CQI-10 有效解决问题的指南

CQI-10有效解决问题的指南EffectiveProblemSolving(EPS)1有效解决问题—相关的文化、过程、工具2解决问题的过程问题通知围堵失效模式分析根本原因分析选择及实施纠正措施问题识别标准化控制公司价值和顾客满意度期望的解决问题的行为执行领导力问题责任人问题解决人顾客和供应商技能和工具EffectiveProblemSolving(EPS)有效解决问题美国汽车工业行动集团（AIAG）解决问题工作组的成员为其成员公司及其供应商团体开发了《有效解决问题（EPS）指南》文件。其目的是通过提高质量与降低成本，提高顾客的满意度和整个行业的竞争力。工作组成员和他们的赞助公司认识到：解决问题的方式如果无效，会导致质量问题影响顾客的满意度。另外，在汽车行业内，无效的解决问题方式会在资金和人力方面造成巨大的浪费，因此关注“有效解决问题”这个问题的需求愈发强烈。3EffectiveProblemSolving(EPS)有效解决问题由于无效的解决问题，在汽车工业内产生了大量浪费。造成这些浪费的原因包括：a)缺少沟通，没有采用一套有效的解决问题流程。b)缺乏技能，有效解决问题的技巧。c)顽固不化/根深蒂固的（行业或企业）文化，公司内部无力或问题解决的文化不一致。4EffectiveProblemSolving(EPS)譬如，你自己可以问自己几个问题，并诚实地回答：a)贵公司是否提倡一种将问题视为机会，鼓励所有的员工在日常的工作中积极参与使用“规范的解决问题过程”的文化？b)贵公司是否倾尽全力，通过有效解决问题以提高质量、降低成本和消除浪费？c)贵公司是否明确了由“谁”来负责解决问题？d)你作为高层领导者或经理，是否亲自参与鼓励和培训你的员工，使解决问题的过程更加有效？e)你是否知道，由于没有认真策划的启动实施、增加围堵措施和反复地处理问题浪费了多少资金吗？f)你的解决问题行为是更积极主动，还是消极被动？g)你定期审查你的解决问题行为的成果吗？h)你有一种衡量你解决问题过程有效性的方法吗？5EffectiveProblemSolving(EPS)如果对以上这些问题中的任何一个问题的答复为否，那么贵公司将会受益于采用《有效解决问题（EPS）》。所以，作为一名领导者，你接下来该如何做呢？做你做得最好的，领导和加强你已知的对贵公司至关重要的价值观，讨论及解决问题，这些价值观包括：a）首先要保护顾客b）培训你的员工采用和使用有效解决问题方法，作为他们工作的一部分，要重视始终如一地应用这些解决问题的工具和方法。6EffectiveProblemSolving(EPS)该指南的第二部分致力于解决问题的文化转变和期望的解决问题的行为方式和价值观这个主题。建立这些价值观念能直接影响到解决问题的有效性和公司的素质。采用正确的EPS来领导一个公司，可以通过强调企业文化，响应有效解决问题的正确测量措施和指标来保证正确的行为方式。EPS要在一个公司内有效实施，高层的领导者们和各阶层的经理们都应该积极参与和“以身作则”。这本指南提供了基础平台，具体实施就要看你的了。7EffectiveProblemSolving(EPS)AIAG成员公司认识到需要通过加强巩固公司解决问题的文化、过程、技能和支持工具来提高生产质量、降低成本和消除浪费。针对该需求，AIAG成立了一个解决问题工作组，致力于开发此本《有效解决问题的指南》。该文件的主要目的在于帮助AIAG成员公司：a）采纳改进提高后的提倡使用有效解决问题的行业和公司行为方式。b）为还未采用一套自有的解决问题过程的公司提供一套可以作为解决问题过程范本的推荐使用的有效解决问题的过程。此过程还应作为标杆，用来比较现存的解决问题过程并发现当下应关注的差距和不足。c）为AIAG成员公司提供一种推荐使用的能力开发模式，用以提高公司员工的解决问题技能和行为的有效性。d）提供一系列基本的解决问题工具的参考资料。8EPS适用于解决从简单到复杂的所有层次的问题9EffectiveProblemSolving(EPS)《有效解决问题的指南》(EPS)的内容分为三个主要方面：1、期望行为对于领导者、问题责任人和问题解决人员所要求的文化行为和价值观，以使组织有效地解决问题。2、解决问题的过程建议使用的有效解决问题的过程步骤，推荐使用的在解决问题的每一个阶段应该提出并回答的问题。3、技能和工具推荐在EPS的每一阶段为协助组织解决问题的工具，在培训和能力培养过程方面的建议。10EffectiveProblemSolving(EPS)11解决问题的过程问题通知围堵失效模式分析根本原因分析选择及实施纠正措施问题识别标准化控制公司价值和顾客满意度期望的解决问题的行为执行领导力问题责任人问题解决人顾客和供应商技能和工具EffectiveProblemSolving(EPS)在一个公司内，执行领导层在定义和培养解决问题的文化中起着重要的作用。文化可以被定义为“习惯性信念，社会信仰及某一社会群体的物质特性”（《韦氏大辞典》，Geddes&Grosset,2002）。更具体地说，文化是随着时间推移行为方式改变的结果。定义一个企业的文化，执行领导层起着举足轻重的作用。这种文化会影响并决定公司内部解决问题过程的成功程度。围绕解决问题，引导公司组织架构改革和文化改良要求，公司领导层建立、传递和强调一系列期望的解决问题的行为，并认可和鼓励尽力做到期望行为的员工。这些期望行为可归纳为以下五类：12EffectiveProblemSolving(EPS)一、解决问题的基本行为和价值观，二、执行领导层解决问题的期望行为；三、问题责任人解决问题的期望行为；四、问题解决人员解决问题的期望行为；五、顾客和供应商解决问题的期望行为。上述行为有助于公司建立一个对解决问题文化的未来愿景。13EffectiveProblemSolving(EPS)一、解决问题的基本行为和价值观一个公司解决问题的文化应深植于一套解决问题的基本行为和价值观。尽管这些行为和价值观可能在各公司之间有所区别，但对于所有AIAG成员公司和他们的供应商团体应该有一套共同的行为和价值观。这些行为和价值观正被那些企业文化建立于信任、相互尊重并鼓励员工与领导者的主动行为之上的公司应用实践/推行/执行着。这些基本行为和价值观具体描述如下。14EffectiveProblemSolving(EPS)1、对所有员工委以信任和相互尊重。可以成功地解决问题的公司是一个认识到其人力资源的价值和贡献的公司。当员工们在一种鼓励和支持每个人提高自身的文化中工作时，这些员工往往会不自觉地改善他们周边的事物。工作在对人力资源给予尊重的文化氛围中的员工：a)不忌报复，急于发现自己的错误，b)能得到公司帮助，以在工作中获得成就感；c)坚持自觉地改善他们周边的事物；d)因努力解决问题而受到认可、奖励。15EffectiveProblemSolving(EPS)2、视问题为机会一种视问题为机会、不懈进取的企业文化会关注而不是掩盖问题。有问题得以改进被认为是一种好现象。一个组织，如果不信奉（拥护、提倡、拥戴）主动且互敬的文化，其将形成一种使员工掩盖问题和错误的文化。这类组织会发现他们将宝贵的时间和资源花费在发现和消除根本原因上。这种类型的解决问题是负面导向的，旨在消除不尽人意的来源，而不是正面导向的，尽力获取令人满意的来源。当员工担心失去工作或是会令其尴尬时，他们会同样努力掩盖其过失。被掩盖的过失不仅令组织付出代价，更消耗组织宝贵的时间以找出真正的问题和发现指向根本原因的重要线索。很多时候，组织成立解决问题的小组，以规定的方式方法耗费几个礼拜甚至几个月找出一个解决方案。而另一种方法，则是员工坚持不断发现过失，在造成重大浪费前就已采取纠正措施。你可以比较一下前后两种方法。16EffectiveProblemSolving(EPS)3、尽早暴露问题并有效解决这些问题能尽早认识到问题并在其成为更大的问题前解决它，是一种解决问题的基本行为和价值观念。尽早暴露问题来之不易，这需要培训和不断的练习。大家常说并认为有效解决问题中最重要的一步是对真正问题的恰如其分的描述。很多问题产生于过失、误差及不符合项/违规操作。一种主动鼓励员工在过失、误差和不符合项/违规操作发生时指出这些状况的文化，通常可以避免使其成为问题。4、在各层次、各职能岗位运用解决问题任何企业成功地解决问题文化的核心是整个公司全面采用并实行这种文化。既然组织内所有员工在每天的工作中都会遇到并需要解决问题，则任何人不得例外。17EffectiveProblemSolving(EPS)5、重视使用有效解决问题公司需要采用一套有效解决问题的过程并为员工使用这套过程制定期望目标。这套过程是严格规定/严谨且全面适用的，该过程中的任何步骤都不能省略，且确保问题解决后不会再发生。6、提高使用有效解决问题所需的帮助为使有效解决问题在公司内得以使用，提供适宜的支持基础（培训、指导、系统、资源和时间）是很重要的。做不到这些将会给员工一种无所谓的讯号。7、认可并奖励员工的解决问题行为员工改变行为以尽早暴露问题、承担解决问题的责任并按步骤解决问题，应通过恰当、及时的认可和奖励以强化这类行为改变。18EffectiveProblemSolving(EPS)二、执行领导层解决问题的期望行为在公司使有效解决问题制度化的过程中，执行领导层起着关键的作用。主要期望行为包括以下行为：确定、沟通并定期强化一系列期望的解决问题的基本行为和价值观。执行领导层必须让整个组织绝对清楚他们希望公司向着上述那些解决问题的基本行为和价值观而努力。这个信息/信念必须是坚定的。确保质量责任。执行领导层应确保恰当地分配和授权了各种责任，以便对违规操作能及时控制和应对。这里的责任应包含与生产相关的各个班次和所有员工。19EffectiveProblemSolving(EPS)多实践、提倡主动解决问题的文化行为。这包括帮助员工在工作中获得成就感、大力支持员工的自我提高、奖励那些发现/指出过失和问题的员工，以及积极鼓励员工尽早发现潜在问题并得以及时纠正。为有效解决问题制定期望的目标。执行领导层必须为各层次的所有员工在工作中运用有效解决问题制定期望目标。建立和维护必需的基础设施。执行领导层应负责保证员工在解决问题的过程中获得所需的资源。这些资源包括充足的培训及在问题趋于复杂时的技术指导。建立必要的评估/测量与反馈系统。必须评估及跟进企业文化朝期望目标发展的状况，及时发现差距并向组织提供反馈。执行领导层要负责确保组织评估并跟进正确的测量指标。20EffectiveProblemSolving(EPS)实施相应的人力资源规定，认可并奖励展示正确的解决问题行为的员工。企业文化无法因一纸公告而改变。相反，文化是随着时间的推移，因组织内每个人的决定而慢慢进化的。执行领导层必须负责确保公司提倡这些推进组织向有效解决问题的文化发展的期望行为。评审及持续改进。执行领导层应该定期评审公司解决问题系统的有效性，确保这些评审结果能付诸于行动，以推动公司解决问题过程的不断改进。21EffectiveProblemSolving(EPS)三、问题责任人解决问题的期望行为问题责任人被定义为在其负责领域内产生了问题的主管、经理和执行领导们。问题责任人解决问题的期望行为包括:对其所领导部门的员工在工作中使用有效解决问题制定期望目标。问题责任人必须保证所有员工都了解并明白期望的解决问题的行为，且都经过了有效解决问题培训，并已建立了解决问题必需的支持基础设施。只有具备了以上几条才可能为员工制定期望目标。问题责任人必须鼓励他们的员工运用有效解决问题并应使用评审和反馈系统监控解决问题的运用情况及有效性。22EffectiveProblemSolving(EPS)知道如何发现/暴露并清楚地确定问题。问题责任人要负责帮他们的员工找出并主次排列各种问题。他们必须懂得如何识别发现问题的时机并清楚地确定这些问题，以便于他们的员工能够有效地解决这些问题。在有效解决问题的过程中，主动指导员工。这是为了实现