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1你每月最开心的事？2当月佣金超过了万元，激励案奖品全部拿到……3三种营销员心理感觉：1、付出的和得到的一样多2、付出的比得到的多3、付出的比得到的少你最想有哪种感觉4坐拥“金山”何愁“财源”——利用续期开拓准客户兵法一：5营销人员最大的困惑：守着“金山”还在“讨饭”6营销员的金矿——续期客户1、有保险意识2、有保险需求3、认同公司4、认同所购买的险种5、有经济基础6、有再次接受或购买保险的需求……7你知道一个客户的价值到底多大吗？•世界权威专家通过反复证实——在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值！8寿险业的经验也证明——1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍！9现在，请你给自己算算•你进入续期团队以来，一共接触了多少客户？•所有的客户每年你都见过三次以上吗？浪费“客户资源”就是放弃的“财源”!10我们怎么去开采？11•目前国内寿险业的服务状况1、业务员与客户成交后从未联系过的36.7%2、客户打了多次电话才有回应的占3.6%3、客户因找不到业务员而要求退保的20.5%4、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4%5、要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6%6、贬低别人，抬高自己的占21.8%7、8%市民呼吁加强寿险业务员的管理以上这些问题正是营销人员再次开发新契约的机会12经营老客户拓展新契约•加保者多─好的服务令客户主动提出再度购买•促成率高─好的服务令销售更迅速，难度降低•购买量大─好的服务带来信任感，保费保额都增加13•一个不争的事实：•数据调查发现：每年的新保单中，1/3是老客户加保，对一个客户而言，加保保费是原保费的1/2。•客户加保——•是长期在寿险业成功的基础之一！14服务的双赢策略他满意我获利15服务的重点在于满足客户的期望•客户对我们的期望有哪些呢？•可靠性•迅速性•专业性•实质性•亲切性16续期客户服务的等级•基本服务：收续期保费，送发票、红利通知书等•标准服务：各种资料变更、帮助理赔、领取生存金、返还金等•满足服务：生日、节假日问侯等•超值服务：定期邮寄客户所需资料、倾听帮助客户分忧解难。•难忘服务：帮忙看护并陪夜17•服务创造利润•好的服务•客户平均告诉5个人。••有效解决客户问题，95%会成忠实客户••开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本18•不好的服务•1、客户平均告诉10个人•2、1/5的人会告诉20个人•3、一次不好的服务，需要12次好的服务来修正19•良好的接触客户售前服务•1、建立自身的专业形象•2、提供准客户所需的资料•3、帮助准客户解决难题•4、帮助客户分析、制作保险明白卡•5、关心准客户个人及家人的健康•6、协助准客户的工作事业•7、制作一份针对需求的计划书•8、流畅而准确的销售说明20•客户不滿的续期售中服务•所问的问题回答不出来。•续期发票不及时送达。•保证续期、二核通知未及时通知客户。•承诺的事情不落实。……21•售后服务提升客户满意率的十大举措•1、对客户的承诺重于一切（对于做不到的事情，至少我们不轻许诺言）•2、经常保持与客户的关系（每月电话问候，顺道登门拜访，投保后的客户最希望和我们多接触）•3、关心客户所关心的人和事（将客户的名字、喜好、工作、家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感）•4、随时提供保险的资讯及答疑（经常性的保险知识问答和通报有关最新信息都能提升专业形象）•5、帮助客户作保单内容的检查与分析（每年例行为客户审查一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求）22•6、热诚为客户作保单变更及出险理赔（关键时刻出不出手，会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票）•7、寄贺卡表达感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求之时便多一份回报）•8、积极处理客户的抱怨（将“坏事变成好事”是我们都应该学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户）•9、给予客户稍高于他们期望值一点的服务（偶尔一次的超值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务是领先同仁的重要砝码）•10、举行客户联谊活动（每年有一至二次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动，既能加强友谊，还能让客户之间彼此交流）23客户分类、建档建立客户影响力中心•按保费高低分类•按投保险种分类•按工作行业分类•按职务地位分类24•加保的时机：•a、结婚f、投资获益•b、生育g、股票涨收•c、晋升h、获取奖金•d、加薪i、继承财产•e、避税j、找到工作25保额不足保单错位保障不全经济改善责任增加加保5式晋升换工作转换职业年龄改变晋升加薪结婚生子乔迁出现所列状况的任何一个老客户，都应该列入近期拜访准客户名单，因为他们的加保可能都相当大。关注客户生命中的每一件大事，任何一个状况的出现，都很可能带来新的保险需求，都可能带来以下加保的理由。加保26•工具：保单存折、需求分析表•切入：10—15%，5－10倍话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按您目前的状况，这种保障额对您来说是不足的。*先生您也同意，现在生活指数这么高，我们非常需要一个足额的保障计划，让我们基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来，到年纪大的时候自己可以拿来用（或：基本上提供一笔应急钱，令您可以把握好机会或者应对困境等情况）。根据调查显示：家庭保障保费应为年收入的10—15%，保额应为年收入的5－10倍，让我们共同分析一下……加保1式：因客户保额不足加保27•工具：保单存折、需求表•切入：有效提高成交率、房子理论话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按目前的状况，您的爱人和孩子都拥有了充足的保障，但对您来说是不足的。*先生，这是一家之主，在他的关怀和照顾之下，他的家人和孩子都生活得很舒适。现在他的家人都在他的保护之下生活得很好，因为他就是这个家庭的保险。我们看,这是一幢房子，屋顶和墙壁是我们的家人，但这些都是建立在这根支柱之上，而这根支柱就是我们自己，我们在保障整幢房屋的同时，应不应该对这根支柱进行充足的保障呢？加保2式：因保单错位加保话术28•工具：保单存折、需求分析表•切入：保护家人，保险的保险话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按您目前的状况，这种保障计划对您来说是不足的。*先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的爱人和孩子都生活得很舒适。现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是这个家庭的保险……加保3式-1：因保障不全加保（缺意外险）29•工具：保单存折、需求表•切入：顺境逆境，为医院打工话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，根据这张表我们发现您在养老金和以前的高利率储蓄型保险上做的比较充分，对于医疗保险方面比较欠缺，我相信您也同意人生会有起有落。顺境的时候您可能有好的收入，好的投资机会，但如果平常没有积蓄的话可能就会错过机会。在逆境的时候，比如遇上大病，更需要一笔钱去应付困难，否则处境会更加困难。我们常说：以前是苛政猛于虎，现在是疾病猛于虎，重疾对患病者来说是重责，对家人来说则是重债，我们很多人做了一辈子老板，到最后却发现给医院打了工，我们一定不希望这种情况出现。加保3式-2：因保障不全加保（缺医疗险）30话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按您目前的状况，这种保障计划对您来说是不足的。您现在是…岁，人生的旅程会有多长我们大家都无法预测，不过我相信*先生未来的收入会随着您的经验和学问一起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年，都希望退休之后可以安享晚年。退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储蓄，第二就是儿女给您钱花，第三是社会养老保险。*先生，我相信您也同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高，我们的儿女照顾自己的家庭已经很不容易，何况以后还要供养我们？所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻，有工作能力，没有钱不要紧，但年纪大了又没有钱，生活就会很困难。好的保障计划，基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事。加保3式-3：因保障不全加保（缺养老险）•工具：保单存折、需求分析表•切入：退休后收入降低，收入来源31•工具：保单存折、需求分析表•切入：盖洛普数据：10—15%，5－10倍话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按您目前的状况，这种保障计划对您来说是不足的。首先我们共同分享一个想法，这是一般人的家庭收入分配图……一般人最重要的是会用收入的10—15%来做一个家庭的保障计划。这与您目前的身份和地位显然是不相称的。根据盖洛普调查显示：家庭保障保费应为年收入的10—15%，保额应为年收入的5－10倍，按照您目前的职位和收入，让我们用需求表共同分析一下……加保4式：因客户经济改善加保32•工具：保单存折、需求表•切入：盖洛普数据：10—15%，5－10倍话术：*先生，您的所有保单都已经整理完了，按您目前的状况，这种保障计划对您来说是不足的。购房（买车、喜得贵子）之后，我们在充分享受生活（天伦之乐）的同时，也感觉到身上的担子更重了！结合盖洛普调查结果，审视我们的家庭收支，大约40－50％是用于衣食住行等基本生活支出……，最重要的是会用年收入的10—15%来做一个家庭保障计划，保额应为年收入的5－10倍，让我们用辅导需求表共同分析一下……加保5式：因客户责任增加加保33成功者的话——•“创新创意”是开创额外附加价值服务的关键•服务客户本身就是在开发客户。34•提升服务品质的方方面面•A、新年座谈暨电影招待会G、客户卡拉OK赛歌会•B、客户联谊会H、私人批评会•C、服务咨询恳谈会I、新险种客户推广会•D、感恩节客户冷餐会J、中秋老客户团聚会•E、六一太平少儿联欢会K、当月客户集体庆生会•F、女性保险专题茶话会L、同业同好客户交友会35•一个优秀营销员的战术：通过各种服务不断提高自己的曝光率和知名度1、将蓄牧式变为养殖式2、市场经济变为计划经济中国特有的邻里文化为收展的区域开拓提供了生根、发芽的土壤36•文章：一个小故事带来的服务启发•一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”•陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”•男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”•陈太太回答：“我的割草工也做了。”•男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”•陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”•男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”•男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”•37个人认为——“销售是骨，服务是血，所以没有好的续期服务就不会带来再次的销售。•在当今时代，技术和产品是随时可被抄袭或复制的东西，而唯一不可替代的是您的服务！38谢谢！