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医疗服务全员营销目录Contents一、医院营销做什么？二、医院为什么要导入营销？三、医疗服务面临的挑战四、顾客的医疗服务需求是什么？营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。医院的目的：创造顾客、满足顾客。决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客—医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。营销是医院最根本的职能。失去了顾客，医院就失去了存在的价值。一、医院营销做什么？核心问题：竞争如果医院：不能满足就医顾客需求——灭亡（想一想：为什么有的医院要关停并转？）能够满足就医顾客需求——生存（想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收“红包”，拿药品回扣？）不断创造就医顾客需求——发展（想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）一、医院为什么要导入营销？一、医疗服务面临的挑战医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿顾客的期望值在不断提升医疗服务需求波动性大医疗服务本身存在着技能的不足顾客的不合理需求越来越多医疗服务失误导致投诉增多医务人员超负荷的工作压力医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。一、顾客的医疗服务需求是什么？一、顾客的医疗服务需求是什么？功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。形式需求就是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。载体层面需求：对就医环境、服务形式等方面的需求。外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。价格确定：对质量的要求。质量确定：对价格的要求。、顾客的医疗服务需求是什么？二、A00-B99某些传染病和寄生虫病C00-C97肿瘤D50-D89血液及造血器官疾病和某些涉及免疫机制的疾患E00-E90内分泌、营养和代谢疾病F00-F99精神和行为障碍G00-G99神经系统疾病H00-H59眼和附器疾病H60-H95耳和乳突疾病二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列（二）ICD-10各章内容I00-I99循环系统疾病J00-J99呼吸系统疾病K00-K93消化系统疾病L00-L99皮肤和皮下组织疾病MOO-M99肌肉骨骼系统和结缔组织疾病N00-N99泌尿生殖系统疾病O00-O99妊娠、分娩和产褥期Q00-Q99先天性畸行、变形和染色体异常二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列R00-R99症状、体征和临床与实验室异常所见（包括门诊常见的、暂时不能下诊断的症状、体征、查因等）S00-T98损伤、中毒（包括创伤的早期并发症；手术和医疗的并发症；损伤、中毒的后遗症。）V01-Y98疾病和死亡的外因Z00-Z99影响健康状态和与保健机构接触的因素U00-U99用于特殊目的的编码科研与备用分类二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列类目:三位数的疾病编码，包括一个字母和两位数字。亚目:四位数的疾病编码，包括一个字母、三位数字和一个小数点。细目:五位数的疾病编码，包括一个字母、四位数字和一个小数点。（三）ICD-10疾病分类的术语二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列残余类目（剩余类目）:指标题含有“其他”和“未特指”字样的亚目。在ICD-10中大多数见于.8或.9。例如:Ｊ32慢性鼻窦炎Ｊ32.0慢性上颌窦炎Ｊ32.1慢性额窦炎Ｊ32.2慢性筛窦炎Ｊ32.3慢性蝶窦炎Ｊ32.4慢性全鼻窦炎Ｊ32.8其它慢性鼻窦炎Ｊ32.9慢性鼻窦炎,未特指表示骨折的开放性和闭合性的细目编码。(如：S72.30闭合性股骨干骨折；S72.31开放性股骨干骨折）二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列双重分类:（星剑号系统）指星剑号编码，剑号表明疾病的原因，星号表明疾病的临床表现。星剑号不能单独使用。例如：肠病毒性脑膜炎Ａ87.0+Ｇ02.0*腺病毒性脑膜炎Ａ87.1+Ｇ02.0*疱疹病毒性脑膜炎Ｂ003+Ｇ02.0*麻疹病毒性脑膜炎Ｂ05.1+Ｇ02.0*流行性腮腺炎病毒性脑膜炎Ｂ26.1+Ｇ02.0带状疱诊病毒性脑膜炎Ｂ02.1+Ｇ02.0*二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列主要编码:对主要疾病的编码，通常是病人住院的原因。附加编码(次要编码):指除主要编码外的其他编码。合并编码:两个疾病诊断或一个疾病诊断伴有相关的确临床表现被分类到一个编码时。多数编码:用一个以上的编码来说明一个复杂的诊断报告的所有成分时。二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列形态学编码：说明肿瘤的组织来源和动态的编码，用M加五位数字表示,其中第4、5位数字之间有一道斜分线，例如癌的形态学编码是M8000/3。损伤与中毒外因分类：是指造成损伤原因或中毒原因及物质的编码。损伤或中毒外因的编码范围是V-Y。NOS：其他方面未特指，表示三个方面（病因、部位、临床表现）中的某一种情况没有具体说明。未使用的“U”编码：编码U00-U49暂时用于某些病因不明的新疾病，U50-U99可用于特殊的研究项目。二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列国际疾病分类(ICD-10)：目前国际上统一使用的疾病分类法,也是我国唯一使用的疾病分类标准。它被广泛用于临床医疗、科研、教学、医疗付费、医院管理及法律法规等领域。三、国际疾病分类临床应用1、为医疗机构的医、研、教服务临床论文85%的信息来源于病案的统计与分析。2、为医疗机构的管理服务评估医疗质量与医疗效率评估医疗管理效率设计临床准入方案三、国际疾病分类临床应用三、国际疾病分类临床应用3、为病种付费与管理服务基本医疗保险商业医疗保险病种质量管理正确书写疾病诊断：正确书写疾病诊断是疾病分类的重要依据，但由于部分临床医师对国际疾病分类知识了解甚少，对临床诊断书写较随意、不规范。这便影响了ICD-10编码的准确性。•病历首页疾病诊断的填写•门诊疾病诊断的填写包括：三、国际疾病分类临床应用病历首页病历首页疾病诊断的填写：病案80%以上信息在首页体现，疾病诊断栏填写是首页重点。首页主要诊断是医院医疗水平和决定医院医疗收费重要依据。正确合理选择填写主要诊断是非常重要。1、就诊者存在一种以上疾病和情况时，选择对就诊者健康危害最大，花费及医疗精力最多，住院时间最长的疾病作为主要情况。2、对已治和未治的疾病，选择已治疾病。（急性胃肠炎（已），高血压性心脏病（未））主要情况选择：三、国际疾病分类临床应用3、由于某些症状、体征或异常发现而就诊，出院也未能确诊，可把症状、体征作为主要情况。（发热查因，血红蛋白尿）4、就诊者因非疾病性原因而与卫生机构接触，这个“原因”就可以作为主要情况。（健康检查，取除骨折内固定）5、当两个或两个以上疾病，其中有一个更清楚地表明疾病性质或部位，要选择这个诊断作为主要情况。（脑血管意外，高血压，脑出血）6、当二种疾病可以用合并编码表示时，应选为主要情况，不要分割编码。（流感合并肺炎，急性阑尾炎伴弥漫性腹膜炎；）7、当患者同时发生几种疾病，而对本人健康的危害，医疗精力的花费及住院时间的长短都相似时，是这样选择主要情况的:(1)慢性病和急性病同时存在，选择急性病为主要情况。(2)传染病和非传染病同时存在，选择传染病为主要情况。(3)损伤及中毒和其他疾病同时存在，选择损伤中毒为主要情况。三、国际疾病分类临床应用8、疾病的晚期效应和临床表现，明确表现者选临床表现；未明确者以效应为主。（血吸虫肝硬化，小儿麻痹症后遗症）涉及双重编码的疾病：一般以标有剑号的编码为主要情况，但对某些以临床表现作对症治疗的患者，将星号编码作为主要情况，如糖尿病白内障住眼科治疗，选择白内障为主要情况。9、恶性肿瘤病主要选择原则：1）原发性肿瘤伴转移，以原发性肿瘤为主。2）原发性肿瘤伴转移，系第二次就诊，以接诊治疗肿瘤性质及部位为主（胃癌术后）。3）明确为继发肿瘤，未提及原发，应为继发肿瘤编码。4）肿瘤切除/其他治疗，再次来化疗、放疗，选择为化疗、放疗为主；病人死亡，则选择肿瘤编码。5）肿瘤已切除，因患严重并发症，应选择并发症。三、国际疾病分类临床应用10、人工流产伴绝育（绝育），分娩伴绝育（分娩），流产为结局的妊娠（流产），因流产的并发症再诊（并发症）11、多处损伤，原则上按主要情况选择最严重一种，多处骨折以骨折合并编码。三、国际疾病分类临床应用疾病诊断填写原则：•本科疾病在前，其他疾病在后•主要疾病在前，次要在后•原发病在前，继发病在后•急性病在前，慢性病在后•损伤中毒在前，非此类病在后•传染病在前，非传染病在后•后遗症在前，原手术/病史在后•危及生命在前，非严重病在后•医疗费、精力多在前，费用精力小在后三、国际疾病分类临床应用门诊疾病诊断的填写：常用的有：1、（Z00-Z99）影响健康状态和与保健机构接触的因素。主要有下列情况：广义上讲，凡来医院接受服务的都是“病人”。但是也有为了某种情况与医疗机构接触的“健康人”。例如，身体健康检查。病人的疾病情况已得到解决，但仍存在影响健康的问题。例如：人工造口的维护三、国际疾病分类临床应用2、（R00-R99）症状、体征和临床与实验室异常所见，不可归类在他处者：指在疾病状态下，机体生理功能发生异常时病人的感受。如：咳嗽、盗汗体征：通过各种检查手段发现患者的病理形态改变（异常变化）。如：心杂音。三、国际疾病分类临床应用2010-10-15