进行推广运用。项目背景---项目目标实现对互联网投诉监控及应对处理过程的监督及考核。上线后上线前人机结合的高效监控应对处理体系项目目标：进一步开展互联网投诉抱怨监控处理工作，规范中国移动通信集团湖南公司客户互联网投诉管理工作，构建中国移动通信集团湖南公司互联网投诉抱怨监控及应对处理流程，提高互联网投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，提升客户忠诚度与满意度，成为传统投诉管理模式的有利补充。粗放式人工监测处理办法建立省地两级的跨部门专业化互联网投诉监控及应对团队制订互联网投诉应对流程及规范，打造新的投诉受理渠道。建立时效性更高的信息化互联网投诉监控系统9目录项目背景项目实施项目成效项目总结一二三四监控平台应对体系组织架构流程制度通报考核其他信息收集信息分类信息挖掘信息应用监控平台采集互联网投诉抱怨信息，然后按要求进行分类，并提供预警机制，为后续的处理提供数据基础。应对体系对采集信息进行二次筛选，就不同层级的投诉抱怨问题采取不同的应对方式，包括线上及线下处理。同时，按照各级审核流程进行控制。应对体系根据处理结果进行跟踪和分析，然后对相关部门进行通报，并将处理结果反馈到监控平台。监控平台对投诉抱怨处理结果进行统计和归档，并形成案例知识库，进而对监控平台的信息采集方案进行优化集中监控分层应对项目实施-项目思路项目思路：监控平台是应对体系的数据基础，应对体系是监控平台的管控延伸，两者互相支撑，融为一体项目实施-应对体系的策略应对体系考核办法调研通报机制组织架构设计流程制度设计考核通报组织架构定岗定编流程建立相关匹配制度通报范围通报周期岗位职责人员测算通报方式其他网站论坛和微博的帐号抢注处理流程跟踪流程结束流程1、重大、危机信息的判定、传递机制与处理流程2、在线处理3、不可在线处理4、跨省处理处理标准和答复口径处理时限处理方式优化分级预警机制分层应对审核机制AB完善分析通报机制C建立跟踪处置机制D实施策略：互联网投拆抱怨应对体系从组织架构、流程制度、考核通报及其他四方面入手、形成以分级预警、分层应对、分析通报、跟踪处置为闭环的管理体系，实现及时发现投诉隐患，降低投诉升级风险，提升客户满意度的项目目标项目实施-监控平台的策略信息收集信息分类信息应用信息挖掘搜索范围搜索方式分类主题分类地域网站来源抱怨、投诉和咨询查找客户真实身份专题跟踪预警的标准和方式报表呈现集团业务、自有业务、梦网业务、基本通信服务质量、市场营销根据给定关键词对搜集到的信息按照投诉抱怨和咨询三类进行分类某一专题的实时跟踪分级预警（按关键词、回帖率和影响程度）监控体系实施策略：互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。项目实施-整体实施计划实施策略：互联网投拆抱怨监控体系的框架是以标准、规范和安全体系为保障，以基础硬件为支撑，广泛数据源为采集对象，提供投诉抱怨信息的采集、分析、预警、检索、服务为一体的监控平台。2011.6.112011.8.112011.92011.10.306月11日完成对流程制度的设计的第一部分工作——三个流程的建立，包括处理流程、跟踪流程、结束流程。明确监控平台新增需求，确定技术可行性8月11日，完成流程制度设计的第二部分工作——匹配制度的完善，包括处理标准、处理方式、处理时限和解释口径等工作。监控平台的搭建工作。8月25日完成考核通报部分的通报模块，确定通报机制，包括通报范围、通报方式、通报周期。9月份开始，在娄底及长沙分公司按照既定流程及规范进行试运营工作，就发现的问题进行体系优化。10月底前完成信息化支撑模块，包括监控平台新增功能的开发和测试；最终完成整个体系的建设工作。2011.8.25项目前期研讨总结及关键点分析体系建设项目时间计划互联网危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类监控及应对处理流程图工作写实时长和人员的测算•测算方法、工作时长及人员利用率及月工时•省客户服务部投诉管理经理兼职全省管控；省客户服务中心设置14人专职岗位（含管理人员一名）；各分公司可考虑配置专职人员一名，进行互联网投诉抱怨监控及应对工作12345基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下处理及应对流程：•主要流程•直接处理审核流程•派单处理审核流程•处理结果反馈和通报流程基于集团公司相关规范和湖南移动前期工作部署，形成以下定义：•互联网危机舆情•互联网投诉•互联网抱怨•互联网咨询针对不同的定义，应对体系制定有不同的处理方式和办法两个星期的计划，整个工作安排的非常饱满，主要是两个核心模块的分工和所需资源。•监控模块•应对模块•其他模块分工具体到个人及明确完成时间通过项目启动会和同其他部门的研讨，对整个项目思路进行了梳理，主要涉及的领导和部门：•省客户服务部•省客户服务中心•省公司党群•省公司法务•娄底分公司客户服务口相关人员具体步骤：经过前期大范围的通读集团和省公司相关资料，并结合现行互联网投诉相关的工作经验，联合项目组相继完成了前期研讨、项目实施计划、建设思路和处理应对流程等多项工作，为后面的工作指明了方向。前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善1.1前期调研准备：各专业部门调研及内外部资料研读具体步骤：通过小组讨论和会议交流的结论，联合项目组完成“湖南移动互联网投诉抱怨监控平台新增需求”分析文档，并进行了相关功能技术可行性的研讨，为后期的项目的实施搭建理论基础。1.2前期调研准备：信息化需求的收集和分析前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善1.3前期调研准备：监控信息类型、目标、范围等基础信息的归并通过外部资料的收集和内部思路的统一、联合项目组完成了对监控信息标准的分类和监控关键字等互联网目标源的定位，实现了基础知识库的创立，并形成了以下的文档：互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询定义分类（从互联网突发危机舆情、投诉、抱怨及咨询四个维度来进行了分类）湖南移动互联网投诉抱怨监控信息收集关键词及网站、论坛、微博（关键词包括省地市厅、业务分类等多个维度；另外结合集团下发的范目标围，从网站、微博、论坛和博客入手，结合湖南省内情况，进行了总体整理）前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善客户对公司的产品或服务表示不满意，描述具体细节，提出或隐含诉求，目的在于通过互联网特性使公司采取对应的处理措施，及时改进服务和产品所发生的问题客户对公司的产品或服务表示不满意，言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，仅作为一种不满情绪的发泄，无具体诉求，篇幅较短，表达不全面，信息不清晰，不会造成舆论导向的互联网言论信息互联网抱怨BOP系统互联网危机舆情应用开发实现优势舆情是“舆论情况”的简称，是群众对于某一事件的发生、发展和变化所表达的一致意见和类似态度，具有广范性、可延续性和政治导向性。对移动公司而言，网络突发危机舆情是一种在不可预见的条件下发生的、对企业形象或公司生产经营造成负面影响的危机舆情互联网投诉互联网抱怨互联网咨询客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，对企业的通信业务、资费标准、营销政策、处理时限等情况不了解或对产品、服务提出疑问，经服务人员解释后客户表示理解和接受的，且属非移动公司方面原因，均称为咨询紧急程度及负面影响力1.4前期调研准备：互联网客户行为的分类及定义前期调研准备初期体系搭建中期试点运营后期持续完善应对体系互联网投诉及抱怨统一答复口径知识库•投诉梦