12通讯礼仪

商务礼仪商务往来——电话掌握打电话的三项要求；掌握代接电话的注意事项；掌握手机使用规范；闻其声可知其德阅其辞可知其人电话在社交活动中使用频率非常高，掌握电话礼仪十分重要。日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着电话里的讲话方式，就能判断其教养如何，凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我是去讲，还是不去。”去话方：中华公司业务部的张三受话方：国际公司门市部事宜：通知国际公司门市部李四，订货已到，与对方商量提前送去。（通话中决定第二天送到总务科，赵五收货）练习一、打电话的礼仪谈话要点的准备WhoWhenWhereWhyWhatWhom1.未打电话先准备情绪的调整稳定一下情绪，把笑容、点头以及手势变成对方听得见的声音。2.适合通话的时间•打电话——择时通话2.适合通话的时间•打电话——三分钟原则“您好”“我说清楚了吗？”“谢谢”“再见！”“晚安！”3.通话中的规范烦不烦呀，我看你说……3.通话中的规范•打电话——拨错要致歉3.通话中的规范挂断电话•尊者优先决定权•求人者后挂二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪•接听电话时应注意：接听应及时——铃响不过三声通话语言要规范——注意自我介绍注意适当记录胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了……练习主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丢失留言条确认收到留言代接电话特殊情况拨错的电话和恶意的电话有旁人在的时候两个电话同时响起不想继续接听的电话能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论三、手机礼仪•安全地使用•不借用•不传递重要信息三、手机礼仪•文明地使用•规范地使用•礼貌用语•自报家门•适当携带•放置到位常规位置暂放规定放在随身携带的公文包之内最好未穿外套时别挂在腰带之上放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋参参加会议时将其暂交秘书、会务人员代管不使用时不要握在手里交谈时暂放在手边、身旁、背后等不起眼处请您根据题目要求回答问题。•在下列地方中：•Ａ．音乐会现场Ｂ．股东年会现场•Ｃ．参观面粉厂时Ｄ．加油站Ｅ．在飞行的飞机上•Ｆ．行驶的火车上Ｇ．炼焦厂Ｈ．造纸厂•Ｉ．烟花爆竹厂Ｊ．医院重病房Ｋ．公司办公室•您认为：•1．请勿使用手机的地方是：•____________________________________________________________•____________________________________________________________•____________________________________________________________•2．应该把手机调整为静音或者震动模式的是：•____________________________________________________________•____________________________________________________________•____________________________________________________________•3．基本没有限制、只需稍加注意的是：•____________________________________________________________•____________________________________________________________•____________________________________________________________•