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湖南省妇幼保健院医院满意度测评方案北京华夏经纬市场调查（长沙）有限公司公司简介机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司1.1项目背景随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。满意度测评是适应竞争的需要医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。满意度测评是普遍开展一项的工作大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量，提高患者满意度十分必要。员工满意度不容忽视3机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司1.2测评目标和测评思路本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的，实现“以评促改，以评促升”的效果。4目录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于华夏经纬机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司前期研究及检查标准确定监测实施与反馈数据分析及报告撰写1232.1项目总体技术路线6机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司2.2.1问卷的主要内容7问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议•填表人•姓名•联系方式•病患性别•病患年龄•服务态度•服务质量•操作技术•诊治水平•等候时间•手续办理•隐私尊重•医德医风•环境设施•后勤服务•总体评价•……•对科室的意见和建议•对医护人员的意见和建议•对医院的意见和建议•忠诚度•推荐度•选择该医院的原因•医院需改进的地方机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司2.2.2样本量8本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患者）和员工满意度调查两部分。样本量窗口、医技科室挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室专科诊室普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室住院科室中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室出院患者每次500名员工围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问卷调查。机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司2.2.3调查执行所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及时进行补充访问，保证样本量和质量为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的要求。访问员培训问卷访问问卷审核质量控制机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司2.2.4问卷及数据处理说明10在问卷处理上，仔细核查回收的问卷，剔除无效问卷后统一编码，然后用EpiDate数据录入程序将数据录入到计算机，对数据进行统一清洗和整理，运用EXCEL和统计软件SPSS17.0进行数据处理。各二级指标得分计算1234各三级指标得分计算满意度赋值指标分类及满意度权重求取机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司2.2.5报告基本框架项目说明•项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容）•问卷信度分析•数据处理说明调查基本情况满意度调查分析回归与相关分析结论及改进建议•问卷回收及问卷有效说明•被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、文化程度、医疗费用来源等）•全院总体满意度及各指标满意度得分•各科室总体满意度得分及排名•全院分项指标得分•各科室分项满意度得分及排名•多元回归方差分析•多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析•来自被访者的意见•满意度前五和后五名的科室•结论及改进建议目录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于华夏经纬机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.2整体综合满意度——窗口、医技科室13窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.3挂号收费窗口满意度分析14挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。指标问题说明：•文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？•疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？•服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价•排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？•服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？•等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？•总体评价：总体满意度评价机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.4医技科室（放射科、特检科）满意度分析15从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候检查时间；在12条建议中，有6名被访者反映“等候时间过长”，还有部分被访者提到找不到厕所；有的还提出希望医护人员对患者多点耐心，进一步提升医护人员的服务态度。指标问题说明：•隐私尊重：对科室工作人员对您隐私的尊重与保护满意吗？检查仔细程度：对科室工作人员检查时的仔细程度满意吗？•预约登记服务：对该科室预约登记工作人员的服务态度满意吗？等候检查时间：对在科室等候检查的时间满意吗？•疑问解答：对该科室工作人员解答疑问满意吗？等候秩序：对科室等候检查的秩序满意吗？•服务态度：对科室工作人员的服务态度满意吗？等候结果时间：对等候检查结果的时间满意吗？•总体评价：总体满意度评价机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.6住院病房总体评价满意度分析16对住院病房的总体评价中，中医肿瘤科得分为满分；普外科、肿瘤外科、骨科的满意度得分也相对较高，均在98.0分以上；得分较低的是康复科、血液内科以及感染科。家属反映：•康复科：20位被访者的8条建议中，有5位家属反映“床位紧张，住院困难”•血液内科：病房有蚊子，环境卫生不好，灰尘太多。•感染科：在22位被访者的14条建议中，反映“进住院部困难、入院时等候时间过长”的有5人机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.7被访者对病房各科室意见和建议17普外科•希望该医院能够还有更先进的技术和设备•谢谢黄敏医师对我儿子的治疗和护士们的照顾•对于医院大厅收费处的服务态度相对来说不是很有耐心，对于其他人的询问也不是很乐意回答，医生态度需尽可能地和善•费用相对来说太高了•病房太热没及时开空调•费用太高•建议医生及时对患儿进行检查，护士能够及时过来换药，让我们患者家属能够早一点出院•病房太少，每间病房四个人太多，休息不好，建议在条件允许的前提下增加些病房•预约时间太难•病房4个床位有些拥挤，不过这可能和基础建设有关，短期内无法改变。这样就要增加保洁质量机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司3.10满意度提升建议18畅通投诉渠道，及时了解各方意见在调查中，有较多的家属或亲友反映，根本不知道有投诉渠道，不知道如何投诉，去哪里投诉，针对这种情况，医院应该畅通投诉渠道，以便及时了解孩子家属或亲友的意见和建议，及时改进。例如，在各个科室设立意见薄、设立统一的投诉电话并进行广泛告知、成立专门的投诉受理部门等等。增强医疗收费透明度，加强医生医德医风建设增强医疗价格和收费透明度，在大厅设立电子显示屏，显示各项收费标准；加强医生医德医风建设，建立健全监督约束机制，纠正、杜绝医疗服务收费中的不正之风，避免乱开药、开贵药，增加病人的信任感，提高病人的满意度。规范就诊秩序，提高服务效率良好的就诊秩序可以提高工作效率，为患者提供更好的服务，本次调查中，专科门诊诊室就诊秩序以及等候时间满意度相对较低，因此，需要医护人员维护好秩序，按挂号秩序就诊。目录1.项目背景和思路2.项目技术路线3.项目成果展示4.质量控制5.项目预算和项目团队6.患者及员工满意度问卷示例7.关于华夏经纬机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。长沙华夏经纬市场调查有限公司4.1总体质量控制项目流程质量控制方法问卷设计问卷设计以计划书的项目所需信息为依据，要求问卷必须能够得到所有要求的信息；问卷由专人设计，力求简洁明了，确保满足分析所需；问卷初稿后，进行试访，以保证问卷的实用性。访问过程参加本次访问的访问员都经过华夏经纬市场调查公司的基础培训和项目培训，并经过试访考核合格。审核和复核对访问员完成的每份问卷进行两重审核，确保问卷有效；对访问员完成的问卷按一定比例进行复核。编码和输入问卷经审核、复核完成后，进行编码，由专人进行检查，保证编码的合理性；问卷的输入都是双重输入，准确率超过99％。数据处理研究部使用层次分析法和SPSS分析软件，可自行对问卷进行编程分析，保证研究设计思想能通过数据处理得以实现；电脑自动进行逻辑检查。分析报告根据计划书和数据报告结果进行初步分析；项目经理和研究总监对分析报告进行审核。机密及版权所有：本资料版权归华夏经纬所有。未经书面许可，不得复制、流传、或向第三方泄露。北京华夏经纬市场调查有限公司4.2质量控制体系质量控制访问部部部DPQC研究项目的价值取决于研究设计的总体品质以及在此基础上的数据收集和分析质量