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北京工商银行服务质量调查报告目录一、项目研究背景和意义二、国内外研究现状三、项目研究内容四、项目实施过程五、进度安排六、项目预期成果一、研究背景与意义(一)项目背景中国工商银行成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群。但是，随着中国经济的快速发展和银行业改革的不断深化，银行业经营环境也在发生变化。目前，大型国有银行（以工商银行为代表）在银行服务质量上都普遍存在着一些问题工商银行想要坐稳“拥有中国最大客群”的位置，就要对服务质量相关的问题引起重视。关于服务质量的问题不容小觑，本报告就目前竞争形势对工商银行北京地区部分网点的服务质量进行了调查。(二)项目意义新时代的商业银行在我国金融改革中占重要地位，银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾的需求、愿望和追求的能力的总和，随着我国市场经济不断发展，商业银行的经营模式由以产品为中心向客户为中心转变。当今的银行服务质量仍存在滞后的现象，我们希望通过发放调查问卷的方式对北京地区的部分工商银行网点附近居民进行调查，从而发现工商银行服务中所存在的一些问题与需要改进之处。希望通过我们的研究和建议，为工商银行提供一些可行性的建议，使工商银行的服务质量有所改善，让顾客更加满意，提高工商银行在中国银行业的竞争力，使工商银行得到更好的发展。二、国内外研究现状（一）国内研究现状我们通过上网搜索和去图书馆查阅资料，收集了大量的学术文献。经过我们的整理与分析，发现国内文献的研究类型大致分为三类：第一是在SERVQUAL模型的理论基础上对服务质量进行研究；第二是根据对顾客的满意度进行调查分析；第三是银行通过提高自身服务效率和改进自身缺点进行研究；这些国内研究取得了丰硕的成果,但是,我们也发现针对北京地区工商银行服务质量的专门研究比较缺乏。北京作为我国政治经济文化中心,其金融业的发展在全国金融业布局中占据重要地位。（二）国外研究现状我们通过上网搜索，经过整理与分析，主要对两篇国外文献进行了研究。第一篇是通过E-SERVQUAL模型研究新浪银行顾客对电子银行的忠诚度，以及影响电子银行服务质量的因素，并提出完善服务的建议。对我们研究电子银行的服务质量具有参考价值，主要借鉴作者所提出的顾客满意度与银行自身服务相关维度的调查。第二篇是关于服务质量评价的研究最具代表性的成果一篇，文章提出了SERVQUAL模型。SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入,每一层面找一些问题，为服务质量评价提供了良好的框架,是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。（三）文献综述总结北京作为我国政治经济文化中心,其金融业的发展在全国金融业布局中占据重要地位。同时，金融业发展在北京经济发展中的地位也日益提高。因此，我们的调查以北京地区为例。另一方面，工商银行是五大国有银行之一，它存在的问题，也可能是其他国有控股银行中所存在的问题。因此，本文主要针对几个北京地区四个核心地区进行了工商银行服务质量的调查，做出深入的调研。并且运用统计知识基于SERVQUAL模型做基础，众多学者的研究做参考，再加上我们的实际调查数据分析与研究。得出真实可信的结果，为工商银行的服务提出可行性建议。同时也为我国国有控股银行的服务提出可行性建议。三、项目研究内容（一）项目任务及目标项目任务：（1）以实地调研的方式对工商银行服务现状进行调查；（2）通过对银行服务质量现状的调查编写调查问卷，最终以问卷的方式对客户进行调查。（3）在网络、数据库、图书馆中查阅所需要的资料，搜集并整理资料，对调查问卷得出的结果进行分析。（4）针对调查问卷的结果分析，研究影响工商银行服务质量的因素，并找出可行性建议。（二）项目重点、难点1.项目重点：第一：调查问卷的编写是整篇调查报告的核心，如果调查问卷中涉及的问题不够全面，不具有代表性，那么就无从获取准确、全面有价值的信息，那么将无法进行后面的工作。第二：运用SERVQUAL模型找出工商银行服务质量存在的问题。SERVQUAL模型被认为是适用于测评服务质量的典型方法，是测量服务质量的首选工具。2.项目难点：第一：发放调查问卷时客户的配合度。第二：SERVQUAL模型的计算与运用。第三：外文文献的查找及翻译。3.解决方法：针对发放调查问卷，有些客户不愿填写的问题，可以选择非上下班高峰时间做问卷调查，因为高峰时间客户可能都比较着急回家，不愿填写，在人较少时，客户等待办业务时客户更愿意倾听并填写问卷，就此问题还可以准备一些小礼品对填写问卷的客户进行发放。针对SERVQUAL模型的运用，对于从没有接触过的我们来说，可以从图书馆、网络搜集一些关于SERVQUAL模型的书籍进行学习，不明白的地方可以请教指导老师。针对外文文献的查找及翻译可以从数据库中找英文文献，翻译不会的可以查阅英汉字典、请教周围英文较好的同学及出国留学的同学。四、项目实施过程（一）项目研究方法和研究工具1.研究方法我们在开题研究中运用了调查研究方法中较为常用的文献研究法。在问卷分析过程中主要运用了实地研究法、问卷调查法、个别谈话法研究这三个方式。最后，在问卷统计与分析过程中，主要根据模型运用了统计分析法。2.研究工具主要通过Servqual模型的统计分析。利用网络进行了参考文献的搜集，最后利用电脑进行了报告的撰写。（二）项目工作流程本项目的研究围绕着北京地区的各大商圈中工商银行和其客户进行的市场调查和分析。具体框架流程图如下：五、进度安排2013-11-12013-12-212014-2-92014-3-312014-5-202014-7-9搜集资料调查问卷的设计与发放对搜集的数据进行整理撰写研究报告结题和答辩项目鉴定开始日期天数六、项目预期成果（一）预期成果形式我们将通过分析和研究写一篇25000-30000字，符合学校要求的调查报告。（二）预期推广应用的范围和价值我们希望通过对工行的服务质量的研究，为工商银行提供一些可行性的建议，使工商银行更好地发展。在推广价值上，一方面，根据调查结果了解客户对银行服务质量的满意程度，找出存在的问题并提出解决对策，最终为银行提供可行性建议。另一方面，我们也可以对Servqual模型的应用得到了更深刻的了解，并且学会根据模型分析问题，学会了更好的使用统计软件。感谢各位老师的指导与帮助！