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1第十四章沟通与冲突处理A.教学课时：2课时B.教学目的与要求：通过本章学习，使学生：了解沟通的基本内容；了解管理组织沟通的内容；了解沟通的具体方式和技巧；了解冲突的产生和冲突的处理方法。C.教学重点：沟通的内涵；组织内人际沟通的障碍和措施；沟通的具体方式和技巧；冲突的类型和处理方法。D.教学难点：沟通的具体方式和技巧；冲突的处理方法。2本章主要内容：沟通概述沟通的具体方式和技巧冲突的产生和处理3第一节沟通概述•沟通的原理•管理组织沟通4沟通及其过程沟通渠道组织内沟通组织间沟通一、沟通的原理5（一）沟通及其过程●沟通及其重要性●沟通的过程●沟通的类别61.沟通及其重要性沟通也被称为信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出反应的过程。沟通可以是机与机，人与机，人与人之间的信息交流，本文讲的是人与人的交流。人与人的沟通的特殊性：（1）沟通双方都是能动的、积极的主体；（2）主要是通过语言进行；（3）心理因素对沟通有重要意义；（4）可能出现特殊障碍；（5）沟通的内容不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。7沟通在管理中具有的重要意义：●沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；●沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；●沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。8美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%92.沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通过程示意图10●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。●接受者理解信息的内容。●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。113.沟通的类别●按照功能划分，分为工具式沟通和感情式沟通。●按照方法划分，分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。●按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。●按照方向，分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。●按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。12（1）正式沟通与非正式沟通◎正式沟通⊙优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。⊙含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。13组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行14◎非正式沟通⊙优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。⊙含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。15与正式沟通相比非正式沟通可能更有效16（2）口头、书面、非语言和电子媒介沟通的比较口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点17（3）上行沟通、下行沟通与交叉沟通◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。18下行沟通中的信息缺失19（4）单向沟通与双向沟通比较表因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多20（二）组织沟通的渠道●正式沟通渠道●非正式沟通渠道211.正式沟通渠道类型●链式沟通●Y式沟通●轮盘式沟通●环式沟通●全通道式沟通22（1）链式沟通网络•优点：–结构严谨、规范•缺点：–信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB23（2）Y式沟通网络•优点：–中心成员(C)具有权威感和满足感•缺点：–成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE24（3）轮式沟通网络•优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性•特点：集中化程度高•缺点：成员满意度和士气低CABDE25（4）环式沟通网络•优点：–成员满意度和士气高•特点：集中化程度低•缺点：–信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB26（5）全通道式沟通网络•优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性•特点：集中化程度低•缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB27沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高282.非正式沟通渠道类型●集群连锁型●随机连锁型●单串连锁型●密语连锁型29（1）集群连锁型ADBCGHIEF30（2）随机连锁型ABCDEFGH31ABCDE（3）串串连锁型32ABCDEFHGI（4）密语连锁型33（三）组织内沟通●人际沟通●团队沟通341.人际沟通（1）人际沟通的含义◎人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。（2）人际沟通的重要意义◎人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。◎人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。35（3）影响人际关系的基本因素•人际吸引力：在人际沟通过程中，人们彼此以肯定或否定的方式去评价对方的倾向、态度和行为动机。影响因素有：态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性。•时空接近性：空间距离的远近、交往的频率。362.团队沟通（1）团队沟通的含义◎指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。（2）团队沟通的重要意义◎团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。37（四）组织间的沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。38有效沟通的障碍有效沟通的实现二、管理组织沟通39（一）有效沟通的障碍●发送者的问题●接受者的问题●沟通渠道的问题401、发送者的问题–表达能力不佳–信息传送不全–信息传递不及时或不适时–知识经验的局限–对信息的过滤412、接收者的问题–信息译码不准确–对信息的筛选–对信息量的承受力–心理上的障碍–过早地评价–情绪423、沟通通道的问题–选择沟通媒介不当–几种媒介互相冲突–沟通渠道过长–外部干扰43（二）有效沟通的实现1、信息发送者–要有认真的准备和明确的目的性–正确选择信息传递的方式–沟通的内容要准确和完整–沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离–沟通者要注意运用沟通的技巧442、信息的接收者–信息的接收者要以正确的态度去接收信息–接收者要学会“听”的艺术3、信息渠道的选择–尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链–要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果–避免信息传递过程中噪音的干扰45第二节沟通的具体方式和技巧•倾听•演讲•面谈•写作46一、倾听40%倾听9%书写16%阅读35%交谈•倾听概述•倾听中的障碍及克服•如何提高倾听的效果47松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”48（一）倾听概述1、倾听的重要性2、倾听的对象491、倾听的重要性•倾听可获取重要的信息•倾听可掩盖自身弱点•善听才能善言•倾听能激发对方谈话欲•倾听能发现说服对方的关键•倾听可使你获得友谊和信任502、倾听对象（内部）512、倾听对象（外部）52（二）倾听中的障碍及其克服•环境障碍•倾听者障碍•倾听者障碍克服1、环境障碍环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题542、倾听者障碍♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言553、克服倾听者的障碍(1)避免粗心大意导致的沟通失误●尽早先列出你要解决的问题。●在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。●对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。56(2)克服误解障碍，可从以下几点着手：●不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。●消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。●考虑对方的背景和经历。●简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。57（三）提高倾听的效果•投入•理解•记忆•反馈58☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿势☆积极预期1.投入592.理解☆听清全部信息，不要心不在焉，更不要匆忙下结论。☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。☆听出对方的感情色彩。☆克服习惯性思维。☆结合视觉辅助手段。☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）603.记忆☆重复听到的信息☆认清说话的模式☆采用某些记忆法☆记笔记614.反馈☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。☆利用沉默的技巧62二、演讲•演讲的要素•演讲的结构•演讲的技巧63（一）演讲的要素1、信息信息可以由演讲者与听众共同分享。演讲中的信息，主要是言语信息。2、演讲者演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。3、听众听众是什么人，目标是什么。64（二）演讲的结构开场白与结尾问答过程特殊场合的讲话65●运用幽默●谈谈非同寻常之处●谈谈大家都熟悉的事●运用鼓动听众技巧1、利用有效开场白和结尾66开头实例：例1：提问“我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少孩子出生?”例2：事实陈述“今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世——这类死亡本可得到预防!”例3：提及“今天，这里的每一位都记得，当我们听到唐山大地震时的震惊和悲痛。”67例4：主题“我今晚要给您讲述令人激动振奋的xR5多用程序，然后告诉您这种电脑将如何改变您的经商方式。”例5：引用“一位伟人说：‘每个人的经历远远超过他的想像范围’。不过，正是经验而不是