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鹤山分公司数据室QC小组提高飞信业务员工使用率2007年12月提高平安校园刷卡率中国移动广东公司江门分公司平安校园创优QC小组一、前言——小组简介“平安校园创优QC小组”成立于2008年4月，具体的资料如下图所示:一、前言——名词解释GPRS局域网教师工作机考勤客户端系统管理机考勤机考勤机写卡器Internet局域网系统管理机家校通服务器Web服务器InternetIE客户端短信服务器移动通信网移动电话学校端家校通数据中心中国移动通信广东公司江门公司开展教育信息化普及的服务之一。家长通过手机即时接收子女到离学校的短信通知，及时了解子女的情况。平安校园业务平安校园业务刷卡人数是指当月在系统中有刷卡记录的总人数。刷卡人数刷卡人数刷卡人数/发卡总数平安校园刷卡率二、选题理由25.81%二、选题理由——活动计划平安校园刷卡率需要达到80%三、目标设定25.81%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%现状值目标值平安校园刷卡率目标值一览图制图人：冯晓红时间：2008年5月6日图3-1平安校园刷卡率目标值一览图80%四、可行性分析⑴、造成平安校园刷卡率低的主要症结分析:四、可行性分析从上述的图表可以看出，“业务管理不完善”占了总比的82%，是症结所在。现状未解决问题目标25.81%+74.19%×82％×90%=80.56%80%我们能够解决问题的90％！四、可行性分析（可行性计算）分析二：与兄弟公司对比结论二:与鹤山分公司类似的A公司都能够把平安校园刷卡率保持在80%以上，因此我们应该也有能力实现。四、可行性分析分析三：历史数据分析结论三：由上表可以看出，鹤山分公司2007年11月份平安校园刷卡率曾经达到80.20%。我们有能力实现目标！四、可行性分析五、原因分析经过小组成员多次分析、筛选和总结，对造成平安校园业务刷卡率低的原因整理成如下的因果图：六、要因确认139.com内容不丰富人环料法机SNS社区人物关系造成客户迁移困难139.com内容匮乏校内网、qq校友等先入为主，抢占市场手机互联网时代意识超前缺乏139.com管理线下与线上活动相剥离，互动性弱产品功能卖点无突出意识超前139.com系统不稳定缺乏指标监控机制产品无宣传缺乏对人员培训139.com产品不够完善缺乏139.com管理机制另外，我们还对各校接受调查培训的情况进行统计，培训覆盖率均大于90%的目标值。2008年5月初，我们分别对9所学校的老师进行系统熟悉程度的调查。调查采用短信答题和实际操作两部分，用户的业务综合测试成绩均大于目标值85分。现场翻阅平安校园业务人员对用户的培训情况登记表，并对最近三个月的培训时间进行了统计分析，平均培训次数均大于2次/月的标准。六、要因确认培训登记表系统熟悉度培训覆盖率2次85分90%非要因末端原因1:没有对用户进行培训六、要因确认我们在2008年5月19日现场翻阅平安校园业务的合同书,结果如下:小结：在合同中，没有把“制卡速度慢的条例”纳入考核内。末端原因2:没有约束厂商制卡速度六、要因确认我们对08年2月至4月的制卡延迟率进行了统计,具体的数据如图所示：六、要因确认针对激励程度未达客户期望值经查阅公司的《关于开展平安校园使用激励营销方案的通知》，结果如下：末端原因3:激励程度未达客户期望值25人以上六、要因确认末端原因4:没有理清目标用户之间的关系24185户六、要因确认末端原因5:没有建立畅通的沟通环境非要因六、要因确认非要因随机抽取60个闲忙时段进行短信网关容量的监测：末端原因6:短信网关未达标准六、要因确认末端原因7:没有安装防雷设备现场查看平安校园设备的安装记录，查看是否所有的平安校园设备都安装了防雷设备，结果如下：非要因六、要因确认末端原因8:没有业务开通短信功能★二种确认标准：第一种——100%有业务开通短信功能第二种——99.5%以上收到业务开通短信调查后发现在系统中每开通一户都会收到开通短信，即100%有业务开通短信功能。在网维的协助下,随机对50名客户进行了业务开通监测，100%用户能接收到开通短信。QC小组成员通过查看平安校园开通系统及在网维部门的协助下对短信接收情况进行了监测：非要因没有约束厂商激励程度未达客户期望值没有理清目标用户之间的关系要因六、要因确认项目地点时间分赛点预赛中山大学10月26日分赛点预赛北京师范大学珠海分校10月27日分赛点预赛北京理工大学珠海学院10月30日分赛点预赛暨南大学11月25日分赛点决赛中山大学11月5日分赛点决赛北京师范大学珠海分校11月4日分赛点决赛北京理工大学珠海学院11月4日分赛点决赛暨南大学11月4日第二轮决赛北京理工大学珠海学院11月11日复活赛暨南大学11月19日决赛中山大学11月26日七、制定对策报价制卡延迟的次数制卡出错的次数针对“没有约束厂商”这一问题，我们对A、B、C三家制卡商进行选择比对：七、制定对策制表人：梁志超制表时间：2008年5月31日表7-2：对策表确定优化方案八、对策实施(一)加强与学校沟通，让学校成为另一个重要推广渠道制图人：吕智军制图时间：2008年9月3日明确推广对象，开展业务合作学校教育局八、对策实施(一)实施效果：经过与教育管理部门、学校的紧密沟通与合作，业务开展力度得到大大加强，业务量也有稳步的增长，推广方式也逐步形成了三者联动的关系，具体如下表所示：图8-1.2:推广关系图家长制图人：吕智军制图时间：2008年9月3日八、对策实施(二)来，让我们一起看看新方案…这张校卡…开展切合实际的新方案激励方案落实到校方，检测效果八、对策实施(二)实施效果：通过相应的数据分析，随着新的激励方案的落实，学生的刷卡积极性有了一个明显的提升，具体的数据如下表所示：制表人：梁志超制表时间：2008年9月26日5690785611382020004000600080001000012000旧方案实施新方案实施中新方案实施后新方案实施前后刷卡人数比较图八、对策实施(三)对策三：1、及时反映情况，得到领导们的支持。实施邮件、面谈等形式向领导汇报情况在领导们的支持下，通报机制的确立第一时间向江门相关部门反映问题，加快制卡速度八、对策实施(三)2、加强与厂家沟通平安校园创优QC小组的成员们主动通过飞信、QQ等即时通讯工具及我们的139邮箱等方式随时随地与厂家联系，把故障问题第一时间反馈给他们。制图人：吕智军制图时间：2008年6月18日沟通可真不可少！139邮箱八、对策实施(三)实施：QC小组成员们通过充分的讨论及详细的分析汇总制定出平安校园制卡（补卡）流程,规范厂商八、对策实施(三)实施效果：随着以上三项措施的实现，我们已经把“处罚制卡速度慢”的条款纳入到合同当中，而且制卡延迟率慢这个问题得到很好的改善，通过数据的分析，平均延迟率均少于20%的目标。九、效果检查（一）活动前后平安校园刷卡率检查九、效果检查（一）通过平安校园创优QC小组全体成员的共同努力，平安校园刷卡率从活动前的25.81%提升到活动后的81.56%，达到并超过了目标，使更多的用户能够体验到移动公司的业务。目标达成！九、效果检查（二）经济效益：=活动产生的收入-活动投入的费用=3.9898万-0.2万=3.7896万/月。为学校、家长、学生搭建了沟通桥梁有效地拓展校园市场，全面发展潜在用户提升了客户的满意度及忠诚度彰显了良好的企业形象社会效益：标准化巩固措施完善了《平安校园业务开通流程》，并纳入了公司综合管理体系文件（鹤山分公司-数据-003）制定了《中国移动通信集团广东有限公司江门分公司服务及维护考核标准》，并纳入标准体系制定了《平安校园制卡流程》，并纳入了公司综合管理体系文件（鹤山分公司-数据-005）十、巩固措施十、巩固措施我们QC小组对效果进行了即时的跟踪，以2008年12至2009年2月的统计数据显示，鹤山分公司平安校园刷卡率是在不断稳步提升，可进一步验证平安校园创优QC小组的活动成果。具体如下表所示：十一.总结和下一步打算序号项目活动前活动后1质量意识252团体精神353个人能力344QC知识345解决问题能力与信心35制表人：麦金贤制表时间：2009年2月28日我们对平安校园业务又有了一个新的认识懂得了利用科学的方法解决问题，提高了QC小组成员的质量意识和团体精神，增强了责任感。通过对平安校园业务的研究，更有利于我们下一步的推广工作。总结：小组将下一步课题定为：提高12580业务推广成功率感谢各位的聆听！