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营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责内部资料严禁外泄营运手册机密第2页共88页第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的营运手册机密第3页共88页指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。◆有了销售才有公司的发展和壮大。◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，营运手册机密第4页共88页要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。营运手册机密第5页共88页第二章岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。3．防损部：安全保障课，负责人员、商品、设备的安全以及突发事件的处理。4．食品课：销售管理课，负责食品类、粮油类商品、人员、设备的管理。5．生鲜课：销售管理课，负责生鲜类商品、人员、设备的管理。6．百货课：销售管理课，负责百货、洗化类商品、人员、设备的管理。7．收货课：货品验收课，负责所有商品和设备的质量、数量验收工作，不专门设人，由防损部和各营运课长组成。8．电脑室：负责门店数据维护、传输、打印价签等工作。店长生鲜课百货课食品课客服课促销员员工促销员员工促销员员工防损部肃窃员稽核员防损员电脑室收货课（各课长组成）收货员服务台收银员总部信息配送部总部信息配送部总部营运部店间巡回出纳总部财务部营运手册机密第6页共88页二、各岗位职责1、营运部店长岗位职责直属上级：营运部经理岗位职责：（1）严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；（2）负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；（3）负责商品的续订货和库存的管理；（4）控制门店的损耗；（5）组织实施盘点。主要工作：（1）促进课销售业绩，并将异常情况反馈营运部经理；（2）检查卖场各课补货、理货、排面情况；（3）检查各课商品库存，确保正常周转量和存放安全；（4）制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；（5）严格控管本课人事成本及费用；（6）负责课长、领班的排班和业绩考核；（7）激励士气，提高工作效率，提高生产力；（8）传达执行公司政策及公司安排的工作；（9）负责与其他门店的沟通协调工作；（10）负责店内轮值班，并在值班簿内登记报告。辅助工作：（1）负责卖场各区域的清洁卫生；（2）加强对促销人员的管理；（3）协调各课人力调配；（4）加强防损、防盗意识；营运手册机密第7页共88页（5）加强对设备的维护。2、营运部课长岗位职责直属上级：店长适用范围：营运部各课课长岗位职责：1．确保门店的续订货，保证卖场的正常销售；2．维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本课的销售目标；3．做好员工的排班和绩效考核；4．控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；5．做好本课清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。主要工作：1．合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；2．检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；3．优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；4．安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；5．定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；6．加强对促销人员的管理；7．每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；8．负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；9．负责与其他课的沟通、协调工作，传达公司有关政策及课经理的要求。营运手册机密第8页共88页辅助工作：1．负责本课工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；2．加强防损、防盗意识；3．做好顾客服务工作。生鲜课长岗位职责：1．保证生鲜食品的品质良好，包装完好；2．保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；3．指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；4．安全操作，安全用电、煤气；5．订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；6．控制损耗和库存量，提高销售业绩；7．组织实施盘点，并做盘点分析；8．调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。主要工作：1．合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；2．每日验货、收货；3．商品的补货、理货、缺货检查；4．商品品质、包装的检查；5．破包装、零星物品的及时回收和检查；6．负责商品订货及库存控制；7．有效控制损耗做好损耗品的每日登记；8．设备清洁卫生的检查；营运手册机密第9页共88页9．确保各种用具的归位；10．冷库、冷柜温度的控制；11．确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。辅助工作：1．市调的安排；2．资料的整理分析；3．保证包装区域工作正常进行；4．落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。C、员工岗位职责直属课：营运部各课直属上级：各课课长适用范围：食品区、百货区的理货员岗位职责：1．保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源2．保持销售区域的卫生（包括货架、商品）3．保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾4．按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5．及时收回零星物品和处理破包装商品6．保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7．整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8．先进先出，并检查保质期营运手册机密第10页共88页9．事先整理好退货物品，办好退货手续10．微笑服务，礼貌用语主要工作一、补货1．补货时必须检查商品有无条码2．检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查3．商品与价格卡要一一对应4．补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点5．新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明商品编码、商品名及收货日期6．必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象7．补货要做到先进先出8．检查库存商品的包装是否正确9．补货作业期间，不能影响通道顺畅二、理货1．检查商品有无条形码2．货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3．货品与价格卡一一对应4．不补货时，通道上不能堆放库存5．不允许随意更改排面6．破损／拆包货品及时处理三、促进销售，控制损耗1.依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量营运手册机密第11页共88页2.及时回收零星商品3.落实岗位责任，减少损耗四、价签／条码1．按照规范要求打印价格卡和条形码2．价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上3．剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁4．条形码应贴在适当的位置五、清洁1．通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留2．货架上无灰尘、无油污3．样品干净，货品无灰尘六、整库／库存／盘点1．库房保持清洁，库存商品必须有库存单2．所有库存要封箱3．库存商品码放有规律、清楚、安全4．盘点时保证盘点的结果正确辅助工作一、服务1．耐心礼貌解答顾客询问2．补货理货时不可打扰顾客挑选商品3．及时平息及调解一些顾客纠纷4．制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等5．对不能解决的问题，及时请求帮助或向课长汇报二、器材管理1．卖场铝梯不用时要放在指定位置营运手册机密第12页共88页2．封箱胶、打包带等物品要放在指定位置3．理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干4．各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方三、市调1．按公司要求、课长安排的时间和内容做市调2．市调资料要真实、准确、及时、有针对性四、工作日志1．条理清楚，字迹工整2．每日晚班结束时写3．交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项生鲜员工岗位职责直属课：营运部直属上级：生鲜课课长适用范围：生鲜课的组员岗位职责１．保证补货及时，排面美观丰满２．保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材３．操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生４．保证零星商品的及时回收和破包装的修复５．个人卫生要达标６．安全使用电源、水源、煤气源主要工作营运手册机密第13页共88页一、补货1．随时注意销售情况，及时补货2．补货时注意包装、品质良好3．补货必须先进先出二、理货1．随时整理商品排面2．破包装要及时修复处理3．生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位4．品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品三、包装1．正确使用耗材和包装设备2．价签要贴牢，贴平3．包装时要注意商品的品质及卫生四、清洁1．保持地板、工作台的清洁卫生2．及时清掉垃圾及腐烂商品3．保持各种用具、刀具、设备的清洁4．个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油5．冷柜和销售区域的清洁6．灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作五、生鲜盘点／整库1．做好盘点前准备工作2．保证盘点结果正确营运手册机密第14页共88页3．保证库存清楚，码放安全六、设备保养1．冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下2．及时清洁冷柜3．结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门七、应急措施1．遇到设备异常时，要及时报告修理2．必要时将商品转移，减少损失八、水源、电源1．节约用水、用电2．安全使用电源3．营业结束后要关闭水源、电源及煤气辅助工作一、服务顾客1．礼貌回答顾客咨询2．热情为顾客提供再包装等服务3．制止客人乱拆商品包装二、市调1．按公司课长的要求安排做市调2．市调资料真实、准确三、安全事项1．使用机械设备的安全2．使用刀具、器具的安全3．注意操作安全，防止烫伤、刮伤营运手册机密第15页共88页4．遵守煤气（液化气）操作安全规则第三章营运规范一、标识牌1、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息,分为标价签和降价签两种。价格卡的内容品名规格产地等级计价单位物价员条码零售价**标志价格卡特点—价格卡旁边有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用“”指示方向。价格卡有颜色如绿色正常品项价格卡只能由信息配送部打印，不能用手写。位置货架上的价格轨道或挂钩价格托该商品排面的最左端营运手册机密第16页共88页价格卡的管理价格卡的位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到电脑室打印价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换过期作废的价格卡，必须统一回收到电脑室处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格卡图示2、POPPOP：是指含有价格讯息的广告牌，通常用于端架、堆头，有统一的用纸和规格。放置：放在端架价格板上，或T、L型支架上图示端架POP堆头POP货架POP3、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内营运手册机密第17页共88页码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取的