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天汇IT服务管理系统自助服务北京天汇漫道软件系统公司解决之道——完全集成的功能模块事件管理问题管理服务水平管理变更管理知识管理配置管理资产管理采购管理企业规则自助服务北京天汇漫道软件系统公司情景模拟:客户(编号为ZSL)发现打印机无法正常工作,为了解决这一问题,他可以打电话联系支持中心,也可以运用自助服务系统.无疑,处理此类日常问题自助服务系统更为方便快捷!下面我们通过演示客户(ZSL)解决事件的过程来认识自助服务系统的功能.自助服务我们分两部分来介绍自助服务:自助服务系统和自助台自助服务管理模块自助服务系统是面向客户的,客户登录自助服务系统可以提交事件,服务请求,购买请求,还可以利用知识工具搜索解决问题的方案自助台自助服务模块是面向管理员等服务支持人员的,在这里可以对自助服务功能进行设置北京天汇漫道软件系统公司自助服务门户（Self-servicePortal）为客户提供提交和跟踪问题的功能为客户提供针对各自的解决方案搜索知识库的功能，而无需联系支持中心使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息设计和分发您自己的客户满意度调查表北京天汇漫道软件系统公司客户登陆自助服务系统登录界面登陆/注册问题北京天汇漫道软件系统公司创建事件记录情景模拟:客户(编号ZSL)发现打印机无法正常工作,现在他可以创建一个关于打印机的新事件并提交此事件北京天汇漫道软件系统公司创建的事件记录管理员可以将由自助服务系统提交的事件分派给员工/组北京天汇漫道软件系统公司用快速模版创建事件客户还可以根据快速模版来创建事件快速模版是根据一些客户频繁报告的,常见的事件中抽象出来的范例,通过快速模版客户可以迅速的创建同类的新的事件北京天汇漫道软件系统公司建立服务请求情景模拟:客户(编号为ZSL)发现打印机无法正常工作需要有人来检查打印机,此时客户可以通过自助服务创建服务请求并提交此服务请求北京天汇漫道软件系统公司服务台查看客户提交的服务请求管理员可以在服务台看到客户(编号为ZSL)提交的服务请求,进而可以处理此次服务请求北京天汇漫道软件系统公司创建购买请求情景模拟:打印机不能正常工作,客户通过自助服务系统提交购买请求北京天汇漫道软件系统公司添加子项目如果资产中存在与当前购买请求相关的设备,客户可以在购买请求表单中添加资产项目填写子项目的购买数量等属性北京天汇漫道软件系统公司常见问题解答情景模拟:客户发现打印机无法工作,自助服务系统提供了为用户解决常见问题的途径,即用户可以利用常见问题解答来搜索自己需要的解决方法在常见问题解答分类和描述中寻找目标输入查询关键字客户可以根据问题的解答选择满意度和提交评语北京天汇漫道软件系统公司知识查询通过知识查询工具可以找到与客户所输入的关键字相关的事件描述及其解决方案,并且自动记录此次事件北京天汇漫道软件系统公司需要密码设置选择需要密码.客户登录/注册时必须输入密码,否则系统警告不选此选项,注册时可以忽略密码输入,注册完成再次登录可以不输入密码直接进入界面北京天汇漫道软件系统公司设置客户访问缺省值设置访问公司(单位)记录选择公司选项显示与李雯佳相同公司的所有部门所有员工事件记录其他情况:设置部门缺省值,客户只能看到自己和相关部门的事件记录;设置客户缺省值,客户只能看到自己的时间记录北京天汇漫道软件系统公司服务台知识查询选项的设置与服务系统知识查询功能情景模拟:用户提出问题:想查看TW5.0版本的用户指南此时用户可以登录自助服务系统利用知识工具来查找解决这一问题的方案.图为服务台的自助服务设置解决方案找到时记录事件,事件状态为关闭;解决方案没有找到时记录事件,事件状态为打开北京天汇漫道软件系统公司系统默认查找知识库选项.选择此选项则从服务台数据库中搜索浏览搜索到的结果,若发现类似的事件曾发生过,而且已经得到了解决,选择按钮找到解决方案在文本框中输入您想要查找的内容(例如:打印机),点击搜索按钮北京天汇漫道软件系统公司找到解决方案系统自动记录了用户本次查找知识库的事件,事件状态为”关闭”北京天汇漫道软件系统公司未找到解决方案没有找到解决方案时系统自动生成新的事件记录,状态为”打开”北京天汇漫道软件系统公司分类设置常见问题解答