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送餐服务规范电话订餐→备餐→起餐→送餐→结账服务→收餐电话订餐—操作细则及标准*问候同接听电话问候程序;*询问宾客姓名.房间号码.用餐人数.记录在送餐登记本上上,交谈中使用姓氏称呼宾客;*外线电话要求点餐需问清楚送餐房号.姓名.用餐人数.用餐宾客是否在房间及需送达的时间,还需致电前台核实房号和姓名,记录点餐宾客姓名.电话号码.*询问宾客对食品的要求,根据用餐人数主动介绍菜式,适时推介;*推荐酒水,了解所需杯具数量及特殊要求;*宾客点餐牌以外菜肴时,请宾客稍等询问厨师后再回复,如点久等的菜需告知等候的时间.*复述点餐内容.特殊要求.解释收费标准,并询问宾客结账方式,确认后根据所点菜品说明送餐时间;*送餐服务效率:早餐送餐应在宾客要求时间内送达,零点早餐25分钟,中.晚餐30分钟,若宾客点餐牌以外菜肴35—40分钟送达.*感谢宾客订餐,待客人挂断电话后,轻声挂断电话.◆规范用语:*先生/小姐,谢谢您的订餐.备餐—操作细则及标准*根据点餐电话记录通知厨房点餐内容及特殊要求,并下点菜单;*送餐员根据点菜单准备相应的餐具.调味品.牙签.餐巾.鲜花.花瓶.意见反馈卡,将物品整齐规范的摆放于托盘/餐车上;*托盘垫布.餐车台布平整,台布下垂部分均等;*检查账单明细,并与收银员确认是否能签单,提前准备相应的零钱盒发票.◆特别提示:下单时需注明菜品的份量.数量及特殊要求,若有海鲜及其它高档菜肴需注明价格.起餐—操作细则及标准*调味品.菜品要用菜盖盖好,保证菜品的卫生及温度;取食品时检查是否与点单一致;*先取冷菜,再取热菜,配上配料,按规范摆放于托盘/餐车上;*根据所点酒水配备相应用具;*确认宾客预订的菜品,饮品备齐后起餐至房间.送餐—操作细则及标准*送餐时需走员工通道,乘坐员工电梯;*到达客房门口时,须核对房号;*敲门:●面带微笑,姿势端正,站于30㎝处,眼睛注视防盗眼,用中指中关节轻敲门3下,先英文再中文报明身份,并按一下门铃;●如宾客有应答,则后退30等候;●如宾客无应答,等候5秒后第二次敲门通报身份并按门铃,后退30㎝等候;◆规范用语:*先生/小姐,上午好!这是您的订餐,请问可以送进房间吗?*进房后,征询宾客托盘/餐车摆放位置;◆规范用语:*先生/小姐,请问您想在哪个位置用餐;*送餐员迅速固定餐车,按摆台标准整理餐具,摆放椅子请宾客入座,铺好餐巾,询问宾客是否将菜盖撤走;◆规范用语:请问现在可以撤走菜盖吗?*征得宾客同意后揭开菜盖,拿出食品,按顺序摆放,退后一步向其介绍调味品以及食用方法.*询问宾客是否需要服务酒水;*如宾客不马上用餐,应主动向宾客介绍菜品,配料及酒水.◆特别提示:*若门口有报纸.信件等应拾起送进房间双手递给宾客或放在书桌上;*送早餐时询问宾客是否需拉开窗帘;*如餐盘温度较高,应提示宾客盘热.小心烫手.结账服务—操作细则及标准*将意见反馈卡放在醒目位置,请宾客用餐后填写,并告知宾客收餐的相关事宜;◆规范用语:●*先生/小姐,这是我们的意见反馈卡,请您对我们的服务和菜品提出宝贵意见.●您用完餐后请致电送餐服务,我们会及时为您清理餐具.*从宾客右侧,双手递上账单,示意总金额;*向宾客致谢,后退两步,再转身退出房间;◆规范用语:*先生/小姐.祝您用餐愉快!收餐—操作细则及标准*送餐后回餐厅填写餐具登记单;*接到宾客要求收餐的电话后,应立即去宾客房间收餐具;*若宾客未填写意见反馈卡,应征询宾客对菜品质量的意见,并及时向厨师长反馈.