搜索
CAA大陆汽车俱乐部公司简介有关CAA1995年10月，CAA成立1999年12月，CAA与澳大利亚NRMA合资，开启国际化进程2000年8月，NRMAInsurance在ASX（AustralianStockExchange）成功上市，并更名为IAG2003年12月，CAA成为澳大利亚保险集团（IAG）全资子公司2006年3月，某品牌进口车首次大批量使用CAA道路救援服务，其当年销量因此上升30%1995199920002003重要里程碑2006澳大利亚保险集团(IAG)CAA是澳大利亚保险集团（“IAG”）的全资子公司澳大利亚保险集团（InsuranceAustraliaGroup）是澳洲最大的财产保险公司年营业额达80亿澳元，约合64亿美元在澳大利亚、新西兰、中国、泰国、英国、马来西亚共有20,000多名员工产品涉及车辆险、家庭财产险、工人补偿险、商业保险、职业风险保险等IAG下属的全资子公司NRMA是澳大利亚最大的汽车俱乐部，是CAA的技术后盾CAA技术后盾——源于“NRMA”的国际标准化救援体系、人员训练体系以及救援设备投入，使得CAA在道路救援方面，拥有绝对一流的专业技术、专业人才、专业设备。CAA的技术后盾——NationalRoadandMotoristAssociation成立于1920年，拥有220万会员，是澳大利亚最大的汽车俱乐部，也是世界第四大汽车俱乐部每天最多要参与超过5000次路面救援90%的救援能在60分钟之内到达94%的被救援车辆能够当场解除故障而不用拖走；一年365天，每天24小时，NRMA有超过500辆救援车及拖车在路上巡逻CAA——品牌•中国成立最早的汽车俱乐部，成立于1995年10月，是中国路援行业开创者•拥有十三年的路面救援经验•中国唯一一家外商独资汽车俱乐部•是许多世界知名企业的合作伙伴•在北京市驾车人心目中是“信赖与帮助”的象征CAA——精良的装备•北京地区现拥有65辆救援车、拖车（含38吨大型救援车）•北京地区六环路内拥有42个救援待命点；•拥有2个郊区特约服务站（怀柔、通州）•依据国际标准进行车辆改装，更安全、可靠，杜绝最细微的损伤•救援车工具箱全部由NRMA设计，工具规格齐全，适应各种维修需求，在最短时间内高效排除故障•2005年开始，配备目前汽车检测行业最先进的汽车电脑检测设备•配备完善的安全设施，确保客户及财产安全CAA——电话中心与调度•CRM客户关系管理系统•GPS卫星定位系统•Portrait会员管理系统•BI商业智能服务系统•IPCC呼叫中心系统•呼叫中心50个坐席，可同时接听150条线路，日处理电话量最大能力可达15，000个•服务水平90/5'（90%的电话在5秒以内接听）CAA——高水准运营的全国网络CAA全国网络运营，以北京为总调度中心，目前已在全国4个直辖市、31个省、561个城市，拥有网络合作伙伴1，480家（以小型车、常用车为主），目前网络范围及合作伙伴的数量正在稳步增长中。目前，在全国网络中从事道路服务的员工数量，已超过14，000人；全国救援网络中的各类救援车辆总数为4，537辆。HubeiXinjiangTibetHainanYunnanSichuanHunanGuanxiZhuangGuandongJiangxiZhejiangAnhuiJiangsuHenanQinghaiGansuInnerMongoliaHeilongjianglShaanxiShanxiLiaoningJilinShanghaiBeijingTianjinChongpingXinjiangTibetHainanYunnanHunanGuizhouGuangxiAnhuiHenanQinghaiGansuInnerMongoliaNingxiaHeilongjiangShanxiLiaoningShanghaiBeijingChongpingShanxiGuandongJilinFujianJiangsuZhejiangSichuanHubeiShandong全国网络分布图——CAA——特种救援困境救援的类别：（1）地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷（水沟、井口、泥路）、车辆被缠绕等困境下的救援（2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深沟、深井等）等困境下的救援（3）特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援CAA——特种救援CAA“核心服务理念”安全SafetyCAA是中国道路安全事业永远的奉献者和倡导者CAA始终关注驾车人的安全、始终致力于和谐交通环境的构建CAA力争通过品牌识别，引导大众关注驾车安全、珍爱生命汽车颜色与安全儿童乘车安全测试酒后驾车测试新手安全驾驶课堂帮助HelpCAA的员工始终以一份爱心、一份责任，专注投入、真诚奉献周到、细致、专业、贴心，提供多样化的救援及车务服务帮助无处不在、无时不在及时的救援服务车险理陪一条龙服务客户的感激与肯定无忧EnjoymentCAA为您带来无限的驾乘乐趣，让您尽享畅快淋漓的驾车生活CAA提供丰富多彩的会员活动、户外自驾游，惊喜不断、乐趣多多CAA全国网络服务CAA——乘用车网络服务优势网络合作伙伴达1,480家全国超过100万客户网络覆盖31个省/4个直辖市，561个城市网络成员均为当地占主导地位的专业路面救援公司该服务网络的运营由CAACallCenter统一调度和监控网络成员均按CAA统一规定的服务质量和服务标准运营CAA定期为网络成员提供专业救援能力和运营管理培训CAA持续对服务网络的运营质量进行监控和改进CAA网络伙伴构成汽车维修企业,35%有救援资质的汽车俱乐部及救援公司35%一汽大众、上汽大众、斯巴鲁、本田、丰田、北京现代等4S店20%连锁快修店10%1.CAA的网络成员都具备汽车维修、车辆拖带、故障维修等专业资质2.在各个行业具备基本的资质和能力是CAA选择网络成员的基础标准3.在具备基本救援和拖车的资质和能力之后，CAA根据每个网络成员的救援车，拖车数量，专业人员能力和数量进行选择并建立合作关系CAA的网络成员构成CAA网络覆盖图共计148328重庆72浙江23江苏54云南7吉林30新疆72湖南14西藏54湖北19天津6黑龙江92四川23河南3上海23河北45陕西14海南56山西23贵州53山东43广西9青海122广东2宁夏37甘肃7内蒙古18福建12辽宁3北京22江西69安徽数量省份数量省份共计148328重庆72浙江23江苏54云南7吉林30新疆72湖南14西藏54湖北19天津6黑龙江92四川23河南3上海23河北45陕西14海南56山西23贵州53山东43广西9青海122广东2宁夏37甘肃7内蒙古18福建12辽宁3北京22江西69安徽数量省份数量省份CAA呼叫中心考核指标服务品质指标名称值计算方式说明接听率≥95％＝成功接听的来电量/所有来电量2007年全年平均放弃率4.16％＝客户放弃的来电量/所有来电量2007年全年平均其中80％的来电在队列中放弃－客户不耐烦20％在座席中放弃—无人接听服务水平95.87％＝20秒内接起的来电量/所有来电量2007年全年平均，最低月份89.6％，最高月份98.27％月度投诉率0.5％＝月度投诉次数/本月所有来电量2007年全年平均通话时长155秒通话时间2007年全年平均应答速度2秒电话进入座席响铃后至电话被客服接起的时间2007年全年平均回访满意度95％＝回访客户中满意的客户量/所有被成功回访的客户量2007年全年平均两个额外指标接听率（21：00－8：00）97％（21：00－8：00）的所有来电中被成功接听的比例2008年5月份数据平均每个任务的客户来电次数1.4＝累计客户来电次数/这些客户救援任务数量2008年5月13日－－21日一周，北京F4s客户数据服务品质指标名称值计算方式说明接听率≥95％＝成功接听的来电量/所有来电量2007年全年平均放弃率4.16％＝客户放弃的来电量/所有来电量2007年全年平均其中80％的来电在队列中放弃－客户不耐烦20％在座席中放弃—无人接听服务水平95.87％＝20秒内接起的来电量/所有来电量2007年全年平均，最低月份89.6％，最高月份98.27％月度投诉率0.5％＝月度投诉次数/本月所有来电量2007年全年平均通话时长155秒通话时间2007年全年平均应答速度2秒电话进入座席响铃后至电话被客服接起的时间2007年全年平均回访满意度95％＝回访客户中满意的客户量/所有被成功回访的客户量2007年全年平均两个额外指标接听率（21：00－8：00）97％（21：00－8：00）的所有来电中被成功接听的比例2008年5月份数据平均每个任务的客户来电次数1.4＝累计客户来电次数/这些客户救援任务数量2008年5月13日－－21日一周，北京F4s客户数据CAA网络合作伙伴考核指标171.救援网络成员淘汰率：每年接受过CAA调度指令提供救援服务的网络成员中有5%会被淘汰2.客户服务满意度：根据客户回访对满意度的调查结果整体评分，90%的客户整体评分不低于85分3.平均到达时间：指80%的救援任务，网络成员从接到出车指令至到达服务现场的时间不超过45分钟4.一次调派成功率：指CAA调度中心给出调派指令，网络成员在了解客户服务需求后，根据服务地点、服务能力进行车辆调派的一次成功率达到90%5.投诉率：因网络成员原因造成客户服务投诉案例占当月完成服务案例总数的比率6.现场服务成功率：指现场接受正确调度指令后，网络成员调派车辆到达现场并提供服务的成功率分类考核指标考核衡量数值网络覆盖救援网络成员淘汰率%5%网络服务客户满意度分值（满分100分）90％/85分以上平均到达时间（分钟）80%/45min以内一次调派成功率90%投诉率%3%现场服务成功率80%分类考核指标考核衡量数值网络覆盖救援网络成员淘汰率%5%网络服务客户满意度分值（满分100分）90％/85分以上平均到达时间（分钟）80%/45min以内一次调派成功率90%投诉率%3%现场服务成功率80%CAA全国服务内容“救援类”服务(平安服务)服务细目服务内容（具体服务项目可以根据需求调整）现场救援（无限次）车辆不启动检修;更换备胎;（客户需自带备用胎，如没有备用胎有我方提供客户需支付轮胎费用，轮胎价格按当地市场价格结算）紧急送油免费送油3升;车辆不启动电瓶搭电;车辆水温高检修;车辆不解体小修;常用配件更换（不包括配件的费用）车辆拖带30公里免费拖带（超出部分按10块每公里结算。将车辆拖至客户指定的地点，或与客户协商拖至较近的维修店继续出行服务在车辆故障后，无论客户选择继续出行、原地等待，提供客户三星级宾馆住宿一晚及餐饮费用报销100元。（如事故当地没有三星级宾馆，我会寻找当地最高级别宾馆提供住宿）异地导航服务为客户提供包括道路、加油站、维修站、医疗机构、汽车租赁、酒店、车站、机场等综合性信息导航困境救援（非事故车）困境救援的类别——（1）地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷（水沟、井口、泥路）、车辆被缠绕等困境下的救援（2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深沟、深井等）等困境下的救援。（3）特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援激活流程司机平安保险大陆汽车俱乐部24小时后激活阶段客户购买平安保险提供持卡人的会员卡号、保单生效日期、车辆等相关信息（车牌号码、厂牌型号、车型、颜色、车主姓名）CAA录入客户信息在保单生效前一日，激活会员服务服务生效救援流程第一阶段信息确认流程第二阶段服务执行流程第三阶段信息反馈流程发生故障CAA客服接到救援电话身份识别确认故障地点进行故障判断调派救援车调派拖车排除故障完成服务签字确认拖到终点根据救援服务确认单录入服务信息提取服务信息签字确认询问故障现象确认是否需要救援救援流程案例：南京苏宁环球大厦门口，客户车辆发生故障，请求大陆汽车俱乐部救援——1客户来电创建任务工单自动测算联系派车GPS定位Step1客户致电CAA，客服座席自动跳出对话