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ITIL理念与实务该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧2目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理如何成功实施ITIL？该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧3业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在……面对企业领导的疑问：IT部门不断伸手要钱，IT投资不断增加，难道IT投资真实个“无底洞”？怎么样才能让我看到IT投资的实效？花巨大资金“养”这个部门是否值得？面对业务部门的责难：信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到IT带来的收益？IT部门的委屈：一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！IT初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是“有苦劳没功劳”，总是受气的“童养媳”？信息部门该怎么办？！该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧4IT部门如何消除与其它部门的矛盾？明确IT部门的定位建立整体的信息化管理体系建立高效的运维管理机制打造一支能打硬仗的IT团队该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧5本次培训的目标熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL体系中核心流程架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系促使IT部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度更合理地使用IT资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧6本次培训的三大议题如何改变IT部门救火队员的角色？信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？ITIL如何实施？该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧7目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧8IT服务需求的发展趋势根据GartnerGroup的调研，信息化管治的发展有以下趋势：•企业/单位的IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成更模块化和专业化的结构。GartnerGroup预期，为了在企业/单位内部充分利用稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。•多数企业/单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企业/单位根据其IT流程模式建立了相应的IT服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT服务。大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业/单位中实现的。•IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作流、管理协议和变革协调的工具来使用。•对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供商将覆盖所有IT服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT服务组织间）和知识管理（管理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。•在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算基础上的：SLA领导、SLA协调、SLA激励机制以及与SLA相关的培训、汇报和衡量机制。管理和服务的集中IT服务组织和服务流程相结合使用外部服务提供商服务水平协议(SLA)和服务水平管理(SLM)该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧9信息化管理要素框架信息化组织信息部门定位组织架构岗位职责信息化流程目标与考核支撑与保障目标制定目标考核项目实施及管理外包管理上线管理系统运维与用户支持流程信息化日常管理流程变更管理项目推广管理投资策略整体规划立项管理信息化管理平台项目管理综合管理标准ITIS数据安全人力资源沟通/组织文化财物资源该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧10IT服务管理中信息化部门的两层含义这里的定位有两层含义：一、为其它部门提供支持和服务，二、创造价值。首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧11在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型灵活度效率关注内部关注外部最大价值最小价值信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。驱动业务使能业务支撑业务该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧12在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤定义战略与IT操作的关系竞争对手信息化战略分析确定有针对性地计划定义信息服务的层次与目录连接业务活动与IT任务借助模型进行操作/实施层面的IT规划循环改进建立IT绩效考核制度及方法定义前后背景关系建立基础建立绩效管理框架管理过程推广阶段1阶段2阶段3阶段4为什么要构建高绩效的IT部门？需要理解“IT治理”和“IT管理”的区别！该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧13规划立项业务以IT为依托信息部门发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的信息化需求，全力支持业务运作；通过对IT发展规律的充分理解和认识，为业务系统的运作指出发展方向。在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT技术支撑业务发展；根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快速适应业务变化，提高核心竞争力。业务部门开发实施业务/IT并重在具体项目的开发设计阶段，由IT部门来主导；理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途径和IT解决方案；协助业务部门制定项目计划；研究审视项目与其他IT项目之间是否重复或冲突，确保能有效利用IT规划/需求管理职能。项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部门为主导；遵从全局范围的业务战略，以IT战略目标为出发来考虑业务需求，应以业务需求拉动IT项目建设；业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目的成败负责。运行维护业务服从IT建立可靠的基础设施和灵活的体系结构；通过服务建立信任感（信息部门信任感的定义：和用户产生共鸣，就是明白用户的需求并能传达这种需求;快速行动，即对用户所想所作及时响应）；通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。严格执行凝聚管理思想的信息管理系统；结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息部门提供相关的需求建议；制订规范，保证数据录入的准确性。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧14IT服务管理的产生背景：服务与质量IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：服务满足期望了吗？我在下一次得到同样的服务吗？服务是以合理的成本提供的吗？满足客户期望的关键点：提供的服务是否与客户的需求一致，而不仅仅是对提供了多少服务的考核。与客户期望达成一致的重要手段：沟通！服务成本是服务与质量相关的一项派生关注点。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧15IT服务管理的产生背景：服务与质量-质量保证PLANDOCHECKACTION计划怎么做计划做什么检查有什么缺陷思考如何改进PDCA循环该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧16IT服务管理的产生背景：IT服务管理实施的注意问题两个需要重点注意的问题：1、一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动制定一个战略，根据这个战略可以进一步制定具体的计划。2、针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。在实施IT服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要关注服务客户。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧17IT服务管理：匹配服务提供者的能力与客户的需求水平沟通错误传达业务部门IT部门该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧18IT服务管理：在服务过程中需要重点关注客户关系在IT服务管理中，最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧19IT服务管理：服务流程不因组织架构而变异为什么（WHY）：流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。做什么（WHAT）：横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，可以监控一项服务的质量。为谁做（WHO）：服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。。IT管理软件部门运营服务台项目组织软件维护和应用管理OA及通讯网络管理呼出呼入该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧20目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧21ITIL简介：产生与发展ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，统一译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。该卷资料名体验管理感悟共享成功智慧22ITIL简介：产生背景ITIL基于这样的背景产生：组织正日益依赖于IT来实现其业务目标在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70％至80％在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本也应当是可接受的。IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的IT服务管理最佳实践。ITIL核心关注：服务质