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2011年度工作总结与2012年工作计划白沟项目副经理:康玉强前言2011年项目工作总结2012年项目工作计划工作基本思路与具体实施结束语尊敬的各位领导、同仁们：大家好！结合本项目的实际情况，在各部门全体员工的共同努力协作下，较好的完成了本年度公司任务。先将白沟项目2011年度的管理工作总结及计划呈现于各位领导、同仁，以便能够较全面地了解白沟项目工作的内容，敬请总部领导提出宝贵意见与建议！一、项目的全面的基本工作1、电话催办业主办理住户手续10次，电话催办业主缴纳第二年物业费3次，上门催缴2次，发放催缴通知单2次。2、抽查空置房11次，发现问题135项。3、电话催办业主猫眼穿孔264户，共穿孔264户。4、电话通知住户楼宇对讲的启用领分机264户，实领分机186部，报修133个，处理75个。2011年年度工作总结二、箱包城二期1、负责前台接待，联系相关负责人处理日常报修，做好管家记录，完成上级交代的工作。2、负责检查楼内卫生，公共区域的设备设施，并进行跟踪反馈。3、统计未处理问题，相关部门发放派工单。4、整理库房，对库房进行盘点，采购的物品进行入库和发放。5、对业主及内部通讯录及时更新。其中阳光逸景豪庭位于白沟津保路南侧，总建筑面积：86554.16平方米。地下总建筑面积17904.22平方米，地上总建筑面积68649.93平方米，其中高层面积（4—25层）：37292.33平方米，共计五个单元264户。已办理入住240户，装修223户。国际箱包城二期高层住宅位于白沟友谊路南侧，总建筑面积113309.9平方米，地下总建筑面积15353.8平方米，地上总建筑面积97956.1平方米，其中高层建筑面积（4-25层）为39082.7平方米，共计五个单元352户。已办理入住334户，装修316户二、白沟项目入住情况分析：阳光逸景豪庭领钥匙未领钥匙租户入住率出租率2402416590.9%68.7%箱包城二期领钥匙未领钥匙租户入住率出租率3341822981.9%73.6%白沟阳光逸景豪庭和白沟箱二期入住率提高，同比出租率也在不断提高，给物业日常管理造成了很大难点，我物业公司采取各种办法控制租户并对租户点对点进行有效控制。三、物业公司接到的业主报修情况（质保期内与质保期外分开）1、共报修362起，已修335起，未修27起小区总计土建顶板裂缝墙体裂缝外保温防水塑钢防盗门水暖电其他总计3625113624173已修335511224152未修27514212、物业公司接到的业主投诉情况（共投诉13起，解决投诉13起）业主投诉问题分别集中机动车辆的停放和空中花园的使用问题，业主在买房初期没有了解到办小区为商住楼，商住楼的公共娱乐设施的配套和纯住宅的娱乐配套设施配备是完全不同的所以业主已纯住宅的娱乐配套设施相比导致了对本小区娱乐设施配套的投诉；在对车场投诉问题中，开发公司在买房过程中承诺业主车位的使用现不能兑现，因规划过程和实际问题使用中分配出现偏差导致地下车场无法达到业主的使用需求，使小区业主无法停放到地下车场，故对本小区的车辆停放投诉较为严重并以不能停车为由拒绝交物业费，白沟现在人们生活水平在不断提升，购车族也不断增长，本小区为商住小区达不到全封闭式管理，随着车辆的增长车辆停放问题是业主和住户主要关注问题之一，投诉率现以明显上升。进场后按照和甲方签订服务合同进行了周密的预算工作，为了完成利润责任状，在人工成本和日常开销进行了压缩，进行了一岗兼多职的调配，在可控范围内并保证了品质，得到甲方认可。四、前期组合的白沟箱包城二期和阳光逸景豪庭住宅公共区域设备设施维保资金投入在以下几项内：1、电梯维保、年检；2、生活水泵房维护；3、高压水泵的维护和保养；4、消防设备维护和灭火器年检费用；5、公共区域的照明维修；6、配电室维护及保养；7、公共区域自来水管线的维护和保养；8、公共区域玻璃和窗户的维修及保养；9、化肥池清淘费用五、开展丰富多彩的社区文化活动为业主增添生活乐趣。积极开展社区文化活动,营造温馨、健康的社区生活环境。六、园区的数据统计（图标）业主意度调查90%92%87%95%前台接待安全/保洁物业整体日常问题处理与开发商联络单的对接0102030405060第一季度第二季度第三季度第四季度联络单设备设施台帐统计空中花园监控系统楼道灯水泵房变电室污水泵电梯楼道灯变电室水泵房电梯污水泵空中花园监控系统电费支出统计10020030040050060070080090010001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月公共照明电梯机房设备机房一、深入推进走访制度：加强与客户沟通了解客户需求，对客户诉求的内容进行分析，提高物业服务品质，为物业费收取和客户满意度，打下良好基础；要求客户专员掌握所管楼宇业主所有诉求信息，对业主提出的问题及时跟进，及时回复，100％的回访，加强与业主间的沟通，取得业主对物业公司信赖；加强空置房月检制度，定期进行空置房巡检工作，深入掌握业主信息，了解业主基本情况及常住人口，定期走访业主，与客户进行交流了解业主的兴趣爱好，并建立业主信息库，通过信息库信息，组织多样化的社区文化活动，丰富业主的文娱生活；2012年工作计划二、提高客户诉求处理效率。针对项目处目前工作现况，服务中心要求每位员工努力学习，形成良好的学习氛围，以企业为家工作思路，加强工作责任心，不断提高业务服务水平。落实“首问责任制”方针，要求项目处每位员工对自己接待业主诉求,及时跟踪，及时反馈,直至诉求关闭。三、加强对客服员工的培训。将有针对性的进行强化培训，在每一次培训中要求不断提高培训质量，狠抓落实,在此次培训中表现优秀的员工进行奖励。四、提高员工主动服务意识。换位思考：要求客服人员能够易地而处，想像自己是顾客时，面对产品或服务的瑕疵会如何反应。这样的思考会比僵化的问卷更能得到正确的资讯。超越业主期待：物业服务人员必须要竭尽所能，为业主提供优质的服务。在业主的期待中持续上升，同时根据实际情况为业主提供便民服务。通过培训进一步提升员工岗前专业水平，提升服务的专业化，规范化。同时使员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能，树立服务榜样，提高主动服务意识。全面推行帮业主活动，针对小区业主家外出和有老人的业主，服务处提供家庭般照顾，定时上门与老人沟通了解老人生活需要物业帮助的事宜等。提升点：让业主感受到物业“被动式”服务变成“主动式”服务；了解业主需求和主动建立与业主沟通的桥梁。1、次年物业费收缴率90%以上。2、房屋设备完好率99%。3、客户投诉处理率100%。4、客户满意率90%以上。5、扩大招聘与人才培养最少培养2人（主管及以上包含主管级）。6、每周推行在电梯内温馨标语或提示做贴心服务管理。2012年工作计划7、制定租户档案管理。（建立租户档案、租户登记表、）实行人员区域分包制，各区域对自己区域内出租户的资料整理，和租户单位领导对接，并对日常卫生及其他投诉问题处理对接。实行租户安全责任制，租户负责人和物业签订安全责任书，并对自己负责区域人员和公共区域卫生进行控制，每月对负责区域租户人员进行确认。8.电梯制定责任人工作中存在问题与改进思路（一）、进一步加强内部管理和体系的完善。1、完善监控考核体系，根据公司的要求，制定项目自身的考核内容与标准（就高不就低）。理论加实际经验的考核目标为项目考核的总目标。2、进一步完善二级资质物业管理的工作标准，抓住能利用的每一个点进行反复推敲，逐步将企业市场扎牢，推向另外一个高峰。3、进一步加强经济核算，“节能降耗”,增进效益。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品耗量降到最低，节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。4、加强队伍建设，提高综合素质。采取请进来培训和走出去学习相结合等办法提高现有人员的业务素质。5、做到硬件软件双管齐下的不断提高，争创白沟优秀服务项目（二）、进一步完善功能：1、在原有的基础上完善各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为重点，做到全面、详实有据可查。2、以效益考核指标为标准，实行目标管理制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。3、结合小区实际建立严整的安防体系，从制度规范到手，责任到人，并规范监督执行，根据项目管理区域四通八达、人员混乱、这一特性，安防人员做到勤查、勤问、勤沟通，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。4、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度，以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，不断开展多项优化服务。走过2011，让我们一起拥抱2012，2012年是瑞赢物业管理中心成长壮大的一年，要在服务的整体水平和服务质量上下功夫，服务重在细节。细节贵在“以人为本，以诚为准”于细微处见精神。白沟项目将进一步牢固树立“我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我”的思想，立足岗位，勤奋工作，履尽职责，为提升瑞赢物业服务品质，树立企业的良好形象和声誉作为我们自己为之奋斗的目标并为此作出贡献！谢谢大家！