网络投诉分析

网络投诉分析阜阳运行维护部网优班2011年8月网络类投诉分析客户投诉是我们了解某地区网络运行和覆盖情况的一个重要手段，通过我们对投诉地点的实地测试和指标分析，制定解决方案，最终实施并复测，解决网络问题，提升客户感知。用户投诉可以帮助我们找到管理上的漏洞。用户投诉可以帮助我们找到网络上的问题。通过用户投诉可以知道客户的需求。网络类投诉分析1、网络投诉分类2、网络类投诉处理技巧2、网络类投诉处理方法3、经验总结网络类投诉分析网络类投诉分类：互联网类投诉•GPRS数据业务投诉•WLAN业务投诉语音业务类投诉•覆盖类投诉•语音质量类投诉网络类投诉分析互联网类投诉互联网类投诉GPRS数据业务投诉WLAN业务投诉WLAN业务投诉WLAN弱覆盖网络拥塞和故障GPRS数据业务投诉网络设备故障网络拥塞和无线环境差网络类投诉分析语音业务类投诉语音业务类投诉网络弱覆盖网络干扰网络故障其他网络拥塞网络类投诉分析网络类投诉处理方法--互联网类业务1、1、GPRS投诉处理方法：GRPS投诉主要分为网络拥塞、网络故障和无线环境差。网络拥塞：网管提取GPRS指标，观察PDCH信道复用度情况，然后查看OMCR拥塞小区PDCH信道配置情况再进行调整，如果话务也较高的时候就要进行载频扩容，ABIS时隙拥塞就扩容传输；网络故障：首先提取话务查看载频是否故障，确定载频故障后及时更换；再次查看OMCR小区实时占用，如果话务占用情况正常而无GPRS数据占用，有可能是GPRS功能吊死，可以进行reset操作和GPRS数据删创；最后如果出现大范围的GPRS投诉则要查看是否为GPU板和MFS故障，排除上述故障后可以和省公司相关部门核实SGSN是否出现故障。无线环境差：提取话务查看上、下行TPF建立成功率，我们可以查看该小区的BAND干扰情况，和投诉点覆盖情况（需要现场测试）；Tips：一定要重视话务网管分析！网络类投诉分析网络类投诉处理方法--互联网类业务1、WLAN投诉处理方法：WLAN投诉主要分为网络拥塞、网络故障和弱覆盖。网络拥塞：用户在使用过程中经常登陆不上但是信号正常，或者频繁掉线，很可能由于拥塞导致，必须进行AP扩容；网络故障：没有WLAN信号，或者是始终登陆不上，网管发现是AP或者交换机故障，就要进行故障处理；弱覆盖：由于WLAN覆盖范围有限，且室内阻挡严重会导致部分地区覆盖较弱，这个时候需要进行天线整改调整，满足覆盖要求；网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖网络弱覆盖：网络覆盖类投诉指客户通过各种途径反映的对安徽移动无线网络（GSM或TD）覆盖情况的不满，包括室内或室外无信号、信号弱等。通过客户投诉结合我们现场测试确定弱覆盖区域和场景。通过不同的覆盖场景可以制定不同的解决方案。场景方案一农村弱覆盖：我们通过MAPINFO软件可以查看现网覆盖情况，结合在投诉点的测试可以确定弱覆盖区域范围，如果距离周边基站较远（2公里以上）且该范围内客户较多，我们可以在该地区进行站址规划，科学建站解决；如果距离周边基站较近覆盖不好，我们可以通过调整天线方位角、增加塔放设备和更换高增益天线等网优手段解决。场景方案二城区住宅：目前城区住宅小区规模较大，测试受建筑物阻挡后信号衰减大导致室内信号较弱。这种情况最好的解决方案为新建基站，最好是在小区中央地区规划基站且天线高度要符合覆盖需求；城区一般不建议调整天线和拉远系统解决！场景方案三城区写字楼、商场和娱乐场所：建议进行室分覆盖，且用独立信源；天线布防和数量一定要按照前期测试规划来进行安装；场景方案四高层小区：现在城市发展向上，高层建筑如雨后春笋，高层建筑的增多也给我们的覆盖带来了很大的难度。高层楼宇信号飘移严重，室内信号杂乱，通话质量差；切换、重选控制困难等问题；我们高层目前主要是新建室分系统，但是在前期方案制定时一定要到现场进行勘测，保证方案的可行性（具体优化方案）。网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖快速处理机制网络覆盖类投诉的快速处理流程：1、客服中心接到客户覆盖类投诉后应进行初步判断。如为已知弱覆盖区域投诉，可直接回复用户。如为未知弱覆盖区域投诉，则派发网络部，由网络部派发工单至相关分公司。2、分公司客户投诉处理部门接到工单后进行现场测试、分析问题、提出解决方案填写工单相关内容，并按相关投诉管理办法规定的时限回复。如该弱覆盖投诉需通过新建基站解决且已在G网工程中立项，由分公司自行组织实施。3、如该弱覆盖投诉需通过新建基站解决但尚未立项，由分公司报计划部申请增补或调整G网工程建设内容，待批复后组织实施。4、项目立项后，对于突发的用户反复投诉地点，如网优手段无法解决且无建站计划的，分公司可上报建站需求，并在履行相关手续后与配套设备工程及主设备工程中已立项但暂无法建设或建设需求不迫切的基站替换。5、如该弱覆盖投诉问题符合网优工程建设投资原则范围的，且已立项或无需立项，由分公司自行组织实施。6、如该弱覆盖投诉问题符合网优工程建设投资原则范围但尚未立项，由分公司按照网优工程项目管理办法提交项目申请且按批复要求建设实施。网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖快速处理机制网络类投诉分析处理时限要求1、各相关部门及分公司均应高度重视网络覆盖类投诉，上报网优工程需求或新建基站规划时应结合网络覆盖类投诉，并通过优化流程、合并环节等措施，缩短执行周期，提高效率。分公司可根据需要随时上报目标站址规划方案，计划部在2周内完成审核及批复。分公司在省公司统一启动备选站址工程后上报规划方案，计划部在2周内完成审核及批复。与其他运营商进行沟通确定新建基站建设计划并签字确认后，分公司应据此在1周内根据建设需求自行立项或上报建议书由省公司统一立项，计划部应在1周内完成审核及批复。2、省公司下发配套设备工程建设方案后，分公司应在1周内根据建设需求自行立项或上报建议书由省公司统一立项，计划部应在1周内完成审核及批复分公司上报基站建设替换申请后，计划部应在1周内完成批复。3、网优工程按季度滚动立项，分公司应在季度首月10日前汇总需求并上报项目建议书，网络部审核完善后于当月月底前完成立项批复。分公司可将突发建设内容于每季度次月月底前提交网络部增补立项申请，网络部通过审查，在5个工作日内完成立项批复。个别项目可直接向网络部提交项目申请，网络部先以部门文件方式核准建设方案并安排提前建设，汇总纳入下一期网优工程立项批复。4、分公司应加强与网优工程相配套的传输管线、传输设备等项目的建设，原则上应在立项后2个月内具备接入条件，确保与主体工程进度同步。分公司应争取在居民小区交付之前进行覆盖系统建设，以达到降低投诉和减少施工难度的目的。排除业主阻挠或其他人为干扰因素外，居民小区覆盖系统原则上应在立项批复后3个月内完成项目建设。网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖快速处理机制TEXT1234网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络故障网络故障：如何判断为网络故障导致：接到用户投诉后，迅速分析投诉点周边基站话务网管指标，如小区高掉话、载频时隙占用短、TCH分配失败高等，我们都可以判断为网络故障，网络设备故障可以分为基站主设备故障、基站传输故障、天馈系统个以及综合覆盖系统故障。确定故障类型后及时进行处理，后续还要进行实地测试或者联系用户进行拨测，确定故障是否被处理。举例：某用户反映在阜阳王店镇高棚镇今天有信号但不能拨打电话，被叫提示暂时无法接通，周边用户均是如此。处理情况：接到投诉后，首先提取覆盖该投诉点周边小区上一时段话务，发现一个时段内高棚3小区TCH分配失败高达90%，经过分析确定为该小区MCPA载频故障，紧急更换后和用户取得联系，拨测正常。后续查看指标正常。Tips：要迅速定位出故障原因，这里需要大家对网络结构和设备技术知识掌握很清楚。确定故障原因后要第一时间处理。提升客户满意度！网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络干扰移动通信塔外部干扰电信、联通宽屏直放站同频干扰邻频干扰互调干扰移动通信塔移动天线太阳风工业火花雷达内部干扰外部干扰干扰外部干扰内部干扰电信、联通宽屏直放站干扰仪网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络干扰网络干扰：通过上一页PPT我们知道了网管干扰的类型和原因，网络干扰一般造成的影响是接通率较低，语音质量差，TCH/SDCCH分配失败率高和掉话等，给用户带来不好的感知。接到客户投诉称通话质量不好，断断续续。我们就要从干扰分析入手。首先分析话务网管，查看投诉点周边基站的干扰级别(BAND1~~BAND5),如果BAND5干扰都很强，则可以判断为外部干扰；其次我们可以通过mapinfo和easyRNP等网优工具查看是否为同邻频干扰，进行排除。举例：阜阳师范学院新校区某用户反映在校区内打电话断断续续，对方听不清自己讲话，周边用户均是这种情况。处理情况：查看投诉点附近的小区有严重的BAND5干扰，通过了解该校区并没有开启干扰仪，扫频也没有发现干扰源，最后经过排查分析，发现该区域有选频直放站，由于和信源频点不对应，导致了很强的干扰。经过核对修改后现场拨测正常。Tips：在处理干扰投诉时建议大家要到现场进行电话拨打测试，要听一下通话质量，如直放站上行干扰一般通过测试软件很难发现。网络类投诉分析网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络拥塞网络拥塞：网络拥塞包括TCH和SDCCH拥塞，会导致用户无法正常使用，起呼和短消息发送困难，掉话等。严重影响客户感知。处理过程也是先分析话务网管，查找拥塞原因，进行相应的扩容调整。网络拥塞投诉基本上可以避免，如果有大型集会突发话务，我们可以提前进行预测，开通应急通信车保障，附近基站开启半速率等方法；重大节日时我们可以提前进行扩容调整，保证有足够多的资源提供给用户，以免造成投诉。要进行网络前期处理要快故障和干扰定位准确网络类投诉分析弱覆盖投诉要做到前期规划布点，对于部分区域可以启用网络覆盖投诉快速处理机制。网络故障、和干扰类投诉故障原因定位要及时，处理要迅速。要关注话务变化，进行相关数据分析。一定要结合现场测试，你不去实地测试永远都不知道现场的无线环境。经验总结网络类投诉处理经验总结谢谢！