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第一单元前厅部概述主题一前厅部的功能一、前厅部的概念1.前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。2.前厅部：前厅部是指负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。3.岗位构成：通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。•取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施；•取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。一家酒店的服务质量和档次，从前厅就可反映出来…….,前厅部是酒店的营业窗口：整个设施布局豪华，氛围良好前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。国内某五星级酒店大堂迪拜帆船酒店前厅部是酒店的营业窗口：员工的面貌服务的态度、效率、技巧、特色等一日，某酒店大堂。两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，微笑问候：“GoodAfternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞了一下，一扫忧郁的神情，开心的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能够认出他们，并叫出他们的姓氏。双方的距离一下子拉近了，像老朋友似的攀谈起来。两位客人表示，他们从英国来本市负责某个项目，需要住上三个月，因为初次来本市，十分陌生，离开翻译，无所适从。希望能够了解这里的风土人情，减少陌生感。大堂副理用纯正的英语与两位客人进行了交流，从历史古迹到风土人情，无不一一细说。Mr.White还表示对中国的生肖十分感兴趣，说自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理给他算一下应该是什么生肖，还有他的太太和孩子的生肖，并希望能够带着生肖礼物会英国，他的夫人与孩子一定会十分开心的。说着无心，听者有意，过几天便是5月12日，大堂副理立即在备忘录上记录了这个信息。在5月12日那天，大堂副理就订了鲜花和蛋糕，还有一个小小的蛇的工艺品请客房服务员送到Mr.White的房间。Mr.White从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在此逗留期间再也不会感到陌生与寂寞了。”案例：客人的生日分析小结：前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地地仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，反映了酒店的整体服务质量，更为酒店树立了良好的形象。请你分析：1．是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？2．Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？3．从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是客人抵店后首先接触的部门；前厅部是给客人留下第一印象的地方；客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量；客人离开酒店时也是从前厅部离开的；前厅部是给客人留下最后印象的地方；而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。二、前厅部工作的重要性案例：女士优先迎宾员小林是一位实习生，进过短期培训，今天正式上岗服务。一辆黑色高级轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门的雨棚下。小林看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位外国女宾。小林一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，小林茫然不知所措。尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小林未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦，给客人留下了不好的第一印象。请你分析：分析小结：1．通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小林错在哪里？2．这件事情会对酒店带来什么样的影响？案例：完美的服务赢得回头客王小姐到杭州必然住某酒店。她的朋友十分纳闷。王小姐说这是因为这个酒店的服务给她留下了十分深刻的印象。原来，王小姐第一次出差到杭州，通过朋友介绍选择入住这家酒店，总台不但迅速地办理了入住手续，而且当询问杭州有什么好玩的，总台小姐很热情地一一介绍，还给了本杭州旅游指南。第二天由于车票的原因，想延迟退房，致电总台，总台服务员听完之后很友好地告诉我可以延迟到下午2点退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻该酒店的最大的原因是：退完房杭州下起了大雨，行李员撑着伞在雨中帮王小姐招呼出租车，叫到车后，行李员虽然半身都被雨淋湿了，但他仍旧热情的帮王小姐提行李，并为王小姐准备了雨伞，当出租车开车好长一段路，王小姐还隐约看到行李员站在雨中向她挥手。这个景象就像王小姐的家人一样。这件事让王小姐十分感动，所以每次到杭州，王小姐总选择该酒店。请你分析：分析小结：王小姐到杭州选择该酒店的原因是什么？行李员的周到细致的服务，让客人有了家的温暖感受，给宾客留下了依依不舍的感觉。所以赢得了回头客。（三）前厅部是酒店的信息中心。二、前厅部工作的重要性1．前厅部为宾客提供各种服务信息2．为酒店其他部门提供客情3．为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。1.前厅部为宾客提供各种服务信息2.为酒店其他部门提供客情宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。某酒店依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了该酒店，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住该酒店，前厅部马上通知客房部，为某某房间的绿茶换成红茶。该客人走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员微笑道：“你上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，酒店肯定发财！”案例：绿茶换红茶正是前厅部把客人的喜好记录下来，在客人再次来店时及时通知客房部，取得了客人的好评，给客人留下了深刻的印像，提升了酒店的声誉。1．客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？2．这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？请你分析：分析小结：2.为酒店其他部门提供客情每周客情预测表VIP接待通知单3.为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息前台客房服务工程、安保人员餐厅服务财务人员总办人员销售部网络、协议客人预订会议接待酒店促销活动策划房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋）报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求，送餐服务报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务办理人事手续VIP重要客人接待（四）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。二、前厅部工作的重要性（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。•前厅部具有一定的销售功能；•可以通过客房销售直接取得经济收入；•可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。二、前厅部工作的重要性这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么样？”范先生略作思考，便答应了。小吴把酒店里最后的一个商务房给推销出去了。案例：推销商务房小吴积极主动的销售客房产品，提高了酒店的客房出租率和平均房价，为酒店争取良好的经济效益。分析小结：（六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。二、前厅部工作的重要性•前厅部是宾客接触最多的部门•前厅部员工是宾客接触最频繁的员工客人离店客人在票务中心购买机票客人在大堂吧消费客人要求洗衣服务客人要求点餐服务客人到房间休息前台员工办理入住手续收取客人押金在前台办理退房手续客人到店，我们做什么客人到店请你分析：1．你从右图中获得了什么信息？2．右图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。（一）推销客房（四项职能）——首要功能三、前厅部的功能讨论：如果你是前厅部经理，你从哪些方面入手提高“工作业绩”？1．受理宾客预定2．接待未经预定而直接抵店的零散宾客3．办理宾客的入住登记手续4.分配房间，确定房价前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。三、前厅部的功能（二）提供信息前台客房服务工程、安保人员餐厅服务财务人员总办人员销售部网络、协议客人预订房态变更、客人的用品需求、额外服务要求（洗衣、擦鞋）客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求，送餐服务夜审报告、上缴营业款和凭证VIP重要客人接待（三）协调对客服务三、前厅部的功能晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后，马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说：“先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答复马上联系工程部来修理。案例：热水没有啦！经理对客人表示诚挚的歉意，然后马上为该客人从611标准房升级到了708的温馨房，亲自为客人提行李，并送上热牛奶为客人安眠。客人这才平静下来，对经理的处理表示满意。安抚好了客人