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网络投诉处理及家庭案例分析2咨询：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的疑问。投诉：客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的不满。网络投诉的定义3网络投诉的基本任务基本任务有效支撑客户服务部门，高质高效处理用户网络投诉通过投诉处理发现并解决网络中的问题或隐患4网络投诉的受理途径包含但不限于10086客服热线、各地市营业厅、各地市外呼中心、客户经理、网站、客户信函、客户来访等5与客户沟通要懂得换位思考树立“面向客户”的服务理念工单受理及时、处理高效、回复规范掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象实行首问负责制树立服务内部的客户理念基本要求网络投诉的基本要求6网络投诉处理时间•网络投诉工单处理时间：每日全天24小时。•本地监控设置7*24小时联系电话，保证网络投诉处理联系顺畅。▪7×24小时7网络投诉分类网络投诉主要分为网络覆盖、网络不可用等十一个类别，另外还包括网络咨询类投诉。8网络投诉-网络覆盖指手机没有信号或信号很弱或信号时有时无的情况下导致无法打电话或通话质量差。9网络投诉-网络不可用基站断站或小区功能丢失无线拥塞或无线故障BSC故障或交换机故障10网络投诉管理制度11网络投诉依法处理制度▪处理咨询投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。12网络投诉管理制度13网络投诉管理制度网络投诉按照紧急程度划分为一般、紧急和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的有效控制，即“优先处理原则”。14特急网络投诉客户投诉已在公共媒体上曝光已提交工商、通信等行政部门处理集团用户要求立即解决，否则退网相同的网络投诉超过一定数量上级部门、领导或重要客户的投诉涉及信息安全乃至影响社会治安15紧急网络投诉涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉集团用户、VIP用户投诉热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉16集中投诉处理流程10086热线受理用户投诉，派发投诉工单17集中投诉处理流程通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门18集中投诉处理流程接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告19集中投诉处理流程维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理20集中投诉处理流程地市分公司现场测试，解决投诉21集中投诉处理流程地市分公司回复投诉工单22集中投诉处理流程省公司质检23集中投诉处理流程10086热线回复客户，归档投诉工单24集中投诉处理流程通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉地市分公司维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理＋地市分公司现场测试，解决投诉地市分公司回复投诉工单省公司质检10086热线受理用户投诉，派发投诉工单10086热线回复客户，归档投诉工单25投诉分析制度分析角度分析内容目标热点投诉对一段时间内的阶段性集中投诉进行规律挖掘与网络故障、网络性能进行关联分析技术层面如何解决疑难投诉管理层面如何优化投诉处理流程改善效率和效果如何采用有效的内、外部沟通方法改善客户感知遗留问题对回复工单时客户使用没有恢复正常的投诉进行处理进展跟踪，尤其关注解决覆盖投诉的网络建设进展。以附表格式记录。跟踪遗留问题处理，做到每个问题闭环。后续改进对本地、省公司投诉分析结果中网络改进建议、方案的实施落实及效果检验。建立长效改善机制。关联通过与客服部门的月度例会共同分析投诉热点和处理难点。加强网络全程服务理念。通过前后台交流推动投诉处理流程上各环节工作水平提高。集中投诉以客户投诉为切入点发现网络问题和流程问题。处理经验总结经验，共享知识，推广有效方法。26投诉的预处理一、相关网络投诉的预处理•漫游类投诉•互联互通类•通话质量类•来电显示类•IP电话类•无法主被叫类相关网络投诉的预处理27投诉的预处理用户申告的具体现象（定位问题）用户所处的详细地点（检查相关设备）障碍发生的大致频率通话质量类投诉的预处理28投诉的预处理掉话串线单通报结工单用户换机换卡再试是否为机卡故障是否提取用户通话详单后转派网络部门处理询问用户号码、手机型号、用户有效联系方式、发生故障的的准确地理位置、时间是否为用户使用不当否指导用户正确使用业务是基础通信-话音基本业务-通话质量-掉话串线单通29用户反映拨打自己手机15855182719时,是一个固定电话用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理.查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为05515855182719此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确.投诉案例投诉的预处理30投诉的预处理检查用户的功能用户申告的具体现象（定位问题）指导用户正确设置再试（是否为设置问题）呼叫转移类投诉的预处理31基础通信-话音增值业务-呼叫转移投诉的预处理呼叫转移无法使用用户呼转功能是否正常否是刷新用户呼转功能,请用户再试网络调整通告用户手机设置是否正确否指导用户设置呼转正确是是所使用的工具或资料询问用户号码、手机型号、用户有效联系方式、发生故障的的准确位置及时间、呼转号码用户是否恢复报结工单报结工单转派网络部门处理否32•用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用.查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼转.投诉案例投诉的预处理33用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人拨打其号码经常提示空号.查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置号码方式不正确.投诉案例投诉的预处理34投诉的预处理检查用户的功能用户申告的具体现象（定位问题）指导用户正确设置再试（是否为设置问题）无法主被叫类投诉的预处理35•用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂断,用户表示换机换卡测试仍然不行.用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用方法不当.投诉案例投诉的预处理36互联互通类•用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正常.客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨打均提示停机,分析为所拨号码已停机,用户反馈信息有误.投诉案例37内容提要用户投诉处理流程说明32用户投诉分类及处理1家庭手机业务介绍4用户投诉处理指南业务支撑系统使用说明5381、家庭手机业务介绍业务功能介绍A用户优惠区注册原理B优惠区内不优惠问题说明C39家庭手机业务介绍－业务功能介绍•用户在家里或办公室等特定区域发起呼叫，享受优惠的资费。特定区域发起呼叫享受优惠A40家庭手机业务介绍－业务功能介绍您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠，挂断请挂机。A41家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理服务小区用户位置501A501C501B微蜂窝相邻基站小区服务基站502C502A502B503C503A503B504C504A504B505C505A505B506C506A506B507C507A507B相邻基站相邻基站小区相邻基站小区相邻基站小区B42家庭手机业务介绍－优惠区内不优惠问题说明C信号漂移、反射、遮挡等问题优惠区注册算法不完善优惠区不优惠432用户投诉分类及处理A用户开、销户失败问题C用户优惠区内呼叫不享受优惠问题B用户注册优惠区失败问题D其他投诉问题44用户开、销户失败问题A用户拨打13800551118，如果无法拨通，基本上判断该用户无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手机平台未开户小贴士解决办法：BOSS重新开销户、家庭手机平台查询解决可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机签约消息查询原因1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题2、家庭手机平台号段问题45用户注册优惠区失败问题B优惠区注册失败拨打13800551118无法接通注册后收到短信，注册不成功注册过程中听到提示音“目前还不可以修改优惠区域”优惠区内呼叫不享受优惠问题1、未注册优惠区2、信号漂移、反射、遮挡等原因：1、重新注册；2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增加不优惠的小区）C原因47其他问题D无线信号及终端问题家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方，用户通话受到部分影响，导致用户投诉。业务限制问题目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通），在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。48用户投诉处理字典4用户投诉处理指南4查看用户的注册时间，判断不优惠话单是否在注册前产生告知用户只有在注册后才能享受优惠查看不优惠话单中CI与主服务小区的距离是否小于2.5km为用户添加不优惠的小区否是否是询问用户是否住在7楼以上是是现场测试否MAPINFO地图——小区定位支撑系统50用户投诉处理字典需要注意的重点否是否是是是否1、庙会提前反馈。2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上网、发短信等），立即上报。3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。4、弱覆盖区域上报。5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。如果解决不了，反映给建维部。6、边界区域尽量不要放家庭电话。结束语：一百电话中，有一个可以正常通话，证明网络没有问题，如果一个区域内所有电话都不能打电话，证明网络有问题。51