第四章 飞行实施阶段-4

客舱服务规范浙江旅游职业学院cabinserviceguidelines第四章飞行实施阶段——客舱餐饮服务•托盘送饮料–1.托盘清洁、整齐–2.握托盘位置–3.杯垫放置–4.航徽位置–5.斟饮料姿势–6.托盘位置–7.身体姿态–8.面带微笑–9.语言恰当•餐车送饮料–注意：•1.开瓶装饮料•2.开罐装饮料•3.倒气体饮料•4.饮料倒杯–要点：•台面摆放•推车姿态•提醒语句•驻车与制动•送上果仁、餐巾纸，放旅客右手边•询问语言与姿态•供应饮料•餐车停放•普通舱送饮料–1.饮料车内各种饮料齐全；–2.准备一个空抽屉；–3.摆放饮料；–4.水不宜冲的太满；–5.工具齐备；–6.表情、视线、语言、动作要求；–7.使用塑料杯盛放冷饮，使用纸杯盛放热饮；–8.拿杯子时手势要求；–9．询问是否加冰块；–10．用托盘送水时，双手托盘送至乘客面前；–11．用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放；–12．同排乘客服务原则:先女后男，先里后外；–13．必须控制好刹车。送餐谱•左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘•送餐谱姿态•用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中•询问语言无餐谱时的定餐•以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。•了解当天餐食的搭配情况•询问语言•填写定餐单送（收）毛巾•把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。•一手拿毛巾篮，毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。•送毛巾时的手势，配合语言。•用毛巾篮、毛巾夹收。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。•收好的毛巾，装塑料袋。水壶加热饮•如无小托盘，可用毛巾，方法相同。•一手拿水壶，一手拿小托盘。•用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道•倒完送至旅客。烤饭、塞饭•掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。•掌握时间，温度注意检查•塞饭时放餐车的两边二层。•A烘烤餐食的要求–（1）确认烘烤温度及时间。–（2）热式烘烤前冷藏，分别加温。–（3）肉类热菜要在供应前15—20分钟开始烤制。–（4）面包、蔬菜类要在供餐前10—15分钟开始烤制。•B烘烤餐食时温度和时间的参考数据–（1）面包–（2）肉类–（3）海鲜类–（4）蔬菜–（5）点心、早餐–（6）牛扒类：•C套装餐食的热食烘烤时间以主菜为准。•D根据餐食冷冻情况调节温度及时间。送（收）餐食•先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。•餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。•主食对着客人，并配合语言。“请、请用”•如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。收时，应征得旅客同意后再收回。餐盘放入车内时，应由下而上。送时先里后外，收时先外后里。•普通舱供餐：–1．在提供餐饮之前，用洗手液洗手,戴好手套取热食；–2．普通舱盒正热食的摆放；–3．普通舱盘正热食的摆放；–4.送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类；–5．睡觉的乘客，记录其座位号并提供温馨卡；–6．从餐车内取餐盘时，应自下而上；–7．收回餐盘时，应在餐车内自上而下；–8.当热食品种旅客无法选择时铺（收）餐巾布•将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。•将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45度角，切勿靠在身上。•铺放姿态、动作•左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时对着走廊。•收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，较低的拿走。•征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。•服务语言•1．摆放餐具要求位置正确、动作柔和。•2.面包盘、黄油碟、牙签、调味包摆放准确。•3.刀子正确使用方式。•4.刀叉包放在旅客的右手边，下一道程序旅客仍未打开，乘务员应为其取出餐具。摆放餐具规范•1．在面包篮中摆放所有面包的选择，蒜蓉面包与其他面包隔开。•2．使用面包筐、面包夹，夹时不宜用力过大，以防面包变形。•3．用中、英文介绍面包种类，并根据乘客的选择提供。•4．提供面包前，必须加温烤制。将剩余面包保存好，面包服务贯穿供餐服务始终。送面包服务规范送色拉服务规范•1．沙拉汁倒入专用容器内，置于小托盘上，附带汁勺。•2．用中英文介绍沙拉汁的品名、味道及产地：–（1）麻酱汁Sesame_soysauce；–（2）千岛汁Thousandislanddressing；–（3）意大利汁Italiandressing；–（4）法式酱汁Frenchdressing。•3．将沙拉汁搅拌后由里及外均匀地浇在色拉上提供给乘客。•1．在服务舱将汤盛好，汤碟里放好汤勺•2．提供时用中、英文向乘客介绍汤的种类•3．在乘客面前拿下盖子,汤盖离开汤碗时翻个方向送汤服务规范送冷荤服务规范•1．在服务舱将保鲜膜打开。•2．主动介绍冷荤盘中的主菜。•3．提供时主菜对着乘客。•4．根据主菜种类向乘客提供相应的酒类。•1．提供时，车上层放置水果、蛋糕和奶酪，车下层放置瓷盘，刀叉，摆放美观，用具齐全。•2．用中英文向乘客介绍水果的种类，根据乘客需要用三叉摆盘。•3．提供水果时，同时送上刀叉。•4．用中英文向乘客介绍蛋糕的种类，用蛋糕铲切送，用七寸盘；•5．送给乘客时，将蛋糕的切面面对乘客，同时提供刀叉。•6．用中英文介绍奶酪的名称、产地、特征、味道：–（1）CAMEMBERT；–（2）BLUECHEESE；–（3）CHEDDAR：–（4）EDAM；–（5）EMMENTHAL；–（6）DANISHBLUE；–（7）蒜茸奶酪GARLICCHEESE•7．配送奶酪时一种奶酪使用一把刀，以防串味，用七寸盘，摆放标准，配制齐全•（1）圆形Cheese；•（2）Edam切法；•（3）Cheddar的切法.•8．提供时奶酪对着乘客，同时送上刀叉，并主动询问是否需要红葡萄酒（port）。用折叠车配送水果、蛋糕、起司服务规范餐后酒车的摆放及提供•1．车上层放置餐后酒、咖啡壶、茶壶、糖缸、奶杯及甜品，车下层放置加热的咖啡杯、杯托、瓷盘、叉、勺、摆放美观、物品齐全。•2．餐后酒包括白兰地、薄荷酒、咖啡酒、百利甜酒及红酒等。3．将餐后酒、咖啡、茶、巧克力或甜品、用具及酒杯摆在车上同时提供。4．主动介绍热饮，根据乘客的需要和要求提供。5．主动介绍各种餐后酒，根据乘客需要提供。知识链接•鸡尾酒–1.酒吧（Bar）–2.调酒师（Bartender)–3.家庭酒吧(Housebar)–4.烈酒(Spirits)–5.基酒（Base)–6.餐前鸡尾酒(Aperitifcocktail)–7.酒精饮料(Alcoholdrinks)–8.硬饮（Harddrinks）–9.软饮(Softdrinks)•鸡尾酒–10.混合饮料(Mixingdrinks)–11.干、半干(Dry和semi-dry)–12.品味、风格(Style)–13.精华(Cream)–14.混合(Mixing)–15.直人(Building)–16.搅拌(Blending)–17.摇晃(Shaking)–18.雾霭法(Vapouring)–19.霜法(Snowfrosting).–20.冰霜式(Frosting)烈酒•Rum–朗姆酒以叫糖酒，是用蔗糖酿造的蒸馏酒。烈酒•Brandy–白兰地是一种由葡萄酒或水果发酵后蒸馏而成的烈酒。烈酒•Vodka–伏特加因为重复蒸馏，活性炭过滤的工艺，除去酒精中所含毒素和其它异物，所以极为纯净。烈酒•Whisky–威士忌是一种由大麦等谷物酿制，在橡木桶中陈酿多年后，调配成43度左右的烈性蒸馏酒。烈酒•Gin–琴酒又名叫杜松子酒，是世界第一大类烈酒。酒标（葡萄酒）•AppellationControlee：法定产区等级葡萄酒，简称AOC。通常在中间加入被认定为AOC酒的地域名，例如AppellationBordeauxControlee指的就是波尔多的AOC酒。•Blanc：白葡萄酒。•Chateau：城堡酒庄。•Cavecooperative：合作酒厂。•Cru：葡萄园GrandCru：最优良的特等葡萄园。GrandCruClass意思就是“高级品”。•Demisec：半干型葡萄酒，含些微糖份。•Doux：甜葡萄酒。•Domaine：独立酒庄。•MisEnBouteille：装瓶。以在酒庄装酒为最佳，称为“酒庄原装酒”。•Negociant：葡萄酒中介商。酒商会和葡萄酒栽种者签订合约，然后看是要原酒或是另行调配装瓶出售。•Proprietairerecoltant：自产葡萄、酿酒的葡萄农。•Premiercru：次于特等葡萄园但优于一般等级的葡萄园。•Rouge：红葡萄酒。•Rose：玫瑰红酒。•Sec：干型葡萄酒，不含糖份。•VIN：葡萄酒。•V.D.Q.S.：上好指定酒。•VindePays：产地酒。是仅限定葡萄产地的葡萄酒，其限定较AOC所规定的少，价钱也比较和理。•VindeTable：普通餐酒。不受规定约束的酒，任何产地的葡萄酒都可以拿来混合酿造。藉由混合酿造来降低成本是这种酒的特征，美味与否全凭生产者的巧手，无等级之分。咖啡起源•非洲埃塞俄比亚→也门→土耳其（烘烤、碾碎、煮）→欧洲→美洲•产地–巴西BrazilSantosBourbon–哥伦比亚ColumbianSupremo–肯尼亚KenyanAAKilimanjaro–墨西哥Coatepec–夏威夷kona–印尼苏门答腊曼特宁–哥斯达黎加•全世界咖啡饮用者根据饮用习惯和喜好分类：–中东•基本饮用方式，将咖啡豆深度烘焙至接近黑（darkroast），通常研磨成极细的粉末，然后煮沸几次再加入糖。–南欧及拉丁美洲•上下午各喝一杯。偏好深度烘焙、半苦半甜且带焦味的咖啡。最好是Espresso。–北欧及欧洲大陆•咖啡豆烘焙成褐色而非黑色，无沉淀。滴式（drip）、机器式（Espresso）或花式—Cappuccino、Latte、Vienna…–北美及其他英语系的国家•传统加糖、加奶。•咖啡豆烘焙•研磨•土耳其式三次调煮•水滴式冲泡法，耗时3-4小时•法兰绒滤网冲泡法•滤纸冲泡法•加压法冲泡（意大利）•常用术语–Flavor风味–Aroma气味–Body醇度–Acidity酸度–Bitter苦味–Blend清淡面包三明治sandwich法棍french,baguette花式法棍french,baguette-épiviennoise绕行，农舍牛角包Croissantvolkornbrot威尔士人rarebit怀特Whitebretzel套间fougasse姜面包ginger热狗hotdog爱尔兰人Irish意大利人Italiankugelhopf罂粟芝麻痛苦FrenchperduPita松饼片断ScottishBap太阳烤面包干瑞士tartiflettecaviarBriochefrench,baguette-épi面包加工过程小麦面粉称重揉面擀面醒面造型烘烤