新华医院管理诊断报告final

湖北省新华医院管理诊断报告北大纵横管理咨询公司二零零三年十月-1-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组项目进程第1-2天15/09-16/09第3－6天17/09-20/09第7-9天21/09-23/09第9-12天23/09-26/09内部研讨问卷设计第二阶段访谈（外部访谈）访谈阶段新华医院概况介绍：1次高管访谈：7人次员工访谈：40人次外部访谈：8人次电话访谈：6人次共计：62人次汇报第27－30天11/10-14/10第二阶段访谈（外部访谈）诊断报告框架问卷发放内部研讨第13-21天27/09-05/10撰写报告外部调研问卷分析岗位调查调查问卷有效问卷：356份第22－26天06/10-10/10第一阶段访谈资料搜集整理高层初步沟通报告初稿完成补访内部研讨报告修改、汇报确定下阶段计划项目启动资料搜集内部研讨勾画组织框架-2-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组导读质量管理人力资源管理营销管理战略组织职能初步建议财务管理概述主要问题-3-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组发展战略是组织在资源稀缺条件下的行动方向选择战略是组织发展的航标，没有战略的组织就像一艘没有舵的船一样只会在原地转圈，又像个流浪汉一样无家可归清晰的战略规划将为新华医院指明发展方向，树立发展航标，清晰回答：新华医院是谁？未来应该做什么？为什么这样做？应该怎样做？从而为新华医院描绘出未来的宏伟蓝图战略：指为实现组织的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从组织发展的全局出发而作出的较长时期的总体性的谋划和活动纲领-4-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组中国医疗行业目前正处于一个过渡阶段，制定发展战略是中国医院管理者适应医疗市场激烈竞争条件下的必然选择成长期成熟期衰退期（稳定期）形成期以国家出台医疗机构分类管理制度为标志，中国医疗产业已进入形成期，向成长扩张期发展过渡，在产业成长期将有大批投资者涌入，使产业规模迅速膨胀，呈加速增长趋势。产业是否进入成长期的标志：是有无能够互相协作，相互补充，配套服务的企业（医院）群体出现，产业骨干企业（医院）是否建成，结合医疗产业来理解，就是医疗产业集团的出现并发挥骨干作用，以带动整个医疗产业的成长成熟-5-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组在过去的十年中新华医院内部经营管理混乱，错失行业调整时机，在这个关键的过渡阶段中必须奋起直追•总收入•门诊量•出院量•手术量19961953年未来200219851989更名为湖北省财贸医院1996年成为三级医院各项指标直线下滑，发展滞后，效益低下，人心涣散商业职工医院新的领导班子上任后，带来了新的气象1987高速发展期，89年有500张床位2001更名为新华医院资料来源：访谈-6-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组新华医院在新的领导班子带领下，用了一年的时间夯实内部管理基础，并且明确提出了新华医院的发展远景和目标大专科、小综合，成为中南地区乃至全国的脑科医院，是湖北省新华医院未来发展的航标；新华医院提出“三年初见成效、五年上一个台阶、十年跨入省级医院先进行列”改革调整（一）人事制度改革（二）分配制度改革（三）选人、管人机制改革第一年巩固增效推进医院CI的建设和落实固化各种改革成果，创造经济效益推行科室主任责任制第二年第三年充实提高把新华医院建设成湖畔花园式医院真正做到“质优、价平、便捷、温馨”初步实现“大专科、小综合”的格局资料来源：访谈-7-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组对于这个目标，员工在思想上还需要有一个领会和理解的过程4.58%30.66%41.26%16.91%6.59%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%非常清楚清楚有一些了解听说过，不清楚不知道您对新华医院的战略定位是否清楚对新华医院的战略定位表示清楚和非常清楚的员工只有35.24%100.00%39.10%34.80%60.00%20.00%27.78%44.44%22.50%52.50%17.10%39.60%32.50%50.00%45.50%43.20%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%院领导业务中层管理人员行管后勤中层管理人员医疗人员医技人员护理人员行政管理基层人员后勤基层人员非常清楚清楚有一些了解听说过，不清楚不知道在医技人员、护理人员、一般行政管理人员中，对新华医院的战略定位表示听说过，不清楚的人数比例明显高于其他人群，说明我们对这部分群众的宣传贯彻力度不够资料来源：调查问卷-8-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组同时，战略的谋划和实施不仅要靠新华医院领导人的个人预见和决断，更需要有效的运行支持系统使命陈述建立长期目标制定和评价备选战略制定政策、年度目标配置资源外部分析内部分析宏观的政治、经济、社会、医疗技术发展分析中观的湖北省医疗行业竞争分析微观的新华医院面临机会、威胁分析新华医院的优势、劣势分析核心能力评价反馈战略制定战略实施战略评价确定战略业绩评价-9-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组导读质量管理人力资源管理营销管理战略组织职能初步建议财务管理概述主要问题-10-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组组织结构是为了实现目标而对资源进行的一种系统性安排组织结构的本质是员工的分工协作体系组织结构又可称为权责结构，是员工在职、责、权方面的结构体系实现组织目标所需的各项业务工作，以及比例和关系各管理层次的构成，即纵向结构各管理部门的构成，即横向结构各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系组织结构含义的三个方面组织结构是实现组织目标的一种手段职能结构层次结构部门结构职权结构-11-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组组织结构设计的最终目的是为了更好的实现医院的战略目标组织结构设计环境变化环境复杂性简单复杂随着医疗技术和信息技术的快速发展，管理跨度和集权分权等组织管理因素将面临着新的变化和新的要求随着组织规模的不断扩大，组织的管理体制会顺序面临领导危机、自主危机、控制危机，促使组织结构不断发生变化组织员工的价值观、态度、期望、能力等都会对组织结构的设计造成影响-12-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组新华医院的组织结构属于传统的直线职能制类型直线职能型组织结构基于行政管理关系，按职能划分部门，任何部门不能独立存在，因而是一种统一的、难以分裂的组织结构，简称“U型”结构。在这种结构下，各个层级必须保证责权利的高度统一，以保证系统的正常运转。党政办公室市场策划部人力资源部信息中心药学部医务部护理部体检中心财务中心后勤服务中心物资供应中心中山分院群工部监察审计科保卫科病人服务中心江北分院临床医技科室行政副院长业务副院长后勤副院长工会主席、纪检书记财务顾问院长党委书记-13-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组导读质量管理人力资源管理营销管理战略组织职能初步建议财务管理概述主要问题-14-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组组织的运作主要从计划、指挥、协调、控制四个方面进行分析控制协调计划•战略计划：关系医院全局的、为医院设立总体目标、确立医院地位的筹划•经营计划：从医院目前面对的环境和拥有的资源出发，制订对战略计划的落实措施•作业计划：医院内部各部门为实现经营计划而制订的实施细节•在周期性活动中，为了实现效率，要求建立在相互调整基础上的协调在组织管理范围内制度化•组织内大多数的协调要求某种权威的存在•控制是为了保证员工、部门的行为与目标和医院的战略目标保持一致指挥•在运营体系中，指挥体系是员工行动方向的保证•统一指挥保证了员工行动方向的一致性-15-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组目前医院的战略没有进行分解，导致科室计划与战略脱节经营计划战略计划作业计划关系医院全局的、为医院设立总体目标、确立医院地位的筹划定义从医院目前面对的环境和拥有的资源出发，规定对战略计划的落实措施医院内部各科室和部门为实现经营计划而规定的实施细节现状以“大专科、小综合”为医院的发展战略，目标清晰明确各科室工作计划相互独立采取了成立脑科中心等举措，有一定程度的规划和落实；但是一些职能计划没有跟进11.83%42.01%42.31%3.85%有，非常具体有，但是还不够细化有一点，但还远远不够完全没有，只是一个远景目标而已调查问卷显示：仅有3.85%的员工认为医院有非常具体的行动计划来实施“大专科、小综合”的战略核心问题科室计划的制定没有以医院战略为中心，不能形成相互辅助的体系，不能实现对战略的支持作用控制协调计划资料来源：访谈、调查问卷指挥-16-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组已有的部分计划也存在缺陷，需要改进计划的目的：※是一种协调过程，它给管理者和非管理者指明方向※减小不确定性影响，使管理者能够预见到行动的结果※减少重叠性和浪费性的活动※设立目标和标准以便于进行控制计划的特点指导性可实现性预见性灵活性新华医院现行计划中存在的一些缺陷：★计划制定后缺乏必要的措施来保证计划的实现，导致计划缺乏指导性★计划执行的结果没有及时进行反馈，失去了计划的控制功能★计划制定时缺乏足够的信息，增加了计划完成的不确定性★相关部门之间的计划缺乏沟通，没有体现计划的协调过程资料来源：访谈控制协调计划指挥-17-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组越级汇报和越级指挥的现象比较严重，造成多头领导，影响医院管理系统的正常运转院长副院长中层管理者一般员工正常的指挥系统新华医院的指挥系统院长中层管理者一般员工越级指挥越级汇报重要原则•上级对下级的下级只能越级检查不能越级指挥•下级对上级的上级不能越级报告，只能越级申诉•造成医院管理指挥系统失灵•降低中层管理者的威信•损害管理者在员工中的整体形象汇报指挥基层管理者基层管理者资料来源：调查问卷62.32%23.77%13.91%经常有有时有几乎没有有76.23%的被调查者认为上下级的指令和汇报存在越级现象资料来源：访谈、调查问卷控制协调计划指挥51.00%39.03%9.97%经常偶尔没有60.97%的被调查者认为存在多个领导分派任务的情况-18-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组调查问卷显示，医院内的横向沟通和纵向沟通有不顺畅的表现17.98%42.70%5.90%49.72%24.44%13.20%16.01%33.15%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%直接上、下级沟通渠道畅通直接上、下级沟通只是单向沟通部门之间信息交流渠道畅通部门之间信息交流渠道不畅通越级沟通的情况很普遍越级沟通的情况不普遍沟通方式以正式渠道为主沟通方式以非正式渠道为主请您评价一下医院的内部沟通现状有49.72%的被调查者认为部门之间信息交流渠道不畅通，有42.70%的员工认为直接上、下级沟通只是单向沟通如果您有关于医院经营发展的建议，您通常的作法是13.24%21.17%40.29%12.06%13.24%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%会向医院提建议，还能得到反馈意见会向医院提建议，但通常不被领导重视会说，但仅仅和同事聊一聊想提建议，但不知道向何部门反映不想提仅有25.30%的被调查者会向医院提出建议，仅有13.24%的员工会得到有关领导的反馈意见资料来源：调查问卷控制协调计划指挥-19-北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组组织沟通协调顺畅的关键在于建立纵向和横向沟通协调的闭环通道•在一个组织内部信息通道包括两个维度：纵向和横向•纵向的信息通道主要是为了传达医院领导对整个组织的动态控制和医院员工对组织了解的需要•横向信息通道主要是解决部门间相互协调沟通的问题•成熟组织的沟通应该以正式信息通道为主，非正式的沟通渠道为补充•信息通道应该是一个闭环的通道，只有“来”没有“去”或者只有“去”没有“来”的沟通都会影