第二章：听众分析

第二章：听众分析识别、理解和排列你的听众听众分析的关键问题我的听众是谁？我与听众之间的关系怎样？听众的态度如何？听众已知道多少？我的建议是为了听众的利益吗？我的听众是谁？主要听众次要听众个体听众群体听众决策听从我与听众之间的关系如何？两种控制：信息和行政权力沟通风格：告知、推销、咨询、参与告知推销咨询参与低高听众参与高低内容控制听众的态度如何？积极的听众中立的听众敌意的听众听众已知道多少？我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础？听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息？我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达？我的建议是为了听众的利益吗分析听众首先分析你自己面对敌意听众的思考（找出原因、证明你的建议是最好的、找到缓解对抗的方法）信用比任何个别建议的采纳更重要结论：推销的是利益而非内容设计信息的首要原则是：不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么案例学习：韦茅斯钢铁公司情景分析怎样传递信息面对的问题最后决策情景分析背景（目前的状况及面对的危机）面对危机公司采取了哪些措施下一步的措施是什么采取措施之前向全体员工发出什么信息面对的沟通问题怎样传递信息由谁来发布信息怎样决定信息的内容为什么这次沟通与以往不一样怎样传递信息过去的作法改进的作法主要的问题背景公司业务下降25%为了竞争需要新设备必须达到环保的要求平均每年的投资预计为2亿美圆措施关闭小而无效的工厂推迟某些车间或工厂的现代化严格限制加班鼓励减少购买与供给成本限制旅游及相关费用下一步措施停止招聘新员工提前退休裁员2000名工薪员工和1000临时工20%工薪员工、20%临时工给退休或裁减人员的信息通过董事会减员停发工资保险延续解雇后的1个月帮助寻找工作给留下的员工的信息增加工资增加工作周日支付11/4更好的休假、股权、退休和医疗保健组织内部沟通正式沟通非正式沟通沟通的主要障碍沟通的途径和媒体组合正式沟通信息传递的流向（下向沟通、上向沟通、平行沟通）沟通的形态（链式、环式、Y式、轮式和全通式）非正式沟通非正式沟通的形式非正式沟通的产生非正式沟通的特点和性质非正式沟通在管理上的意义和控制主要障碍组织架构与沟通网络不匹配地位和角色经验和知识结构差异态度和情感相互之间不信任封闭的沟通环境文化背景多样化沟通途径和媒体组合发布指示（文件、通知、指令等）员工手册、年度报告、规章制度请示、报告、备忘录会议制度面谈、接待日、意见箱企业杂志、报纸、板报、简报、电视、广播及现代化通信设备