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荆门市第一人民医院黄行芝2015.03.27人文关怀模式病房建设主要内容2一医院概况3医院概况创建于1950年，国家三级甲等医院全国院务公开示范医院全国医疗服务满意先进单位湖北省三级优秀医院省级临床重点专科6个荆楚理工学院附属医院开放床位2300张专业病区38个门诊、医技科室59个现有职工1816人享受国务院津贴1人享受省政府津贴5人高级专业技术人员269人省突出贡献专家1人4医院概况5护理单元52个，临床护理人员922人湖北省护理临床重点专科（2010-2015年）拥有湖北省专科护士临床培训基地7个2010年全国优质护理服务优秀病房：呼吸内科2011年全省72家三级医院出院病人满意度排名第五2011年全省优质护理服务优秀医院2012年全省护士岗位技能竞赛三级医院组银奖2012年全省护理质量品管圈展示赛二等奖湖北省优质护理服务先进病房：神经内科2013-2015年湖北省优秀区域护理质控中心……护理简介护理服务理念6二人文关怀的重要性7“必须加快社会事业改革，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，更好满足人民需求。”——党的十八届三中全会“没有全民健康，就没有全面小康。解决好大医院处于‘战时状态’，人满为患的问题。”——习近平总书记将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。——李克强总理人文关怀的重要性•国家要求8人文关怀的重要性•行业要求–2015年1月28日，国家卫生计生委公布进一步改善医疗服务行动计划–2015年3月12日，国家卫生计生委公布《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》9•专业要求–关怀是护理的本质–对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责–护士人文关怀能力被认为是现代护士应具备的核心能力之一人文关怀的重要性10三理论依据1112理论依据（一）“五心”工作法13理论依据（二）华生十大关怀要素人道主义—利他主义价值系统的形成灌输信任和希望对自己及他人敏感建立帮助、信任、关怀性的关系鼓励并接受服务对象对积极情绪与消极情绪的表达系统运用问题，对解决方法做出决策促进人际性的教与学提供支持性、保护性、纠正性的心理、社会和精神环境协助满足个人的需要允许存在主义、现象主义及精神力量的存在14中国传统文化是一种人伦文化，是一种以人为本，以人为出发点，以人为终极关怀对象的文化。中国传统文化的诸子百家都蕴涵了丰富的人文关怀思想。儒家、道家、墨家、佛家乃至传统医学等均深深赋予了中国人本文化丰富的内涵理论依据（三）中国传统文化151.儒家文化中的人文关怀思想•是儒家文化的核心要素•是中华传统文化的精髓儒家文化是中国传统文化的主要代表理论依据（三）中国传统文化16（1）儒家强调“仁爱”护士具备仁爱之心和伦理情怀急患者之所急，想患者之所想在感情上产生共鸣、同感、同理出自内心实施“以患者为中心”的责任制整体护理“仁爱”是儒家人文关怀的核心思想仁者爱人已欲达而达人，已欲立而立人仁义仁爱、推已及人理论依据1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化17（2）儒家的“仁”和“礼”是一个递进关系护理人员在工作中应明德明礼、内外兼修不断提升自己内在修养与学识，具备良好的职业道德和精湛的专业技能注重学习礼仪知识，态度和蔼，举止端庄充分诠释护理之美、护理之“礼”有了仁爱之心，才会知“礼”守“礼”1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据18（3）儒家推崇“诚信”儒家的“诚信”是中国传统道德的基本行为规范是诚实无妄、信守诺言、言行一致的美德是护士不可或缺的品质是建立和谐护患关系的基础1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据19（4）儒家主张“和”人际和谐：和则同同则善身心和谐：身心一体，激发人的潜能，提高人的创造力1.儒家文化中的人文关怀思想（三）中国传统文化理论依据20道家：坚持“泛爱”，道家的“道”包含着深刻的人本管理理论，道家最重生命关怀墨家：以“兼爱”为核心，“兼爱”主张体现了同情并保护弱者的人道态度佛家：注重对于“人”本的弘扬，体现为对于众生的服务意识，对于人本身的生命意识和重视人的主观意志传统医学：以“救世济人”为宗旨，崇尚医德，要求医者不仅要有精湛的医术，还必须具有高尚的品德修养2.其他（三）中国传统文化理论依据四人文关怀模式病房建设2122实施内容（一）构建框架体系领导重视、保障有力构建组织架构选择试点病房营造关怀氛围提升护士关怀能力提供专业化照护个性化特色服务考核评价23（一）构建框架体系阶段主题内容孕育阶段2003构建年关怀护理模式研究，将“五心工作法”引入护理工作2004-05试点年选取12个试点科室；拍DV短片；编写《五心护理服务手册》；礼仪培训、角色换位发展阶段2006-07推广年申报省级课题立项；编写《五心护理服务流程》；省级学术报告2场2008-2009文化年出版专著《关怀护理学》、举办继教项目；举办系列文化活动：摄影赛、征文比赛成熟阶段2010—14年品牌年举办国家级继续教育项目；探索专病专品，探索责任制整体护理，创建院内专科护士培训基地实施进程24出台管理办法成立支助中心专项经费支持实施岗位管理改变排班模式（二）领导重视、保障有力25分管院长内科科护士长外科科护士长护理部主任特殊区域护士长成立领导小组（三）构建组织架构成立关怀护理委员会关怀护理委员会关怀患者关怀护士26（四）选择试点病房外科区域：神经外科、妇科、创伤外科、普外科内科区域：老年病房、内分泌科、儿科、肿瘤中心特殊区域：血液净化中心、ICU、急诊科、产房271.宣传动员护理部：召开试点科室动员大会，解读方案及部署工作科室：组织专题讨论，提高认识（五）营造关怀氛围•“唯德学，唯才艺，不如人，当自励”•“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”•“仁者爱人、悬壶济世”•“病魔不可怕，我能战胜它”…名言•培养护士吃苦耐劳的品德、乐观向上的健康心态，引导护士爱人利他，帮助护士树立正确的职业观、价值观等•关爱和鼓励患者，促进医患和谐作用2.重视人文环境建设—科室墙文化28（五）营造关怀氛围2.重视人文环境建设—关注患者安全防滑地胶防滑贴士安全扶手助行器情景模拟安全告知图风险提示牌药品提示墙29（五）营造关怀氛围302.重视人文环境建设—保护患者隐私温馨隔帘屏风（五）营造关怀氛围312.重视人文环境建设—提供如家护理健康教育室儿童活动室母爱式护理病人活动室（五）营造关怀氛围323.传递“关怀链”（五）营造关怀氛围33关怀承诺活动3.传递“关怀链”（五）营造关怀氛围34规范服务用语11类细化服务礼仪9种编写服务流程41个1.编写关怀护理服务流程“五心”护理服务流程（六）提升护士关怀能力35编写服务流程41个热心接待流程精心评估流程细心计划流程耐心实施流程暖心沟通流程•入院接待流程•转科流程•首诊首问接待流程•护理查房流程•护理体检流程•巡视病房流程•交接班流程•危重病人护理计划流程•危重病人陪护计划流程•输液计划流程•健康教育计划流程……•晨间护理流程•更换液体流程•接手术病人流程……•护患纠纷处理流程•更换床位沟通流程•催费沟通流程……1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力36编写体现”C-I-CARE”标准化流程1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力37规范服务用语11类问候语鼓励性语言赞美性语言安慰性语言致歉语……细化服务礼仪9种接待引领礼仪电话礼仪开关门礼仪交接班礼仪查房礼仪……1.编写关怀护理服务流程（六）提升护士关怀能力38培训模块对象内容学时频次备注岗前培训新入院护士关怀理论服务礼仪情景模拟81-2次/年固定课程常态培训NO-N4全员沟通论坛传统文化思想2-41次/年实时调整强化培训工作2年内护士沟通技巧关怀能力101次/2年2.进行礼仪及关怀护理培训（六）提升护士关怀能力39（六）提升护士关怀能力40活动对象/频次换位角色总结评价N0级岗前1次N1级1次/年N2级1次/2年N3、N4级1次/3年本科病人：体验三个护理服务项目（服务、基础护理、专科操作）角色扮演记录表角色扮演心得经验分享会问卷调查他科病人家属：内科、外科；入院—病房…支助人员：送标本、陪检…3.开展角色换位活动（六）提升护士关怀能力413.开展角色换位活动（六）提升护士关怀能力42角色换位体验感悟人物体验：扮演病人家属：①焦急无助、需要专业指导；②辛苦劳累；③渴望帮助与关怀扮演患者：①痛苦难熬；②脆弱不安；③需要关注与无微不至；④手术患者：陌生恐惧、需要安慰环节体验：交费——茫然无措、杂乱无章；新入院——焦躁急迫、渴望关注陪检——手续繁杂、等待焦心；床位紧张——噪杂不便、毫无隐私操作体验：换床单——“怕”、“担忧”；换药——“急”翻身叩背——“疼”；口腔护理——“酸麻”、“恶心”、“咸”心电监护——“束缚”、“黏”；床上大小便——“尴尬”、“难以适应”（六）提升护士关怀能力434.开展系列文化活动服务经验分享会开展关爱护士活动关怀护理服务征文关怀瞬间摄影比赛岗位技能比武“患者在我心中”演讲比赛……（六）提升护士关怀能力44层面内容频次备注护理部层面：明星护士服务经验分享五大关怀模型：维持信心、用心认识、真心相处、全心付出、尽心赋能季度/次责任包干科室分享年/次全院分享科室层面：服务专题讨论及经验分享月/次科室全体护士（六）提升护士关怀能力服务经验分享会丁红：一束花的感动被需要是一种幸福2006年，一位18岁的男孩因为车祸住进了丁红所在的病区，两天后突发下腔静脉破裂出血，生命垂危，经过医护人员的全力抢救，挽救了生命。期间，丁红对其细心护理，在男孩18岁生日当天，丁红给他买了一束花，男孩感动得哭了。丁红认为授人玫瑰，手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己关爱的手，就是一种幸福。服务经验分享（案例一）45（六）提升护士关怀能力郭焰：一次意外的住院焰子，快好起来！在公交车上，总有病人或家属坚持给郭焰买车票；一位来自沙洋、身患胃癌的王爷爷，出院时买来两大包食品要送给郭焰，因为郭焰的屡屡拒绝，生气地向护士长和医院有关部门投诉：焰子凭什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7点多钟的时候从家里出发来医院上班，刚一出门就遭遇了车祸，被送到了急诊科抢救，随后转入病房住院治疗，她所护理的病人在得知这个消息后，纷纷到她的病床边探望，她们送上了鲜花、水果，然后还有一位病人手举液体瓶，说：“焰子，你快点好啊、快点好，好了来给我打针呀，你病了，我们都好担心啊！”在她住院的每一天，她的病人或家属轮班地照顾和鼓励她，直到她痊愈重新回到工作岗位。46服务经验分享（案例二）（六）提升护士关怀能力•护士长沟通平台–分级沟通：对新上任护士长；1—2年护士长；3—5年护士长；＞5年护士长等进行季度、半年或年度分级别沟通–专项沟通：针对护理质量、满意度等重点管理项目出现的问题，进行重点沟通–随时沟通：针对突发的各种状况，随时、及时做好沟通（六）提升护士关怀能力关爱护士活动—护理部关爱护士长47•护士长职业生涯规划–争做护理专家—管理行家–帮助护士长制定护士长职业生涯规划，新手-合格-成熟-精通-专家，每个发展阶段制定相应的目标、原则、措施、科教要求•6个月•角色转换新手•7个月-2年•规范管理合格•3-5年•发展创新成熟•6-10年•塑造品牌精通•10年以上•管理专家专家（六）提升护士关怀能力关爱护士活动—护理部关爱护士长48喜得贵子（千金）护士结婚日联谊活动慰问护士关爱护士活动—护理部关爱护士（六）提升护士关怀能力慰问护士护士满意度调查护士心理减压室下夜班睡眠日福利奖惩岗位成才平台护士座谈会49一对一辅导心理小组活动护士心理减压室关爱护士活动—护理部关爱护士50（六）提升护士关怀能力关注护士情绪心理每季度与每名护士至少沟通1次，帮助护士制定职业生涯规划，每天关注护士情绪及时疏导。合理排班，能力与岗位匹配，满足护士合理要求;鼓励护士对工作提出合理化建议;设立护士睡眠日打造和谐护际关系