了解顾客需求

了解顾客需求顾客买的是什么？•服务？•商品？•信誉？•价格？•质量？•需求！！！学习提纲一、了解顾客需求的重要性二、如何了解顾客需求三、导购员在了解顾客需求方面存在的困惑及共性问题一、了解顾客需求的重要性准确了解顾客需求可以给我们带来哪些好处？1、提高推荐的准确性，帮助顾客买到满意的商品，减少因商品不合适带来的麻烦。（顾客方面：退换货的麻烦自己：工作量增加）2、提高接待效率，自己工作轻松。了解顾客需求是为顾客推荐合适的商品、提供满意服务的基础和前提，是顺利完成导购工作的第一步二、如何了解顾客需求（方法）看问听看：（观察顾客）1、看什么：动作、表情；装饰、携带品、服饰、化妆、年龄等细节。2、看的注意事项：案例一A、要用心•B、不要单纯依靠看•案例二、：问1、问什么？2、问的注意事项：A、要有针对性、有目的性地问，有利于锁定顾客需求案例三（1）案例三（2）•B、要循序渐进的问，给顾客轻松购物的感觉。•案例四听1、听什么？顾客的每一句话都是一条信息，一定要注意收集这些信息2、听的注意事项：A、要耐心B、要用心小结：看、问、听三种了解顾客需求的方法是没有先后的，要在工作中灵活运用。而且我们要对看、问、听获得的信息进行综合分析，用心揣摩三、导购员在了解顾客需求方面存在的困惑及共性问题1、碰到“问而不理”的顾客，就不知道该怎么办了？2、简单询问后主观推荐3、询问过于机械化，没有目的性，对锁定需求没有帮助1、碰到“问而不理”的顾客，就不知道该怎么办了？•赞美顾客，拉近距离•案例五注意：A、赞美的原则是真诚具体，一定要符合实际。如果过度去赞美，就会让顾客感觉导购员虚伪。B、赞美后，顾客开始和我们交流，这时候不要马山过渡到介绍商品上，应该继续和顾客交流，自然过渡到介绍商品这一环节。•简单介绍一下商品品类，然后给顾客留个空间去思考、去欣赏。在顾客浏览过程中要随时关注顾客，如果顾客明显对商品感兴趣时，及时过去介绍2、简单询问后主观推荐。案例六A、要更加深入地了解顾客需求，顾客需求较为明确后在进行推荐。B、在导购过程中要时刻关注顾客的反应和感受，要和顾客去“交流”而不是一味的“介绍”。3、询问过于机械化，没有目的性，对锁定需求没有帮助案例七探寻顾客需求，要循序渐进的问问题，问的问题一定要有针对性，在商品品类分界比较明显的时候，我们可以采用二选一（或多选一）的提问方式询问顾客，让顾客对咱们的提问做出选择，逐步缩小提问范围，使我们更快、更准的了解顾客需求小吃部服务员的推销技巧。课程结束，谢谢参与！