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把握历史机遇加快转变步伐努力实现装维服务工作新突破新起点，新境界企业机密注意保密目录第一部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形至09年9月底，建立了综合调度中心；综调中心自成立以来，经历了从无到有的过程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人员3人）；截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），缺员3人；人员到位率81.25%；综合调度人员12人目前，按工作量配置缺员9人。工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业务维护服务质量分析制度常态化。人员已基本配置到位综调职能逐步深化1综调中心逐步发挥了核心作用-综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了逐单管控及异常工单管控。-计划从6月实施差异化调度。综调中心对装移维服务质量进行有力管控管控效果逐步显现20%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%9月89.90%96.97%7.27%10月94.24%97.06%7.95%11月94.66%94.43%4.00%12月95.78%97.07%1.89%宽带装移机履约准时率ADSL修障及时率宽带工单挂起率但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面客户抱怨员工抱怨客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。-“办理宽带将近1周了，未联系也未安装”-“我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了”-“家里宽带经常掉线，我郁闷的很”-“不要以上网的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！”-“维护量增加了，人又不增加，搞得一个月没有一天体息时间”-“一个月再怎么干工资就在1400-1600，没有奔头。”-“网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦”2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%；2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；企业不满意我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。31、客户不满意近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量的53%。一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。障碍处理满意率总体较低一季度障碍处理满意率1季度65.42%72.60%64.54%60.19%3月80.43%83.53%80.78%73.98%2月56.45%70.19%53.94%51.41%1月59.39%64.07%58.91%55.18%综合固话宽带C网30%40%50%60%70%80%月份1月2月3月4月占比值57.00%71.00%52.00%53.00%2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低员工抱怨多工作积极性低劳动强度大，没有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏专业技能的培训个人发展空间不足、缺乏归属感薪酬没有充分体现多劳多得3、企业不满意：考核指标与客户感知错位现有装移维考核指标完成较好考核指标名称一季度完成值非移动业务故障率1.39%障碍修复及时率宽带障碍修复及时率96.99%移动障碍修复及时率97.43%固话障碍修复及时率93.89%宽带用户重复申告率VIP用户重复申告率7.42%普通用户重复申告率8.15%维护服务1月2月3月1季度联系及时性75.14%70.88%73.22%73.08%履约及时性74.16%66.50%69.83%70.16%上门技术水平74.75%69.65%73.05%72.48%上门服务态度77.92%73.57%76.59%76.03%宽带新入网用户满意度低以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全客户需求得不到彻底解决对装维管控多，对网络管控少对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环相对内部管控，对客户关怀过少30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未落实。全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统心有余而力不足目录第一部分装移维服务工作现状第三部分装维服务质量提升工作安排第二部分装移维服务的重要性和历史机遇装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌1是服务水平的最直接和最直观的体现装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与客户接触时间较长的客户接触点。交流更直接，信息传递更真实。上门服务过程中，装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履职。装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、人员等，是中国电信综合实力的展现。是产品呈现在客户面前的最终环节装移维服务是产品销售过程的最后阶段,也是产品价值的实现阶段。宽带和固话产品在客户的最终体现由装移维工程师完成，是我们优势产品的具体体现。装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续）1是有别于其他运营商的重要竞争手段我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手，具有人数多、从业时间长的特点，短时间内竞争对手无法复制。目前我公司装移维人员104人，联通目前没有专职装移维队伍，装移维工作具体由代理商承接，营维合一。有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。是建立企业和客户之间的桥梁，是服务和产品推广的途径装移维工程师极易获得客户的信任，为产服务和产品推广提供了最佳途径。服务客户面广：5月份，宽带、固话装移机工单6766件，障碍工单16818件，按此计算，2010年全年装维服务的用户总数将超过28万，约占到全市用户的30%。当前，装移维工作面临难得的历史机遇2省公司开始实施TOP项目精确管理，今年是首次将装移维服务质量提升纳入公司级基于六全的服务质量控制体系TOP项目中。今年3月，公司在全省范围内开展“情系客户、情系员工、加快发展方式转变”的大调研活动，装移维员工得到了省公司领导和各级管理层的高度关心和关注。在4月30日的省公司总经理办公会上，决定将“下决心解决一线装移维人员工作压力问题”作为当前必须解决的几个重点问题之一。市公司将“如何根本性提升装移维等客户接触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。●●●●●●省公司从资源和政策上予以重点倾斜3---省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造---省公司运维部追加成本1200万用于线路整治---省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇---省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置---省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备---省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题目录第一部分装移维服务工作现状第二部分装移维服务的重要性和历史机遇第三部分装维服务质量提升工作安排省公司总体要求领导重视，密切配合装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍的稳定，确保服务质量不受影响。装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际，有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突出问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配套地加以改善。急用先行，统筹推进抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍总体思路一支队伍三大转变从传统指标向客户感知的考核指标转变从分散管理向全省统一的管理方式转变从重现场向远程、现场并重的工作模式转变两个提升客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息一天；实现按劳分配、按质论价完善以客户感知为核心的装维服务监督体系完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系两个体系奠定服务提升的人员与物质基础建立全方位的服务监管体系理念转变引导工作方式转变打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案按劳分配模式需要优化原因四位一体尚未建立问题无代班人员，小包区包干制，无法休息障碍多，预处理拦截不到位人均工作量饱和日常仪表机具欠缺专业装备欠缺薪酬满意度低员工归属感差休息无法保障员工疲于应付仪表装备欠缺公司形象受损1解决措施建立发展通道，实现薪酬对应员工薪酬效益优先，装、维按量体现多劳多得以工时池为工具，测算维护定额，合理配置队伍推进小包区基础上的滚动派单制工作模式，保障正常休息提升预处理能力和接入网质量配置常用仪表机具，提升效率配置笔记本电脑/3G终端等，打造宽带精英团队专业形象现有装维工作模式必须转变薪酬分配导向除装移机外，效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显体外循环绩效考核会造成较严重的体外循环滚动派单与员工休息基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均、休息难以保障差异化服务因动态调度困难，差异化服务保障能力弱当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：必须转变装维工作模式从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制体外循环对装维工作的影响：体外循环障碍进系统看似方便了客户维护人员看似可以快速上门通过预处理、宽心服务，快速解决客户问题客户等级与服务时限一目了然，差异化服务得以保障对服务过程、服务质量、服务效果能进行有效监控，更能保障客户的利益对客户必须上门，可能是客户原因故障，维护人员跑冤枉路，增加无效劳动员工工作量得不到完整体现通过预处理、宽心服务，有效减少上门工单量，减轻维护人员劳动强度真实反映员工劳动强度对员工体外工单的存在，增大了综合调度、滚动派单难度会影响装维管理分析，制定的措施可能会有偏差，甚至出现方向性错误可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动派单和科学调度可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光进铜退、线路整治等提供准确指引对企业以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型必须改变薪酬模型措施一：建立发展通道，实现薪酬对应年度总工资其中：月度岗位工资其中：月度绩效工资其中：年终奖6538025856442025056346024255866023455776022705686021955234021205144020455054019704614018954524018204434017454026016703942016003858015303468014603384013903300013202944012502860011802776011102444010402372098023000920199208601920080018480740157606801516063014560580一星二星一星一级装移维维护二星一级营业一星高级营业三星二