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用友软件股份有限公司行业咨询顾问莫剑嵩务实、创新、高效加速转型升级开创企业蓝海---汽车4S店经营解惑之道会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流汽车营销的模式要了解汽车营销方式，首先要了解汽车营销模式常规的营销模式：代理制：特许经营制品牌经营：自营自销汽车超市：汽车城、汽车大道。汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。汽车4S店的概念根据美国高盛公司的预测，到2009年，我国的轿车年生产能力将超过690万辆，而市场需求却很难达到500万辆。汽车4S店所面临的挑战数据表明：美国上世纪90年代总共有48000家汽车经销商宣布破产。汽车厂的销售增长压力4S店高额的运营成本其它品牌的竞争压力路在何方？汽车营销模式的三个阶段产品（Product）价格（Price）地点（Place）促销手段Promotion）第一阶段:4P第二阶段:4C期望（Customer）费用（Cost）方便（Convenience）沟通（Communication）第三阶段:4V差异化（Variation）功能化（Versatility）附加价值（Value）客户共鸣（Vibration）构建品牌企业的行业标杆短缺经济时代饱和经济时代新经济时代现阶段4S店的SWOT分析SWOT分析优势（strength）：依托大品牌，市场知名度高得到整车厂的强力支持；资源丰富，服务到位；客户忠诚度较高；机会（opportunity）：国内汽车市场的持续扩大；各个整车厂二、三级市场的开拓；售后市场及拓展市场需求量极大威胁（threats）：其他品牌的竞争；市场的同质化越来越强；老客户的需求变化；不规范的维修市场劣势：（weakness）价格体系不灵活，产品单一；运营成本高，竞争力不强；服务人员流动率频繁；客户资源较为局限优质服务将成为企业未来的核心竞争力乔.吉拉德的成功之谈他的成功体现在他的每一个细小的行为中。全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者——乔.吉拉德卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售经理，肯定要有一颗尊重普通人的爱心。汽车4S店客户关系构建客户关系体系，加强互动沟通，促进销售成功率多元化经营拓展客户服务范围，满足客户需求，巩固市场地位品牌建立加强品牌服务意识，提高客户满意度和忠诚度保持企业在服务体系中某些特定的战略环节上的优势，密切关注企业内部的资源状态，特别关注和培养在价值链的关键环节上获得重要的核心竞争力，以形成和巩固企业在行业内的品牌优势，开创企业的蓝海。汽车4S店的发展趋势规范客户服务流程，快速处理客户投诉，追踪服务质量售后服务信息技术将成为企业重塑业务流程，实现战略目标的重要工具和手段！汽车4S店应建立的信息化模型企业经营决策分析操作系统、网络、数据库支持平台客户关系管理仓储物流管理售后服务管理内部绩效管理会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流标准的销售服务流程此阶段之后的客户流失率最高。汽车4S店在客户关系管理上的困扰人员的异动，易造成客户资源的泄露客户数量众多，管理手段落后没有持续追踪的客户需求，潜在客户流失严重缺乏科学的销售分析手段，企业发展前景迷茫销售手段贫乏，客户无法了解最新动态客户关系管理的重要性客户的流失各种原因的比例发掘潜在客户的两种通用方法：一般性方法a.主动访问b.别人的介绍c.各种团体d.其他方面客户关系管理的目的是使销售人员、市场推广人员、电话服务人员等协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队,为企业带来长久的竞争优势。资料分析法a.统计资料b.集团类资料c.促销类资料客户关系管理之道—“坐商”向“行商”的转变将给企业带来的潜在效益：加强潜在/最终客户的管理，提高市场经营机会；细化经营商机及市场布局，提升品牌形象；强化业务员区域经营业绩考核，增加市场占有率；客户关系管理建设目标：客户资源企业化；市场机会目标化；营销手段自动化；销售分析数据化；营销方式转变客户关系管理—客户资源客户关系管理—客户资源客户关系管理—客户资源360°客户资源整合，全面掌握客户信息、动态，将企业无形资产“有形”化，构建客户资源网络体系客户关系管理—销售机会客户关系管理—销售机会客户关系管理—销售机会客户关系管理—销售机会客户关系管理—销售机会运筹帷幄掌控市场潜在客户企业内部客户关系管理—主动营销与客户批量“一对一”的沟通客户关系管理—主动营销客户关系管理—主动营销客户关系管理—主动营销尊敬的陈玉龙先生：非常感谢您一直以来你对我司的信任与支持！在此新年即将来临之际，祝您新年工作愉快，身体健康！用友公司。最近的优惠政策；车友会员俱乐部；车展的动态；企业驱动模式转型个人驱动计划驱动营销模式的转变---“坐商”到“行商”客户关系管理—统计分析销售计划与实际销售比较表产品订单明细表丢单分析明细表门店、个人的多角度分析客户关系管理为企业创造的效益：•深度挖掘潜在客户，减少客户流失•掌控营销机会，提升成交率•利用先进技术，营销手段多样化•科学分析市场，把握未来客户关系管理将为企业带来的效益管理方式的改变将为企业带来新的发展契机会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流售后服务是保护消费者权益的最后防线。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。企业的售后服务管理企业处理投诉的结果与客户的关系错误的售后服务态度“相逢开口笑，过后不思量”“客户短期内不可能再来买车”“车子卖出去，剩下的归修理厂管”“客户嫌贵，客户在等着降价”“别的地方修不了，他们早晚还会来”不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度售后服务平台-业务流程创建服务预约/估价订单创建服务请求书信息打印服务请求书客户签字确认施工任务委派创建维修零配件信息打印服务单维修开始打卡维修结束打卡维修检验完成配件出库过账并打印打印服务费用单服务维修过账服务结算过账创建服务结算单客户签字确认服务维修系统流程服务回访售后服务平台-业务流程售后服务平台-总图售后服务平台-服务过程管理售后服务平台-投诉管理故障原因统计服务人员考核服务费用统计服务回访分析服务收入统计投诉原因统计售后服务平台-统计分析主动服务管理计划执行计划生成服务分析结果登记服务回访“一对一”个性化的主动服务管理计划编制主动服务管理“一对一”个性化的主动服务管理计划执行服务分析结果登记服务回访计划生成计划编制尊敬的陈玉龙先生：您于200年3月购买的现代伊兰特2008款小汽车1辆，即将到3个月的免费保养时间，请尽快与我司联系，预约免费保养的具体时间！现代公司。主动服务管理“一对一”个性化的主动服务管理服务分析结果登记服务回访计划生成计划编制计划执行主动服务管理“一对一”个性化的主动服务管理计划执行服务分析服务回访计划生成计划编制结果登记主动服务管理“一对一”个性化的主动服务管理计划执行服务分析结果登记计划生成计划编制服务回访主动服务管理“一对一”个性化的主动服务管理计划执行结果登记计划生成计划编制服务回访服务分析重视售后服务的意义售后服务是非价格竞争的强有力的手段售后服务是提高消费质量的基础和前提售后服务是增殖服务售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。会议主题：汽车4S店的发展趋势；汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理；方案效益分析沟通与交流客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的。颜色发动机音响系统天窗空调……1.6L1.8L磁带单碟六碟无电动天窗手动自动客户A客户B客户X客户需求的个性化带来企业的库存压力物料存在库存的原因满足客户快速变化的要求，提高客户服务水平；为供需之间的矛盾提供缓冲；使需求趋于平缓，方便集中采购。企业竞争的需要库存存在的原因库存带来的威胁•占用资金；•呆滞料/废料发生;•风险和浪费加大;•增加仓储成本费用；•物料成本不易控制；库存不是“资产”而是负债4S店库存管理控制方法库存策略调整供应商评估预测准确率分析物料预算控制对策行动（Action）库存计划（Plan）客户需求计划维修保养计划库存安全存量规划备料计划执行（Do）整车出/入库作业备品出/入库作业盘点库存管理的PDCA库存展望超期管理超交管制周转率分析检查（Check）规范的编码体系规范的基础数据编码体系完整的物料属性定义库存管理中的预警管理1、减少资金的占用；2、避免物料呆滞；3、避免缺料及过期日常管理需要的报表多角度库存分析，降低资金占用最高库存、最低库存、安全库存、保质期管理、批次管理多种库存控制，实现存货的精细化管理，可以保持合理库存，降低资金占用，有效降低企业成本。请检单检验标准GB2828采购发票合格让步接受报废数量审批流降级数量YN客户订单销售预测临时采购MPSMRP请购ROPPTO采购合同不良品处理单不合格品记录单分拣到货单采购计划采购订单应付系统采购结算采购入库单比价生单配额生单人工比价供应商存货价格表接受报价询价供应商管理供应商评估检验单预警系统授权/控制采购发票应付系统采购结算维修出库单使用VMI消耗汇总VMI库存查询VMI对账单VMI结算统计基于VMI应用的采购到付款流程付款系统核消采购业务流程优化VMI业务特点：1、供需双方合作稳定，供应商业不易被替换；2、按需供货、补货；3、通常适用于使用量大、价值度高、规律耗用的物料。4、通常由3PL负责配送。客户价值：1、及时供货，快速响应；2、降低库存水平；3、提高生产稳定性；4、提高供应链绩效。业务场景：五种采购模式：模式一：供应商库存—收货人—检验—库房，最多，占品种70-80%；模式二：其次，塑料类供应商库存-收货人—生产线（直送工位）；模式三：供应商库存—收货人—库房模式四：供应商—客户（经过采购部，发货直接发给客户）模式五：供应商-3PL-三电（未来的模式）VMI管理难点：1、库存水平控制；2、供应可视化。VMI业务处理流程：VMI流流财务生产物控和仓管貭检供应商流流生产计划等信息制定采购计划入代管仓（盘点、调拨、移库等）貭检N代管不良品仓生产领用N确认，并根据确认后的结果开具发票发给供应商确认成本暂估付款采购计划根据采购计划制定发货计划，并根据发货计划发货收货报检Y检验合格Y退回货物消耗汇总表采购发票采购结算确认成本确认后的汇总表定期汇总采购管理解决方案:供应商管理库存(VMI)可广泛应用于汽车各项代销品，既丰富4S店的经营范围，同时为企业节省流动资金，提高资金周转率市场机会门店销售汽车美容维修服务企业数据库客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息……通过企业的信息系统：可以制订现有客户以及潜在客户的行为和需求的预测计划，规划库存可以更好地服务客户，及时响应迅速地对这些差异和机会作出反应，降