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医患沟通医患关系的现状尖锐对立、互不信任2006年我国内地共发生9831次严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则将近一万多起。2008年，在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露，全国医疗纠纷每年发生达百万起，并以100℅的速度增长。目前医疗纠纷及医疗损害赔偿案件发展趋势——医务人员压力空前《侵权责任法》出台以后，医疗纠纷发生数量多，医疗损害案件诉讼标的大；赔偿数额巨大医疗纠纷处理难度增加缠访、闹访、信访案件增多重大医疗信访案件增加部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗硬：由于没有经过语言的训练，用语会变得硬邦邦的顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人做朋友，如此会减少一些纠纷。患者：当然病人也应该理解医生，一组医生要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝哄着，病情复杂的病人自然要看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。医患沟通不足根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。医生“三件宝”2500多年以前，西方医学之父希波克拉底说过，医生有“三件宝”，分别是语言、药物和手术刀。语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医生技能世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。吴阶平医生应当：医德高尚、医术精湛、艺术服务医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生沟通的法规要求国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。国家《执业医师法》第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。”国务院《医疗事故处理条例》第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”“三级甲等医生”洪昭光教授：医生可分三级，态度可分五等。一级“下”医，只治病，不治人，就病论病，见病开药二级“中”医，不但治病，而且治病人，能对病人作心理调整，分析病情、病因，控制危险因素，减少复发三级“上”医，不仅能治病人，而且保证人群健康水平和生活质量提高。甲等对病人如亲人乙等对病人如熟人丙等对病人如病人丁等对病人如路人戊等拿病人不当人一旦要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。——彼得·德鲁克提高医患沟通能力沟通——医务人员需掌握的必备技能中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70℅以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！医患沟通：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通的目的目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式医患沟通的意义1医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托于医患沟通医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢医患沟通的机理1医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知、心理相容、建立情感、互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4医患沟通推进现代医学模式的机理医患沟通的基本原则1诚信相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，几时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医患沟通的障碍——不信任患者录音——医生的谈话笔记——诊疗情况录像——医生的操作隐瞒病情——考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢真心交流如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你隐私权案例沟通诀窍一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一步检查和诊疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来宫外孕而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕，大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终身遗憾。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事……避免了误诊。在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？（1）医师要明白，对于涉及患者隐私的致病原因（如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。（2）在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明：如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。（3）由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。医生的肢体语言曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，认为她对病人热情、温馨和体贴。当院方向病人调查时，许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。当请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴。”这里，医者的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，它让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随地都在发生和进行的。触诊感动病人医学科技的进步让病人受益的同时，也拉大了医患之间的距离，随之产生医患隔阂或矛盾纠纷，造成医患关系危机。有一个病人对医生说肚子不舒服，医生采用常规的触诊方法，仔细地对患者腹部进行触摸检查，病人感觉好多了，居然情不自禁地哭了起来，说已经到过六家医院看病，六个医生中没有一个进行触摸检查的。病人投入医生冷漠某知名医院并病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调，“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。三句话说死人有这样一件真事：一个医生，三句话说死了一个人。第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫来了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第三句话是：“你早干吗去了？”病人听完这三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了！他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问这是怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点去世了。噎人的话语很多患者也反映，有些医生说话特别噎人。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自已一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”一位传染病医院的医生告诉记者：有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能根治、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：“你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。”后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为，“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。亚历山大医院服务行为核心准则建立信心1解释我们将要做什么以及患者可以期望什么2注意我们的穿着，遵守院方的规定3一致性地传递我们的服务专注1确认与问候患者2沟通时保持目光的接触3对患者的需求表示关注，包括没有用语言表露出来的在内新加坡医院的医患沟通要求每个员工做到服务圈（service）Eyecontact目光接触Greetings问候Keepcustomersinformed让客户知情Apologyandrecovery道歉和弥补Pleasantfarewell愉快地告别台湾医患沟通——对患者的五大尊重Smile（微笑是最好的沟通）EyeContact（目光接触，以示重视他人的感觉）AddressPt’sLastname（称呼病人姓氏加上“先生/女士”）Listening（用心聆听）Serviceisdriverfromheart（发自内心的主动服务）曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗。术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！这两个小时产