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北京邮电大学经济管理学院1人力资源策略与方法第四讲授课教师：赵玉平博士zhaoyupingbupt@163.com进度7察人1引言2选人3用人4聚人5留人6育人2020/1/28北京邮电大学经济管理学院赵玉平24、冲突管理、沟通方式、激励人心1、概念、主要内容、发展方向、价值和作用2、招聘选拔、工作分析3、职位管理、职业发展6、教育培训领导素质压力管理5、薪酬管理、绩效管理引导案例司机问路罚款加剧迟到孩子耍赖要东西激励中的情绪问题北京邮电大学经济管理学院3北京邮电大学经济管理学院4激励1、激励：影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程。动机：动机是指推动、引导、维持个性行为的内部生理、心理因素的总和。2、人类行为的机制新需要需要需要满足心里紧张动机行为北京邮电大学经济管理学院5需求层次亚伯拉罕.马斯洛（1908－1970）《人类动机理论》层次性，总是高地分层的主导性，有一个主导的最迫切的需求。多样性，不同时期不同人都不一样。生理安全社会尊严自我实现经济人社会人自我实现人复杂人应用建议1、把握关键时刻（员工关爱）2、追踪需求，高低匹配。3、社会需求与非正式组织活动。4、走动管理，了解一线人员的需求。5、关注成长，实施职业生涯辅导2020/1/28赵玉平博士:传统文化与领导艺术6北京邮电大学经济管理学院7国内企业目前的状况人的最低生存条件已基本保证，对企业的期望提高了；智力劳动的比重、程度提高，传统的监督和刺激方法的效能降低；人的素质提高，对个人发展的要求提高，在实际工作中很难满足。社会交流与沟通的增加使得影响积极性的因素更加复杂、繁多。对社会地位的评价标准随着个人价值观的变化而变化，对企业的要求多样化。北京邮电大学经济管理学院8调工资96％，优先考虑分配住房或改善住房条件95％奖金82％评较高的职称74％公费旅游、疗养73％提升70％有价值的奖61％休假60％评选劳动模范54％给予进修机会46％评选先进工作者39％工作得到领导、同事的好评37％北京邮电大学经济管理学院9公平理论当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。这个相对量将直接影响今后工作的积极性个人所得报酬Qp另一个人所得报酬Qx------------------=------------------个人的投入Ip另一个人的投入Ix公平的类型比较公平过程公平沟通公平北京邮电大学经济管理学院10北京邮电大学经济管理学院11期望理论与社会惰性人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果且该成果对个人具有吸引力时，才会被激励起来去做某些事情以达到组织设置的目标激励=效价*期望值*工具性北京邮电大学经济管理学院12波特—劳勒的激励模式激励的程度和发挥出的能力努力报酬的价值看到了努力所取得相应报酬的概率从事一个特定任务的能力对任务本身的理解力内在的报酬成就感自我实现感外在的报酬工作条件身份地位满足看到了公平的报酬工作成绩北京邮电大学经济管理学院13社会惰化拔河实验，大锅饭心理机制：业绩和自己努力的相关性下降；工具性评价下降；避免惰化的策略：水平接近，控制群体规模，与喜欢的人一起工作，承认个人的独特贡献，公平回报，独立评价每个人北京邮电大学经济管理学院142020/1/28讨论案例：不和违规做交易！对开会的有理由迟到者怎么处理?意见一:不处理意见二:只处理不奖励意见三:只奖励不处理意见四:又奖励又处理案例：士气受影响了怎么办？事件：呼叫中心场地是租拉的，办公场地楼上装修，无法制止，噪音很大，员工不满，影响了工作。但无法制止。怎么办？2009-12-4赵玉平博士团队管理15消除满足手段成长手段支持手段推荐措施:示范改善关怀参与释放和尚分粥：制度设计2020/1/2816百家讲坛赵玉平博士北京邮电大学经济管理学院17北京邮电大学经济管理学院18北京邮电大学经济管理学院19北京邮电大学经济管理学院20什么是绩效（Performance）绩效可以划分为员工绩效和组织绩效员工绩效是指员工在某一时期的工作结果、工作行为和工作态度的总和。组织绩效是指组织在某一事情内组织任务完成的数量、质量、效率以及赢利状况北京邮电大学经济管理学院21绩效管理绩效管理模型目标设计回顾评价结果应用过程管理北京邮电大学经济管理学院22在这里要澄清的概念绩效管理与考核决不仅仅是一张绩效考核表，一个每年年底的绩效反馈。绩效管理与考核是一个管理流程，是一个系统。绩效管理与考核决不仅仅是只面向员工的，它与企业发展的目标、战略与宗旨密切地联系在一起。绩效管理与考核不仅仅面向员工过去的绩效，更面向员工未来的绩效2020/1/28北京邮电大学经济管理学院23绩效管理在人力资源管理中的作用绩效管理与考核晋升培训与开发薪酬职业生涯管理解聘反馈案例：绩效管理的五个基本矛盾事件1：只有奖罚是不够的事件2：众人保护表现差的事件3：“老黄牛”学赞美诗北京邮电大学经济管理学院242020/1/28业绩科学与可接受责优与责差推与拉低线与上限局部与整体北京邮电大学经济管理学院25绩效管理职能树目标设计过程管理结果应用回顾与评价确认战略目标管理互动过程动态辅导积极反馈复合激励良好的考核绩效面谈开放式流程关键事件记录多渠道反馈职业生涯规划教育培训发展薪酬调整第一:目标设计应注意的问题科学性和可接受性的统一互动过程:事前确认目标注意使用动词和数量词北京邮电大学经济管理学院26北京邮电大学经济管理学院27分解公司战略目标的方法：平衡计分卡平衡计分卡是一种企业绩效管理的综合评分指标体系，是一系列财务指标和非财务指标的综合体，其原理是把战略目标分解为四个具体目标：财务目标、客户目标、内部流程、创新与学习，然后在把这些目标层层往下分解，成为各部门的目标和个人目标。北京邮电大学经济管理学院28平衡计分卡财务目标：如；利润的增加、成本的降低客户目标：客户的满意度、忠诚度、服务的可靠性与灵活性等内部流程目标：包括业务流程的顺畅、信息沟通渠道的顺畅等创新与学习目标：学习新的技能、提高服务或制造能力、组织结构的改善等292020/1/28目标执行ABC事前讲清楚!：Ａ根据目标制定执行计划，谁来执行，何时完成？谁来监督验收？Ｂ下达命令并和执行者深度沟通，明确任务的执行先后顺序，执行的关键点。重要的任务要明确奖惩条例。Ｃ向监督验收者下达命令，明确任务的验收标准和时间。事中看清楚!：Ａ随时跟踪，询问任务的执行情况。Ｂ和执行者深沟通，看存在哪些问题，需要领导提供哪些帮助？Ｃ应该注意改进的地方和事项。事后判清楚!：Ａ总结执行情况，作出评判。Ｂ根据执行情况,当奖则奖,当惩则惩。Ｃ总结经验，形成共识，重要的经验要普及宣传。北京邮电大学经济管理学院30注意事项及时奖惩。机构人员到位，责任到人。目标是承诺，而非绳索。随时保持与一线沟通。目标的权威性和灵活性的统一。确定修改目标的权限，鼓励其他人反馈信息推动工作。第二:过程管理注意的问题及时纠正提高满意度建立标准自查互查满意度调查样表北京邮电大学经济管理学院31北京邮电大学经济管理学院32公平感领导作风参与感关心与支持业务水平工作分配公平，能正确评价下属工作，对下级给予公平待遇讲究工作方法，善于化解矛盾，办事公正，务实求效，有责任心积极征求和采纳下属意见和建议，有团队精神主动帮助下属解决困难，为下属提供指导和支持，善于使用有效的激励手段胜任工作，能够为下属提供有效指导，起到指引方向，调动下属，协调组织的作用优良（2分）可接受（1）差（零分）满意度调查方法举例内部员工满意度调查采用评分制，每个考核维度满分是2分，建议评为优打2分，评为可以接受打一分，评为差打零分，允许打小数。本表五项相加满分为十分，8分以上（含8分）为优，6分以上含6分为良，4分以上含4分为中，4分以下为差。本表由科内职工在人力资源部指导下匿名填写。然后上交人力资源部做统一汇总。北京邮电大学经济管理学院33北京邮电大学经济管理学院34满意度管理满意度指示器：业绩、浪费、质量、考勤、牢骚、事故、顶撞、流动北京邮电大学经济管理学院35满意度管理（１）报酬当然仍是关键因素;（２）员工与管理层之间的信任度、自豪度;（3）员工教育、培训投资;（4）富有人情味的关心,增加多项有利于员工家庭的利益;（5）公司的规模、组成和名声;（6）充分发挥每个员工的创造性;（7）员工之间的交流与沟通;（8）员工与管理者之间的交流与沟通;（9）公司为员工提供的优惠服务措施。北京邮电大学经济管理学院36有效问卷200份，聘用工68%，核心员工32%，核心员工中中层以上干部13%。直接接触员工32人，访谈25人，其中聘用工65%，核心员工35%职业发展5分团队气氛4.6人际关系4.5领导风格4.4办公条件3.2培训学习3.1工作压力2.1薪酬待遇1.8不满意较满意满意第三回顾与评价绩效面谈注意事项面谈中的情绪问题（陶行知的方法，狐狸问题）基于公平感的沟通:对象公平\沟通公平\过程公平\历史公平\投入公平\间接公平沟通的基本原则:1、倾听2、理解和共识3、目标与承诺4、印象5、期望北京邮电大学经济管理学院37和氏璧带来的启示和氏璧的故事1/28/202038面谈技巧北京邮电大学经济管理学院39贡献型员工（刘备托孤）尊重+位置+待遇要承诺，作提醒冲锋型员工（关羽降曹）情感+待遇-位置讲未来、立标杆、做保证安分型员工信赖+机会-位置教技巧、夸优点、帮改进推脱型员工责任+待遇找差距、给忠告、指出路态度业绩面谈技巧1、贡献型员工。该类员工属于拥有好的工作态度与好的工作业绩的员工，是创造良好团队业绩的主力，需要保留和关注，在充分了解公司激励政策和员工自身需求的前提下予以相适宜地奖励，并提出更高的工作目标和要求。2、冲锋型员工。该类员工工作业绩和态度不稳定，对于此类员工切忌两种倾向，一是放纵：只要业绩好，工作态度不好没有关系，二是管死：对管理者带来的麻烦比工作多，非要“治治”。面谈策略一是沟通：通过良好的沟通建立信任，改善其工作态度，二是辅导：辅导其改变工作态度。北京邮电大学经济管理学院403、安分型员工。该类员工工作兢兢业业，认真负责，但是工作业绩不明显，为此应当制定明确的、严格的绩效改进计划，并予以考核，不能以态度代替工作业绩。4、推脱型员工。该类员工会想尽一切的理由来为自身辩解，面谈策略是，重申工作目标，指出工作差距，制订改进计划并考核。北京邮电大学经济管理学院41BEST反馈是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：1、Behaviordescription（描述行为）2、Expressconsequence（表达后果）3、Solicitinput（征求意见）4、Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）BEST法则又叫“刹车”原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法.北京邮电大学经济管理学院42第四结果应用能岗匹配激励什么就得到什么不让雷锋吃亏奖励伯乐奖励行为平均分配是无效分配公平是相对的，注意结果公平程序公平与人际公平。北京邮电大学经济管理学院43绩效管理容易出现的五个问题一是缺乏整体规划.理念导入不到位。对策：先打雷后下雨。干部素质不到位。对策：循序渐进，量体裁衣，看人做饭。整体推进。对策：岗位调整、教育培训、职业规划配套。北京邮电大学经济管理学院44二是重奖罚，轻改进。奖励，没有总结，没有能传播好经验。惩罚，没有找原因，改进问题点。把绩效管理作为权力手段，而非战略手段。北京邮电大学经济管理学院45三是领导介入程度底。绩效管理是战略活动，离不开一把手的参与。绩效管理是全局活动，离不开全体中层的支持与配合。北京邮电大学经济管理学院46四是指标设计华而不实。缺乏标准和常模。不