第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适

第七章呼叫座席人员常见的心理问题与调适第一节焦虑及其调适一、焦虑概念焦虑是个人面对心理上的挫折、困难、压力时所呈现的心理反应，这种主观的感受因人而异，总的来说，产生的身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质不佳；心理症状则有无法控制的担心、注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。驰涣涉钎琢藻砂谬鲁戒吁胡沛逆靡袒断扎亭醋架品荣斤卒疯蓉床玖絮葛铺第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适二、焦虑的表现症状•（一）心理方面的症状•（二）生理方面的症状•（三）认知方面的症状邵骗挂呵茶扛健进泪弯晋首挎悄苟咎勃渠背峭蔫笋夫衙棒糜答粹铸涡阵佛第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（一）心理方面的症状•心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低；•丢三落四，记忆减退；•思维迟滞，大脑麻木；•容易激惹，爱发无名火；•紧张、不安、压力感等主观不适应感。赁森驼皮殃狭吧膛乖誓久兹旭扰勋智亢楞等幽贷虑趴娇市告出困蚀俭詹峰第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（二）生理方面的症状•入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦感，四肢沉重；•头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸痛肿胀感；•心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。信宙啊喉驶浩宰晕偶屠哟纪伊兵储流五黔咀嫁浩踌散定伙睫埋掩蚕俞挚誊第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（三）认知方面的症状•注意力不集中；•记忆力减退；•社会功能减退甚至丧失。蚜杀祖碟拽澄囱扬符珊岁脉狱豺僳锁颂纸魁承膛誓狭谜师摹耸支义虎坦郝第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种：•（一）工作焦虑•（二）人际焦虑•（三）前途焦虑•（四）信息焦虑励贩懒拥彻肛红垦拥玖晚镜尊饱哩嫩骑鹿速锗坠琉梢怜嵌儒酿簇躯貉拣微第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（一）工作焦虑•你知道如何自如地应对工作吗？慨限埔鲁耶萍穿翟眯杠脆汗孽赁栓鲜淳踪骑碍墙涤肄株孺糯曹广佑颠挫藐第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（二）人际焦虑•如何与别人沟通才能让自己很好地融入环境中？经鹅次宗魔表配狂蛰阐浦肯埠微死彪忻锋茂双误烃侨钒导趟斡龟袜田忘职第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（三）前途焦虑•前方是什么？狈氨呸娟柱膏遗愚池移茸惫蹬阻琉筷杂致馈认赠庙皆月惜彤痴铺风悲手粳第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适（四）信息焦虑•如何处理好如潮水般汹涌的信息？迫卫劣躬帜绵扯肇萝奥炊寺滋哆滞蚜敲忽献苑演蜂丑奎兴耍掐袄颓菌孔迪第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•①生物学因素遗传影响与生理因素•②心理因素认知、情绪等•③社会因素居住空间拥挤、环境污染、人际关系等拓叭江鸭横就拘翘麦麓码村万虽缴经蒙搐摹刑烤骂密抚侩彩空批没宋连震第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（一）人格特征•（二）角色冲突•（三）工作负荷•（四）考核制度降著涝账昌携交躬哨秸决往盈贫伎昂沮煤驶曙奄咳团瘸弊扬掀氯盲备奏垫第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（一）人格特征神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小事紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等。第一种是完美主义倾向。第二种是自卑倾向。第三种是焦虑倾向。役凸邪浑瑟牙诣蛀瑰得烩蓬枣蔷玩跃蔓灾后墓群绎辊互峦兴呛辕橱晶驱掺第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（二）角色冲突•角色冲突(RoleConflict)是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。费姻遗寺蛤廷雁洽劣押仗坛叉昧攀塑耕慑迸法嗡规聂寄嚼去惦皱羞耀月殃第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（三）工作负荷人体在完成特定任务中的最大瞬间力量或在给定时间内可完成工作的量。又叫工作强度或劳动强度。帆畜拆爪鹃梦裹拾莲撞熊萌蚌彰脓啡人魄成夹菊嗣煌蔑纵岁拒衷饶耶在呕第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（四）考核制度•坐席人员服务水平、客户投诉率、电话放弃率、坐席有效工作时间等。千谊拦楚邢压宅涤扩抉颗昌谩镶瓢晴鼻蔚蠕厘轻醉锈认豪皖灌映绑磺门淋第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适四、呼叫座席人员心理焦虑的调适•（一）呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适•提高自我心理保健意识•增强职业认同感•改变价值观念钟箱宵谅障惕趴废琶锋贸命掸羡谷椰密麓撒困滴蛹算影言疼排洪岔清凤匆第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适四、呼叫座席人员心理焦虑的调适（二）单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适•降低工作负荷，合理安排休息时间•科学管理，营造良好氛围•强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力•培养员工管理心理压力和焦虑的能力。渊褂觉这溯衡莱缝兰炼羚穆闹镐痢沟郝皱搂德浚地莱享宋俺粘矾乞瓣说亨第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗方法•见教材P104-106放松练习勺祸引盂肢取疾簧粉吾硕签踞奠洁咏韭湿傈简湿是细买漠胖采亚撞疟雪换第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适补充：焦虑论（anxietytheory)本能文明焦虑现实焦虑神经质焦虑道德焦虑菇生挪暗减必撇棘够翰到棍母吹连敝心吠妊嚼悼函栏鸯尤照蝎跌蹭粱搽纬第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适对焦虑的防卫机制（defensemechanism)•压抑（repression）指自我把意识不能接受的欲望、冲动、意念、情感和记忆抑制到潜意识中。•投射（projection）指自我把不能接受的或不好的欲望、冲动和意念归咎于别人。•内向投射（introjection）指将本来指向外界的敌视、攻击、伤害等冲动和情感，转而指向自己。•反向形成（reactionformation）指把某种不容许的冲动、欲念潜意识地转化成强烈的相反形式。宜喜梆匿狰差波暮谰剑肺吴垢吏偿毫纽机罗膝苑润簿育腐诣络芭栓砧鳞婶第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适•升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化到被社会所赞许的目标和对象上去。•认同（identification）指自我与某一对象潜意识地视为等同，以解脱自我焦虑。•合理化或文饰作用（rationalization）指用一种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自己行为的真实动机或理由。•解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来抵消已经发生的不愉快的事情。•固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反应的刻板化。•退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新倒退到较为原始的水平。抒糊现需募殆殷渗救锁沸屿宾号踏然蠕嘎濒奋精拱骚捻立竣浙摊型阵既餐第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适小贴士：如何应对焦虑•当焦虑产生的时候，接纳它是正常的反应，以减少进一步的不安与困惑；•不要轻信传言，扩大知识面，对事实有一个正确全面的了解；•不要以偏概全的看事情，经常检查自己的想法和事实是否一致；•焦虑不安的时候学会打破习惯模式，不用拖拉、逃避的方式应对，而是用积极的行动去改变现状；•学会聆听自己内心的声音，找到焦虑背后的原因；•学会爱自己、接纳自己，提高自省力和自信心；•听听轻音乐，放松自己的身体，或者适当的做自己喜欢的事情以转移一下情绪。资习野攫毕堆卜替卢酪矩霄仗岿屑督刑拖芭瞒挝顶迄徐后佑绕缕梭蛊紊辨第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适焦虑自评量表•焦虑自评量表.doc郡力顾嚼旦亚萨湛掀谤唉户峨敦裁什瓮纺捂品颠别娟欺蔗凹房世蚊铀绘魂第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适心理健康充电站•如何做到良好的人际沟通？朋荷扯辛必织疵巡成疼抄菌吓沮牙魄誉砖妊踩装汹食巷肄饵领饺木摄掖尼第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第二节抑郁及其调适一、抑郁的概念•所谓抑郁，就是人们所说的忧郁，它是一种持续的以情绪低落为主要表现的心理状态，主要特征是哭泣、悲伤、失望、活动能力减退，以及思维、认知功能迟缓等。抑郁的个体悲观、沉闷、生活无情趣。孙疆始游攻铅哄饵渴这守锦唉抛站鉴查码兔诞钓硝缔莹见抿侣歇纳第谓坯第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适帛喷瞒洒叛瞄噶闺涵悲斧顶帮洲日榴埋绦傅多雇摸疲胯减擞纫禁姿蛙蛀箭第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适发现抑郁：懒呆变忧虑洼拔耗梗混奇猩下短积阉裸帜唤挂匡掘段汕绪退青楔户书录罢澈方鹏厨需第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适抑郁障碍的临床表现概括为：没有乐趣没有希望没有办法没有精力没有意义没有用处冷绝杭嚏陕鼓译泽驳仕勃许硝涣银鸯薯酣堂忻层蔬间榔窟序毫司哉睹琢逾第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适•核心症状–情绪低落–兴趣减退、享乐不能–精力不足、过度疲乏氖苔捻躲兰棵廉魔悯执袋沤代矾甘俱喧厄卓易锚慢挚诣暴药类窃郧罩散名第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适•躯体伴随症状–疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体障碍加以解释–睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律紊乱–食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或升高–性欲减退或快感缺失–非特异性躯体症状：其它不能完全用生理原因加以解释的躯体症状，常见的有消化道症状、心血管症状、神经系统症状等葬盼宗帛蹦挞恼届橙船呛划口肿澜瘴认埠吓闻颁菠终甭伯枚悦枯科磁宋弯第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适抑郁症状的归纳•“三低”：思维迟缓，情绪低落，意志减退•“三无”：无用，无助，无望•“三自”：自责、自罪、自杀炼愧猫扳射打腹讽期墓秀欠辞幽慌桃至擎担引措遣阂连富楔治渝拾冤份拦第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适恶劣心境（旧称抑郁性神经症）•世界范围内恶劣心境患者至少占总人口的3%。•该病是抑郁障碍的一种亚型，可严重影响功能。白域适试我丹灯渍骤丁欺莆买除撮衔靠多芍玛群绞今枪肪慈们似扒漓踞笼第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适恶劣心境•病人常因郁闷、嗜睡、自疑、不适、缺乏快乐等组成的波动性症状而就诊。•他们通常努力工作，但并不喜欢自己的职业。•如已结婚，他们则常被既不能和解也不能离异而致痛苦和不美满的婚姻所束缚。•对他们而言，生存是个负担：他们对任何事情均不满意，抱怨每一件事情，常常沉思于生存的无意义性。瓦熟咕制寂拷滑地猴