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旅游接待礼仪第一讲礼仪的基本知识•一、礼仪的基本概念•什么是礼仪？•礼仪是人民在社会交往活动过程中形成的，共同遵守的行为准则和规范。•包括礼节、礼貌、仪式、仪表等。•礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬意和友好的言行规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。•礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。•礼节是里面在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式，没有礼节就无所谓礼貌，而将礼貌就必须要伴有具体的礼节。•仪式是指在一定场合的具有专门程序化和规范化的活动。•人们在社会交往过程中，常常举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视，或是为了纪念等。•常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、闭幕仪式等。•二、礼仪的特点•普遍性•继承性•差异性•时代性•规范性•三、礼仪的起源与发展•（一）礼仪的起源•1、礼仪的起源归结到人类早期社会群体生活的需要•2、礼仪起源于早期人类对自然力量的畏惧与崇拜•（二）礼仪的发展•1、原始社会•以对大自然的崇拜、对图腾的崇拜、祭天敬神等仪式成为原始社会礼仪的主要内容。•2、奴隶社会•礼仪发展成为一整套的伦理、道德观念，主要用来维护奴隶主的尊严和权威，调整统治阶级内部关系，成为统治人民的工具。•周代的“三礼”：《周礼》、《仪礼》、《礼记》•这一时期我国出现了孔子、孟子、荀子等一批礼学家，第一次形成了一套完整的礼仪制度，提出了许多重要的礼仪概念和规范，确定了我国崇古重礼的文化传统。•3、封建社会的礼仪•“礼制”、“三纲”、“五常”•三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。•五常：仁、义、礼、智、信。•4、半殖民地半封建社会的礼仪•独特的中西合璧“大杂烩”式的礼仪•5、辛亥革命后社会的礼仪•民国初期取消了跪拜礼，取而代之的是鞠躬礼和握手礼。•6、民主革命时期的礼仪•“三大纪律，八项注意”•7、现代礼仪•（三）礼仪的变迁•1、礼仪内容的变化•语言上趋于国际通行的交际语；•从社交礼品角度看，礼品范围不断扩大。•2、礼仪形式的变化•传播媒介的变化•礼仪表达方式的变化现代社交礼仪的原则•1、真诚尊重的原则•2、平等适度原则•3、自信自律原则•4、诚实守信原则•5、宽容及与人为善原则东西方礼仪的差异•东方：中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等地•西方：美国、英国、意大利、德国、法国等国家。•尊重原则•1、重礼仪、多委婉与重独立、多坦率•2、共性与个性•3、感情式与务实式第二讲仪容、仪表、仪态•第一节仪容、仪表•仪表者，外观也，是指人的外部轮廓，容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。•仪表，指人的外表，除容貌、发型以外还包括人的形体、服饰、容貌、姿态、举止和风度等方面。•仪表的构成：•静态的•高、矮、胖、瘦•动态的•举止、表情•仪表礼仪把握的原则是什么？•仪表礼仪的三个重要规则•整洁•自然•互动•你的美化和修饰被你的交往对象接受了。如接待礼仪中的微笑。•仪表礼仪需要注意的要点是什么？•仪表礼仪共有四个要点•1、要注意容貌的修饰•2、要注意化妆•3、要注意举止•4、要注意表情•1、容貌的修饰•仪容•指一个人的容貌，由个人的法式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤构成的。•容貌修饰的要点：•发型•面部•口部•手部•发型的修饰•整洁•规范•长度适中•款式适合自己•重要场合•男同志“前发不付额，侧发不掩耳，后发不及领”•女同志，散发不过肩，过肩束起来•面部修饰•除了整洁之外，应避免面部多余的毛发•胡子、鼻毛和耳毛•没有特殊的宗教信仰和民族不要留胡子•上了年纪的男同志要注意鼻毛和耳毛•口部修饰•无异味•无异物•做服务性工作或正式场合如宴请，不要吃有过份刺激性气味的食物，如葱、蒜，韭菜。•条件允许的情况下饭后及时刷牙。•手部修饰要求•手要干净，没有墨水、油垢、灰尘等•不涂甲彩、甲绘•手部没有创伤，不能打绷带、涂药水等。•不留长指甲（不长于指尖）2、化妆•关于化妆的几个误区•认为化妆是女同志的事情•认为化妆是年轻女孩的事情•正确的认识：•在正式的社交场合，化妆是一种礼貌。•服务岗位上化妆的意义•服务岗位基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”•化妆体现了服务行业的整齐划一，规范性。•化妆是一种自尊自爱•什么是化妆？•化妆是使用化妆品进行的一种自我修饰•礼仪中的化妆品分类•美容的（唇彩、胭脂、睫毛膏等）•美发的（洗、剪、烫等）•护肤品（粉、乳、油、蜜、膏）•除味的（香水，漱口水等）•化妆的基本礼仪•化妆要自然•化妆要协调•化妆要避人3、仪表礼仪中的举止动作•一个人的举止动作实际上是教养、风度和魅力问题。•风度是一个人优雅的举止，魅力是一个人美妙的自然的造型。•站有站相，坐有坐相•举止的基本要点•美观•规范•互动•关于握手•要用右手，时间不能太长也不能太短•两人相遇握手的时候应该谁先伸手？•地位高的人先伸手•女同志先伸手•客人到达时主人先伸手，客人走时客人先伸手4、礼仪中的表情•表情：人的感情在面部的外现，一个人的表情由眼神、笑容、面部肌肉的动作。最多的是通过眼神和笑容表达出来的。•眼神•“目中有人”，养成注视人的习惯。•看人的角度•1、看什么部位•2、看的时间的长度•3、从什么方向去看别人•近距离交谈时，看对方的眼睛或者头部。•面对异性时，通常不看中间，尤其不看下边。•看人的角度•看人的时间•最合适的时间应该是相处时间的1/3到2/3.•表示理解、支持、赞同、同意、认可、重视时要看着对方。•笑•笑要有分寸，当笑则笑。•表里如一•服务人员的仪表要求•庄重•简洁•大方