第四章 公共关系客体――公众

第四章公共关系客体——公众第一节公众的概念及特征一、公众的内涵公众是那些与组织发生联系的内部或外部的各个群体的人。——杰弗金斯二、公众的特征（一）相关性（二）群体性（三）共同性（四）变化性（五）多样性三、确定公众的意义1、能鉴别所有与组织相关的人群，并设法去了解他们的特点；2、能按照组织的要求在众多的公众中分辨轻重缓急，确定公关活动的先后次序；3、能就相关公众确立相应的即为他们所接受的和有影响的信息内容；4、能针对具体的公众和信息内容选择合适的传播方式；5、在公关活动结束后，能直接地通过了解公众来评估活动的绩效。公关活动中若不确定公众将导致：1、组织的人、财、物等资源被平均地分散于企图达到的过多的对象之中，没有主次、先后之别，还可能涉及不少非公众而造成资源的浪费。2、传播活动缺乏针对性，传播有效性低。面对大众，只能传播笼统的信息和大众传播媒介，难以顾及不同公众的特点。3、难以评估公关活动的绩效。四、公众的分类（一）将公众作为组织的对象来划分1、内部公众2、外部公众（二）按照公众发展过程的不同阶段来划分1、潜在公众是指由于面临共同问题而与组织有发生某种利益关系的可能,但对此却未意识到的公众。2、知晓公众：是指意识到问题的存在或某种利益关系的存在，但尚未采取行动的公众。一般由潜在公众发展而来。3、行动公众：是指那些不仅意识到与组织存在的现实关系与问题,而且已采取了相应行动的公众。这多半由知晓公众发展而来。不同发展阶段的公众潜在公众知晓公众行动公众（三）根据公众对组织的态度分类1、顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支持、合作态度的公众。2、逆意公众是指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。3、边缘公众是指对组织的政策、行为持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。不同组织的公众（一）一般工业企业的公众一般工业企业的公众（二）一般商业企业的公众一般商业企业的公众（三）旅游宾馆的公众旅游宾馆的公众（四）学校的公众学校的公众（五）地方政府的公众地方政府的公众第二节目标公众分析一、内部公众员工关系客户关系管理（CRM，CustomerRelationsManagement）员工关系管理（ERM，EmployeeRelationsManagement）怎样才能做好员工关系管理首先企业必须清楚地了解员工的需求与愿望。其次，具有良好的内部双向沟通。再者，注重对内部公众的激励。二、外部公众（一）顾客公众建立良好的顾客关系的重要意义:（1）良好的顾客关系能够为企业带来直接利益。“顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客没有打扰我们的工作，而是我们工作的对象。”（2）建立良好的顾客关系能够帮助（促使）企业树立正确的经营思想。（3）良好的顾客关系能够形成稳定的顾客系列。建立良好顾客公众关系的方法主有以下几种：（1）树立正确的经营思想。“无论大小企业都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业就为消费者所有，为消费者所活，为消费者所享.”——加瑞特（2）培养良好的服务意识。（3）主动了解顾客的需要。（4）认真倾听顾客的意见。（二）媒介公众1、媒介公众关系的重要性（1）良好的媒介关系有助于形成对组织有利的公众舆论环境。（2）良好的媒介关系是组织运用大众传播媒介的前提和基础。2、正确处理媒介关系的方法（1）遵守与新闻界人士交往的原则和方法。（2）了解各种传播媒介的性质、种业、优缺点以及拥有的受众的情况。（3）与记者、编辑保持经常的接触，主动提供各种信息和线索。（三）政府公众（1）政府的认可和支持具有很大的权威性和影响力。（2）建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。（四）社区公众1、社区关系直接影响着组织的生存环境。2、社区关系直接影响组织的公众形象。3、社区公众的生活方式与文化传统对组织有直接影响。（五）名流公众1、借助名流的知名度，来扩大本组织的知名度与影响力；2、借助名流的专业知识与特长，提高组织有关方面的权威性或者充分利用他们的知识、智慧和能力，为组织出谋划策；3、借助名流的社会关系网络，扩大组织影响力。