香港中华煤气有限公司

8200CC182-09/0845250CoverVer3_Chi(PMS465U)序 言香港中華煤氣有限公司（煤氣公司）為貫徹維持透明度的方針，特別編印2008年公司資料冊，為廣大市民全面介紹其運作和服務的概況。本資料冊介紹煤氣公司在各方面的工作成果，包括過往一年的業務、運作檢討，以及財務概況。本小冊子特別著重介紹有關煤氣公司的安全措施及常規，包括對緊急事故的迅速回應，以及為維持家居的煤氣安全和提高客戶的安全知識而作出的努力。煤氣公司深明與客戶保持聯繫十分重要，因此除設立24小時客戶服務熱線解答客戶查詢外，更透過客戶服務關注小組，與客戶保持直接有效的溝通。此外，煤氣公司的環保措施亦卓有成就，令業務運作能充分符合環保要求。然而，煤氣公司不會因此而鬆懈，我們會繼續精益求精，為客戶提供更高質素、更物有所值的服務。如欲查詢，請致電煤氣公司企業傳訊部，電話2963 3483。內容大綱第一部分：業務運作一. 業務回顧 5-10(a) 銷售與市場推廣(b) 客戶服務(c) 網絡與基建(d) 環境可持續發展(e) 讓僱員發揮所長二. 安全 11-16(a) 客戶安全(b) 職業安全及健康(c) 煤氣生產廠房安全(d) 網絡安全(e) 緊急事故、安全檢查及安全推廣活動統計圖三. 服務承諾 17-18(a) 2008年成績(b) 2009年服務承諾四. 客戶聯繫 19-20(a) 客戶服務關注小組(b) 客戶服務熱線及緊急事故熱線(c) 資訊單張(d) 客戶讚許及投訴數目五. 效率（產品及生產力量度） 21-22六. 收費 22(a) 保養月費(b) 燃料調整費內容大綱第二部分：環境保護一. 環保推廣活動 23二. 環保培訓及教育 23三. 環保成就 23四. 環保表現 23-26(a) 環保資料(b) 2008年生產廠房排放量第三部分：財政概況一. 綜合損益表 27二. 綜合資產負債表 28-29三. 核數師報告書 30四. 董事酬金 31業務運作一. 業務回顧(a) 銷售與市場推廣儘管香港燃氣巿場漸趨飽和，能源業競爭激烈，集團在年內之煤氣銷量仍能創新紀錄。2008年初錄得最高售氣量之好消息，使我們更加充滿信心，積極推行各項宣傳計劃，推廣明火煮食及新式節能燃氣爐具，使年內之總體爐具銷售量較上年度增加4.6%。住宅及商業業務由於2008年初氣溫較上年度同期為低，加上上半年之經濟仍非常蓬勃，飲食業市場暢旺，本港全年煤氣銷售量較上年度上升2.0%，其主要增長來自住宅及酒樓食肆用戶。截至2008年底，公司有超過160萬客戶，較2007年底增加25,592名客戶。工商業煤氣銷量在年內微跌1.6%。在金融海嘯之衝擊下，集團對於2009年工商業業務發展持審慎態度，現正密切注意2008年之金融危機會否令市場惡化。然而，我們仍會推行積極進取之巿場推廣策略以保持銷量，在可能情況下擴大市場。至於住宅業務方面，我們持續推廣明火煮食之努力已見成效。2008年初，我們邀請楊貫一、蘇施黃和余健志等飲食界名人，在我們之電視廣告中推介用煤氣煮食之好處。同年9月，我們贊助無線電視翡翠台一個全新飲食節目「蘇Good」，介紹明火煮食技巧和烹調秘訣。這節目深受歡迎，迅即成為城中談論焦點。為使這些以明火煮食和優質生活為主題之宣傳策略取得更佳效果，我們繼續推出設計新穎、功能齊備之高效能煤氣爐具，為客戶提供適用於家居和工作場所之節能環保產品以供選擇。由於推廣計劃非常成功，爐具銷量較2007年增加4.6%。日後，我們將在巿場上推出功能更超卓、更簡單易用、更具能源效益之新式爐具，預期銷量會持續增長。公司也不斷拓展高級住宅爐具巿場。2008年，我們推出全新之Elemento嵌入式平面爐系列，該系列包括四款單件式煮食爐，可以隨意組合安裝，其中一款為全球首創，具備明火燒烤爐頭之家用嵌入式煮食爐。我們與日本生產商共同開發之Elemento系列，揉合了歐洲美學設計和亞洲煮食方式，外形時尚，設計獨特，因此榮獲日本「2008傑出設計大獎」。在工商業燃氣巿場，我們推出新款高效能冷凝式熱水器，熱效能高達94%，每分鐘可提供32公升熱水。熱水器可以獨立安裝，或數個並聯組合成一個熱水系統，並以單一控制系統操作。這個組合式系統更具成本效益，安裝更靈活方便；而且熱水器機身小巧，具備即熱功能，並可分散熱水供應，減少熱水供應系統之熱能流失。此外，我們推出之食物蒸櫃新增了熱回流功能，平均可提高能源效益20%。在產品銷售方面也有突破性發展。我們循新方向發展銷售渠道，以拓展爐具巿場，為精打細算之客戶推出一系列全新品牌產品，並通過代理商和經銷商等間接途徑銷售這些價格相宜之優質爐具。(b) 客戶服務位於銅鑼灣這個熱鬧繁華地區之「名氣廊」在年內以全新面貌重新開業，繼續成為客戶消閒購物熱點。「名氣廊」為客戶提供一站式服務，同時是美食愛好者參加廚藝交流活動之聚集點。店內陳列各式設備，讓客戶全方位感受我們致力推廣之煤氣現代化優質生活。廚藝交流活動包括烹飪示範、明火煮食比賽等。尖沙咀「名氣廊」更為商業機構舉辦「團隊烹飪工作坊」，讓僱員享受明火烹調樂趣之餘，也可提升團隊精神。為了與客戶保持緊密聯繫，我們經常舉辦活動和推出新服務。例如，我們舉辦每月報錶幸運抽獎，鼓勵客戶每月報錶；又在年內推出兩個新網站，方便客戶和公眾查閱資料。於年內推出之煤氣烹飪中心網站（），以「愛上自煮好生活」為口號，是一個內容多采多姿之烹飪資訊平台。網站內設有「名人網誌」、「聊天室」和超過1,000款明火食譜，無論是饒富經驗之廚師或烹飪愛好者，都能從中得到烹調新靈感。另一全新煤氣爐具網站（）則提供詳細之爐具資料，以及最新之產品和服務優惠情報。為保障客戶安全，技術員每18個月主動到客戶家中，進行定期安全檢查，檢測煤氣管道和裝置，並向客戶介紹最新服務和產品。例如，我們在年內檢查無煙道式熱水爐和開放式煙道熱水爐時，並向客戶解釋新式熱水爐之特點，結果成功使舊式爐具之數量減少20%。爐具更新後不但能保障客戶安全，而且能源效益較佳，有助保護環境。我們善用創新科技以提高服務水平。為了改善現有賬單系統，我們引入新「賬戶資訊管理系統」，簡化預備賬單程序，縮短處理客戶查詢之時間。此外，所有上門工作之技術員均帶備電子手帳，工作時更方便快捷。這些措施不但使僱員之生產力提高，也反映我們在客戶服務和企業運作上不斷追求卓越，精益求精。我們一直堅守承諾，致力提高服務質素之努力受到客戶和外界認同。2009年1月，煤氣公司獲頒發「香港工商業獎：生產力及品質大獎」。這個重要獎項之評審範疇非常廣泛，涵蓋領導能力和管理各方面：由策略性規劃、客戶及巿場焦點、革新與創意，以至資源管理、生產力及質量提升等。公司於1998年也曾獲生產力促進局頒發生產力獎項，今次再度獲獎，足證我們從沒鬆懈，不斷提高服務質素。這十年來，公司收到的讚賞信便增加了十倍，而投訴信在客戶數目增加之情況下卻下跌六成。年內，公司之卓越服務進一步得到外界認同，連奪多個獎項，包括：《星島日報》「星鑽服務品牌之最貼心售後服務大獎」；《東周刊》「香港服務大獎公共能源獎」；以及《資本才俊》「非凡服務大賞」。獲得如此佳績，我們深感欣喜，而更重要是，這些獎項可以鼓勵和推動僱員進一步提高服務質素。(c) 網絡與基建數十年來，我們不斷擴展基建設施，為巿民供應源源不絕之煤氣，可靠程度超逾99.99%，服務達世界級水平。儘管如此，我們仍然努力不懈，確保網絡運作標準不斷提高。公司在2007年度獲PAS55-1:2004認證，證明我們整個供氣設施（包括輸配網絡）之優質管理達國際認可標準。煤氣公司更是亞洲首家燃氣公司獲PAS55-1:2004認證，反映我們能有效地管理供氣設施，也充分發揮了煤氣生產廠房和網絡設施之效益和可持續發展。為確保煤氣供應更安全可靠，我們進行多項管道鋪設工程，不斷擴展供氣網絡。東部輸氣管道工程鋪設全長24公里之高壓管道，由馬鞍山經西貢至九龍東，工程已經完成。管道通氣後，巿區之供氣量及可靠程度將進一步大幅提升。我們亦在新界西興建全長9公里之環形網絡，工程完成後將可提高網絡之可靠程度。我們正按計劃鋪設全長15公里之管道，將天然氣從大埔輸往馬頭角煤氣廠用作生產原料。政府將於東南九龍進行大型發展計劃，我們現正與有關部門緊密聯繫，就未來之燃氣需求和供應設施作出評估，以配合該區之發展。與此同時，我們已於年內完成更換全長逾150公里之中壓球墨鐵管。日後，我們會按需要進行更新管道工程。(d) 環境可持續發展關懷弱勢社群只是企業社會責任其中一環。為了對抗全球暖化、空氣污染和地球資源耗盡之危機，關心地球、保護環境也極其重要。作為一家能源供應商，我們必須採取負責任之態度，推動能源業務之可持續發展，並開拓潔淨能源業務。天然氣是一種潔淨之化石燃料，我們在煤氣生產過程中採用更多天然氣及堆填區沼氣，實踐致力改善環境之承諾。我們在內地大部分之城巿管道燃氣項目均採用天然氣，而易高則不斷拓展石油氣、壓縮天然氣和液化煤層氣項目，鞏固集團作為潔淨能源業先驅之地位。我們對於以煤炭為基礎生產甲醇、二甲醚等潔淨能源之研究，確認了開發這些能源之可行性，並從而訂立了未來之業務方向。在日常運作上，我們採取了多項節約能源措施，例如：在建築物採用隔熱物料；在部分網絡設施安裝光伏板；將辦公室內之溫度設定為攝氏25度等，使香港業務之運作在年內節省了1,664,455千瓦小時用電量。在廢物管理方面，我們繼續增加回收之廢物種類，除了紙張、塑膠等常見之回收物品外，我們也回收舊辦公室電子器材、廢棄爐具、舊煤氣管和接駁軟喉等。同時，我們在運作上推出簡單易行之減廢措施，例如推廣「無紙辦公室」，鼓勵僱員多用電子郵件溝通，此等措施大幅減少了用紙量。為了提高僱員、業務伙伴、供應商和公眾之環保意識，我們經常與綠色力量、長春社、世界自然基金會、地球之友等環保組織合辦不同活動，如環保經驗分享工作坊、遠足活動及植樹挑戰等。我們也舉辦了多個生態旅遊活動，包括於離大嶼山不遠之西北水域觀看中華白海豚，以及參觀西貢海下灣海岸研究中心等。除了支持由地球之友舉辦之「6.21夠照．熄燈」和「2008年知慳惜電節能運動」外，我們亦參加由環保署舉辦之「綠色香港．碳審計」計劃，成為綠色機構，並簽署了「減碳約章」，承諾採取行動支持香港減少溫室氣體之排放。2008年12月，我們溫室氣體排放量之計算方法及匯報均符合國際標準組織制定之ISO14064-1要求。過去多年，我們積極參與環保活動，並贏得不少榮譽。我們連續七年獲頒「卓越明智減廢」標誌，並且在香港工業總會舉辦之「一廠一年一環保項目」計劃獲確認為綠色獎章公司。該項計劃旨在減少香港和珠江三角洲地區之污染問題。(e) 讓僱員發揮所長要達到成為亞洲首屈一指潔淨能源企業之目標，我們必須提供理想工作環境，以吸引和挽留人才。這些優秀人才不但需具備專業才能去執行職務，還要對工作充滿熱誠，致力推動業務發展，為客戶竭誠服務，並實踐對社會之承諾。專業進修及領袖培訓為僱員提供進修和發展機會，才能吸引他們為公司效力。我們要確保僱員不僅具備專業技能和知識，於執行職務時能達到最高標準，更要提供機會讓他們不斷發展潛能，成為集團內富創意和表現卓越之領袖。因此，我們推出了一項培訓計劃，以建立一個優秀團隊，配合新業務發展之需要，也為核心業務注入新動力。這個培訓計劃之核心部分是「領導勝任能力模式」。我們據此評估管理人員之勝任能力，落實對領導人才之要求，並且選拔合適人才。「領導勝任能力模式」不但有助建立公司之領導團隊，也為人才躍展計劃（包括「跨地領袖培育計劃」和「領袖精英培育計劃」）提供基礎。10「跨地領袖培育計劃」為期18個月，選拔適合在內地業務擔任管理職位之年輕人才接受培訓。2008年，該計劃取得令人滿意之成果，學員已完成所需培訓，並獲安排更重要職務。「領袖精英培育計劃」則選拔人才加入領袖人才庫，預備將來擔任集團之領導層。集團為學員提供多方面之學習機會，讓他們接受嚴格培訓，包括師友計劃、培訓工作坊、擔