10 中国客户关系管理实践

第10章中国客户关系管理实践安徽建筑工业学院王素凤[e-mail]第10章我国客户关系管理实践10.1客户关系管理在我国的发展10.2客户关系管理的行业应用10.3客户关系管理案例分析10.1客户关系管理在我国的发展•我国客户关系管理市场的发展–萌芽阶段（2000-2002）–成长阶段（2002-）–发展趋势我国CRM市场的萌芽•2000年开始启动，市场体态不健全•CRM产品的国内厂商主要聚集在上海•CRM应用以电信、金融等行业为主•CRM销售方式单一，渠道建设不成熟我国CRM市场的成长•CRM成为管理软件增长最快的产业•产品面向客户的全方位管理•厂商多样化发展趋向成熟•品牌格局初步形成•中高端市场成熟发展•低端市场稳步增长•行业应用发展引向纵深•重点区域市场应用成熟•推广方式多元化•商业模式的多样化发展我国CRM市场的未来发展趋势•还会保持几年市场培育阶段•北美厂商近两年内仍然不会投入太大力量关注中国市场•在中小企业市场，将以价格竞争为主•各提供商将对已有功能进一步强化，功能扩展行动将得以继续10.2客户关系管理的行业应用10.2.1CRM在电信行业的应用10.2.2CRM在IT行业的应用10.2.3CRM在金融行业的应用10.2.4CRM在制造业行业的应用10.2.1CRM在电信行业的应用电信行业的CRM系统案例：IBM托起网通客服智能服务的呼叫中心改变客服模式IBM呼叫中心实施策略10.2.2CRM在IT行业的应用IT行业的CRM系统案例：东进公司的TurboCRM系统10.2.3CRM在金融行业的应用金融业的CRM系统银行的客户关系管理解决方案案例：农行深圳分行网络银行系统10.2.4CRM在制造业行业的应用制造业的CRM系统案例：某跨国汽车公司CRM方案制造业CRM评说10.3客户关系管理案例分析（分组讨论）小结客户关系管理在我国的发展客户关系管理的行业应用客户关系管理案例分析