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第三章物流运输绩效评价单元一物流运输的绩效管理与评价学习背景某物流公司王经理想知道本公司的业绩状况，以便为企业下一年度的生产做出合理安排，便要公司新聘用的小李做一份物流业绩绩效，对本公司的经营效益及效率进行分析，小李该如何做这份业绩绩效评估报告呢？学习目标了解物流运输绩效管理的意义、原则及特点熟悉物流运输绩效评价的含义、构成体系及影响因素掌握物流运输绩效评价指标体系建立的方法和步骤及评价方法学会对物流企业进行绩效考评学习内容1.绩效评价方法概述绩效评价是指采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，运用科学的方法，对一定时期的经营成果和发展能力做出客观、公平和准确的综合评价和解释。国家标准《物流术语》将运输（Transportation）定义为：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。思考：物流中的运输与一般的传统意义上的运输有什么不同之处？运输绩效评价是指对运输活动或运输过程的绩效评价，它按照统一的评价标准，采用一定的指标体系，按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一定时期内运输活动或运输过程的效益和效率做出综合判断。绩效评价方法可以分为以下三大类别：行为导向主观评价方法行为导向客观评价方法结果导向型评价方法1）行为导向型主观评价方法行为导向型主观评价方法就是对员工行为是否符合组织要求进行主观评价的方法。该方法主要包括以下技术：（1）排列法：也称排序法、简单排列法，是绩效评价中比较简单易行的一种综合比较的方法。这种方法优点是简单易行，花费时间少，能使考评者在预定的范围内组织评价并将下属进行排序，从而减少考评结果过宽和趋中的误差。（2）选择排列法：也称交替排列法，是简单排列法的进一步推广。使用本法时，不仅上级可以直接完成排序工作，还可将其扩展到自我评价、同级评价和下级评价等其他考评方式之中。（3）成对比较法：也称配对比较法。应用成对比较法，能够发现每个员工在哪些方面存在明显的不足和差距，在涉及人员范围不大、数目不多的情况下宜采用本方法。☆行为导向主观评价法的优缺点：优点：当绩效管理主要为了区分员工绩效，该方法就显得特别重要并且避免了过严或过宽及居中趋势的误差。如该绩效衡量结果被应用在加薪、决策等此类管理决策方面，这种方法显得特别有价值。缺点：无法与组织的战略目标联系在一起；主观性较强；其信度和绩效往往取决到评价者本人；从反馈目的看缺乏具体的依据，这种方法的评价结果不为大多数员工和管理者所接受。2）行为导向型客观评价方法行为导向型客观评价方法是根据一定的客观评价标准对员工进行评价的方法。这种评价方法主要包括以下几种：（1）关键事件法/重要事件法关键事件法对事不对人，以事实为依据，考评者不仅要注重对行为本身的评价，还要考虑行为的情境，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做得较好或者不好。（2）行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评的评价办法。（3）行为观察法适用于对基层员工工作技能和工作表现的考察。（4）加权选择量表法其具体形式是用一系列的形容性或描述性语句，说明员工的各种具体的工作行为和表现，并将这些语句分别记在量表中，作为考评者评定的依据。☆行为导向型客观评价方法的优缺点：优点：与组织的战略联系较为紧密，向员工提供明确的绩效指导和反馈；使用这一技术的人也参与了开发和设计，所以可接受程度高。缺点：必须时常地对行为的衡量进行监控和修正，才能保证其与组织的目标联系在一起；不太适合比较复杂的工作。3）结果导向型评价方法结果导向型评价方法就是根据员工的工作成果对员工进行绩效考评的方法。这种方法主要包括以下几种：（1）目标管理法：体现了现代管理的哲学思想，是领导者与下属之间双向互动的过程。目标管理法的基本步骤是：战略目标设定；组织规划目标；实施控制。（2）绩效标准法：与目标管理法相近，它采用更直接的工作绩效衡量的指标，通常适用于非管理岗位的员工，衡量所采用的指标要具体、合理、明确，要有时间、空间、数量、质量的约束限制，比目标管理法有更多的考评标准，而且标准更加具体详细。（3）直接指标法：采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。（4）成绩记录法：新开发出的方法，比较适合到从事科研教学工作的人员，如教师、工程技术人员等。☆结果导向型评价方法的优缺点优点：当员工的工作任务的具体完成方法不重要，而且存在着多种完成任务的方法时，结果导向的评价方法就非常适用。缺点：一是由于员工绩效的多因素性，员工的最终工作结果不仅取决于员工个人努力和能力的因素，也取决于宏观经济环境和微观工作环境等其他因素，因此，以结果为导向的绩效考评很可能缺乏有效性；二是可能强化员工只重结果而不择手段的倾向；三是在团队组织中，强调个人绩效的方法会导致不良竞争，不利于组织的工作绩效；四是无法为员工提供如何改进工作绩效的明确信息。2.物流运输绩效评价体系构建分析1）绩效评价体系现状分析☆国外发展现状☆国内发展现状2）物流绩效评价的原则和步骤（1）运输绩效评价指标选择的原则①目的性原则②系统性原则③层次性原则④定性与定量指标相结合原则⑤可操作性原则（2）绩效评价的步骤①建立健全评价机构：分工明确，权责分明，科学组成。②调查评价对象的全面情况③明确评价目标及原则④确定评价内容⑤制定评价标准⑥建立评价指标体系⑦选择评价方法⑧实施绩效评价，撰写评价报告3.物流运输绩效评价的影响因素分析由于绩效评价涉及企业的内部组织、员工以及运输活动各个环节，因此影响绩效评价的因素主要包括环境因素、评价标准因素、考评者因素和被考评者因素等。4.目前常用的物流绩效评价指标体系☆服务水平：包括安全性、时效性、方便性、准确性和经济性☆能力和效率：包括货物运输量、时间利用、载重量利用、里程利用率☆成本与效益：包括燃料消耗、单位运输费用、运输费用效益、单车（船）经济效益☆客户评价：客户满意率、客户保持率、客户获得率、客户投诉率☆市场占有率单元二：公路物流企业绩效评估系统结合公路物流企业的生产经营特点，从5个方面来设置汽车物流企业绩效评估指标体系：服务质量（A1）、服务成本（A2）、市场能力（A3）、信息能力（A4）、学习能力（A5）。A开头为一级评估指标，B、C分别代表二、三级评估指标。1）服务质量（A1）：分为以下三个二级评估指标：（1）交易前要素评估指标B11①缺货频率C111②目标交付时间C112③沟通能力C113（2）交易中要素评估指标B12①订单的方便性C121②订货处理时间C122③订单跟踪能力C123④准时交货率C124⑤交货柔性C125⑥货损率C126（3）交易后要素评估指标B13①订单完成率C131②订单处理正确率C132③退货或调换率C133④客户投诉率C134⑤客户投诉处理时间C135⑥顾客满意度C1362）服务成本（A2）（1）单位产品的物流成本B21（2）系统成本B22（3）物流成本控制水平B233）市场能力（A3）（1）市场占有率B31（2）市场增长率B32（3）市场应变能力B334）信息能力（A4）（1）基础设施水平B41（2）物流管理信息化水平B42（3）信息传递效率水平B43（4）信息活动主体水平B445）学习能力（A5）（1）员工素质B51（2）员工满意度B52（3）信息渠道的畅通程度B53（4）知识和信息共享程度B54（5）对学习的重视程度B55小结：目前比较常用的物流企业绩效评估方法主要有关键业绩指标法（KPI）、标杆法、主成分分析法等。这些方法各有其长短之处，企业应该根据实际情况进行选择。我国物流业还处于起步阶段，未形成一套完善的物流服务绩效评估指标体系和评估方法，对该方面的研究主要是与实践结合较少的理论研究。