第十一章 商务谈判的礼仪与礼节

第十一章商务谈判的礼仪与礼节第一节商务谈判礼仪第二节商务谈判礼节商务谈判，尤其是对外谈判，是有关各方相互交往的重要活动，谈判双方都渴求获得对方的尊重和理解。因此，懂得并掌握必要的礼仪与礼节，是商务谈判人员必须具备的基本素养。第一节商务谈判礼仪一、迎送礼仪二、会见礼仪三、交谈礼仪四、赴宴礼仪五、参观与馈赠礼品的礼仪一、迎送礼仪迎来送往是常见的社交活动，也是商务谈判中的一项基本礼仪。在商务谈判中，对应邀前来参加谈判的人，无论是官方人士，专业代表团，还是民间团体，友好人士，在他们抵达或离开时，一般都要安排相应身份的人员前往迎送。重要的客商或初次来的客商，要专人迎接，一般的客商，常来的客商也可不接。1、确定迎送的规格迎送规格，应当依据前来谈判人员的身份和目的，我方与来者之间的关系，以及惯例决定。主要迎送人员的身份和地位，通常以对口对等为原则，也可适当变通。当我方与对方关系特别密切，或出于特殊需要，也可以破格接待。除此之外，均按常规接待。2、掌握抵达或离开的时间迎候人员应当准确掌握对方抵达的时间，提前到达机场、车站或码头，以示尊重对方。只能由你去等候客人，决对不能让客人等你，如果你迟到了，不论什么原因，都很难使对方改变对你的印象。同样，送别人员也应当事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的地方，陪同来宾一同前往机场，车站或码头，也可以直接前往机场，车站或码头，恭候来宾，与来宾道别。要做到：准时、守时、按时。注意：（1）不到机场、码头送行，或客人抵达后才匆忙赶到，都是失礼。（2）来宾一登上飞机、火车等，送行人员即离开，也是不礼貌的。3、做好接待的准备工作在得知来宾的抵达日期后，首先考虑来宾的住宿安排。对方尚未启程前，应先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系，可代为预订好旅馆房间。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即应陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询对方的意见，即可告退。客人到达的当天，一般只谈第二天的安排，以后的日程安排在见面后再详细讨论。二、会见礼仪会见是谈判过程中的一项重要活动。会见就其内容来说，可以分为：礼节性的政治性的事务性的1、会见前的准备工作如果一方要求拜会另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见，通知对方。接到要求的一方，应尽早答复。因故不能会见，应向对方作出解释。如果接到要求的一方，同意对方的请求，应主动将会见的时间、地点、参加人员告诉对方。礼节性会见以半小时为宜。会见一般安排在会客室或办公室进行。主人应在会见前到达，以迎候客人。2、会见时介绍的礼仪在与来宾见面时，通常有两种介绍方式：一种是第三者作介绍（由负责陪同的人员或负责联系的人员介绍）；一种是自我介绍，自我介绍时，应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍顺序：应先将来宾介绍给我方人员，然后将我方感人员介绍给对方。介绍顺序各国的情况不太一样，在公事场合，一般是职位高者在先。介绍时，应将姓名、职务说清楚，介绍到具体人时，应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打别人。3、会见过程中应注意的问题（1）礼节性会见，要控制时间和话题。（2）主谈人交谈时，其他人应认真听，不得交头接耳。（3）会见时，东道主应准备好茶水或饮料。（4）会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。三、洽谈礼仪任何成功的谈判，无非是一定方式下的圆满洽谈。当然，在谈判中，遵守洽谈礼仪，不一定能使谈判成功，但违背了洽谈礼仪，却会使谈判破裂。因此，在洽谈活动中，除了遵守会谈礼仪的一般原则外，还必须讲究和严格遵守洽谈活动中的礼仪。1、洽谈中座次安排的礼仪座次安排是洽谈礼仪中一个非常重要的方面。座次安排的基本要求是：以右为尊，右高左低。这里的高低是指谈判者身份地位的高低。业务洽谈，通常使用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，各占一边。谈判桌横对入口时，来宾对门而坐，东道主背门而坐。谈判桌一端对着入口时，以进入正门的方向为准，来宾居右而坐，东道主居左而坐。主宾和主人居中相对而坐，其他人按职位高低和礼宾顺序分坐左右。原则是以右为尊，再加就近主人位置。翻译在主人右侧。2、注意事项（1）尊重对方，谅解对方（2）及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点相似或基本一致时，应抓住机会，及时加以肯定，如有可能，还要想办法加以补充，发展双方一致的观点。在对方赞同我方意见和观点时，我方应以动作语言如：点头、微笑等，表示感谢。这种有来有往的相互交流，易于使双方谈判人员感情沟通，从而为达成一致奠定基础。（3）态度和气，语言表达自然得体。交谈时要自然，充满自信，要注意语速、语调和语气的运用，同时，要注意说话手势不要过多、过大，不要用手指指别人。谈话距离要适当。四、赴宴礼仪（一）宴请的形式1、宴会2、冷餐招待会3、酒会4、茶会5、工作餐（二）赴宴礼仪作为宴会主办单位，应事先确定举办宴会的目的、名义、参加者及时间、地点等。正式宴请一般需要发出请柬，事先口头约定也应补发请柬。请柬一般应提前1~2周，以便有所准备。请柬应注明时间、地点、席次号，并注明请被邀请者答复是否出席。赴宴者在接到请柬后，应看清宴会日期和时间、地点，一般在宴会开始前15分钟到达即可。如不能赴宴，必须提前通知对方，并表示感谢和惋惜。出席宴会前，最好稍作梳洗打扮，注意自己的衣着和精神。应当事先准备好名片。被介绍给他人时，用双手捧着名片相赠，切不要随便丢在桌上。接名片时也应用双手去接，接到后，要认真看一下，可有意识重复对方的姓名和职务，以示尊敬和仰慕，不要漫不经心，随手塞进口袋。进餐前，应自由地与其他客人交谈，交谈的面可以宽一些，可以找老朋友，也可以找新朋友。进餐时，举止要文明。祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人碰杯，人多的话，也可同时举杯示意。在主人或主宾致辞或祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈，注意倾听。饮酒应控制在自己的酒量的三分之一，以免饮酒过量。对外宾的敬酒要适度，不能劝酒。宴席上，可以用公用餐具给客人添菜，不能用自己的餐具让菜。如果有事要早退，应事先向主人说明，到时再告别，悄悄离去，不必惊动太多的人，以免影响整个宴会气氛。注意事项：（1）在酒席上一般不要谈及生意，尤其是涉外谈判，（2）谈话不要涉及他人隐私。（3）对政治宗教问题也要慎重。（4）注意尊重主人的民族习惯。五、参观与馈赠礼品的礼仪1、参观的礼仪安排的参观日程，可根据接待计划，客人的要求，有针对性地安排，客人的合理要求，只要允许，应尽可能满足，如有困难，应做好解释。参观日程一旦确定，应通知有关单位加以落实，接待单位一般应准备好相应的情况介绍，介绍材料力求简明扼要，实事求是，体现本单位的特点。陪同参观的人员不宜过多，但应有懂行的人员参加。引导来宾参观的人，要走在人前方，上、下楼梯时，引导的人，要靠楼梯走，而让外宾靠墙走。2、馈赠礼品的礼仪商务谈判人员在交往中，相互馈赠一些礼品，主要是表示友好，以便进一步增进友谊。因此，选择适当的时机，针对不同的对象，选择不同的礼品馈赠，便成为一门很强的学问。一般而言，西方社会较重视礼物的意义和感情价值，而不是值多少钱，因此我们在选择时，要注重礼物的纪念价值，实用性和民族特点。无需太贵重。注意事项（1）馈赠礼品，首先要注意对方的习俗和文化修养。（2）馈赠礼品，要照顾到外国朋友对我国产品的喜欢情况。（3）馈赠礼品，要讲究数量。（4）赠送礼品，还要注意时机和场合。第二节商务谈判礼节一、日常交往的礼节二、见面时的礼节三、电话联系的礼节四、出席文体活动的礼节五、日常卫生方面的礼节一、日常交往中的礼节1、遵守时间，不得失约。2、尊重老人和妇女3、尊重各国、各民族的风俗习惯。4、举止得体二、见面时的礼节1、介绍2、握手（1）握手的主动和被动一般情况下，主动与对方握手，表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时，主人应先伸手，表示欢迎。离别时，客人应先伸手，表示感谢和再见。主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主人身份较高或年龄较大的人先伸手，一表示对客人的欢迎和尊重。握手时，身体微欠，面带微笑。在异性之间，男性一般不宜主动向女方伸手。（2）握手的时间长和短握手时间以3~5秒为宜。时间太短，表示完全出于客套、应酬，态度冷淡。时间太长，尤其是第一次见面，则易被视为热情过度。（3）握手的力度与握手者之间的距离。双方握手时用力的大小，常表示感情深浅的程度。握得有力，表示握手者充满热情、诚意，信任和感激。握手者的身体不宜靠得太近，但也不能太远。注意：不要从他人头顶上与对方握手。（4）握手的面部表情与身体的弯度。握手时，双方应面对面的对视，面部表情要流露出发自内心的喜悦和表达真诚的笑容，切忌表情冷淡，心不在焉。三、电话联系的礼节打电话前，要做好准备，打好腹稿，选择好表达的方式和声调。如果你是打电话的，应以客气的语言请对方某某接电话。如果你是接电话的，应先通报自己的单位和姓名，然后再交谈。四、出席文体活动的礼节如果主人邀请你参加文体活动，你接受了邀请，要准时出席。文体活动的要求不一样，着装也不一样。活动结束后，要表示感谢。五、日常卫生方面的礼节1、注意个人形象如：头发、胡须、内衣、皮鞋、服装。不吃有特殊气味的食品。不要带病参加外事活动。不要当着他人的面擦鼻涕、掏鼻孔、打哈欠等。2、保持环境卫生抽烟要用烟灰缸。吐痰入盂。3、讲究室内布置。六、服饰方面的礼节七、称呼方面的礼节